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Transcript

Sophie Rodrigues Sardinha

Analyse et Conduite de la Relation

Client

BTS MUC

AGENDA

SOMMAIRE

00.

PRESENTATION DE MON ENTREPRISE

04.

C 54 Dynamiser l'offre de produits et de services

01.

C 41: VENDRE

C 6 Rechercher et exploiter l'information nécessaire à l'activité commerciale

05.

02.

C 42: ASSURER LA QUALITE DE SERVICE A LA CLIENTELE

03

C 53: METTRE EN PLACE UN ESPACE COMMERCIAL ATTRACTIF ET FONCTIONNEL

GROUPE CASINO

Qui sommes nous?

Point information du groupe

Chiffres

Implantation du Groupe

PESSAC

Géant Casino Appartient au Groupe Casino

Activités

Crée en 1976, classé 2ème Geant de la région pour son chiffre d'affaire.

Type de commerce Secteur d'activité

Integré Grande distribution alimentaire, non-alimentaire

Localisation Chiffre annuel

Pessac, centre commercial 65 millions d'€

Bois de Bersol

Coordonnées

Adresse : Numéro : Site internet:

1 bis avenue gustave 05.57.89.14.00 www.magasin.geantcasino.fr

eiffel, Pessac 33318

Ma zone de chalandise

Zone primaire (10min)

Zone secondaire

(20min)

Zone tertiaire (30min)

Ma zone de chalandise

La concurrence

Bégles

Pessac

Talence

La concurrence

Léognan

Mérignac

Contexte

Fiche 1 :

Vendre

Objectifs

Quantitatifs

Vendre en volume, pour augmenter le panier moyen

Meilleure ventes que les autres magasins du groupe

Objectifs

Qualitatifs

Bonne qualité des produits

Fidéliser ma cliente

Entreprendre un climat de confiance

Bonne connaissance des produits

Chiffres

Fidélisation

Méthodologie

- J'accueil ma cliente Madame Da Silva

- Je recherche les besoins de ma cliente

-Je reformule toutes les informations donnés lors de mon questionnement

- Je commence donc la présentation et argumentation des produits

- Objection de ma cliente

- Finalisation de la vente

- Je prend congé avec ma cliente

Fiche produit

Fiche produit

Promotion

Promotion

Conclusion de vente

Evolution chiffre d'affaire 2016/2017: +20.1%

Recette de potage

TOP classement de la région = 3ème de la région (+6.5%)

Conclusion de vente

Objectifs

Quantitatifs

Contexte

- Grâce aux offres promotionnelles j’ai une augmentation de mon chiffre d’affaire

- Avec une bonne gestion des insatisfactions nous gardons nos clients fidèles

Fiche 2: Assurer la qualité de service à la clientèle

Qualitatifs

- Vendre mes produits avec une bonne qualité pour satisfaire la clientèle

- Fidéliser ma clientèle

- Savoir gérer les insatisfactions clients sur le moment même

- Avoir une excellente prestation de vente et de présentation

Un groupe

Un groupe

01.

Performant: Nos équipes ont la capacité d'exercer un travail de qualité pour satisfaire notre clientèles.

02.

Présent: Nos équipes doivent et sont présente quotidiennement pour notre clientèle.

03.

Accueillant: Notre accueil chaleureux et agréable rassure et donne envie de revenir à nos clients.

Traitement de la réclamation

Récéption client et écoute de sa demande

Traitement de la réclamation

Demande du ticket de caisse et saisi sur logiciel

Hotesse d'accueil fait un avoir ou remboursement

Redirection du client dans le rayon respectif avec un vendeur

Moyens et matériels utilisés

Une équipe formée

Moyens et matériels utilisés

Boite à idée

Portable dans le rayon fruits et légumes

La boite à idée

La boite à idée

Service consommateur

Service consommateur

Service client carte de fidélité

Les résultats obtenus

- Bonne gestion des réclamations

- Satisfaction de nos clients fidèles

- Amélioration et évolution du magasin

- Evolution du chiffre grâce à de nouveaux clients

- Bonne prestation de travail de nos équipes

= BONNE REPUTATION DU MAGASIN

Les résultats obtenus

Contexte

Fiche 3:

Mettre en place un espace commercial attractif et fonctionnel

Objectifs

Quantitatif

- Dynamiser les ventes

- Augmenter notre chiffre d'affaire

- Rentabiliser les produits de saison

Objectifs

Qualitatif

- Rendre le rayon plus attractif

- Bonne qualité des produits à la livraison et à la mise en rayon

Méthodologie

1

Back office

Méthodologie

Front office

2

3

Mobilier utilisé

4

La publicité et la qualité

Les procédures avant mise en rayon: BACK OFFICE

Les procédures avant mise en rayon: BACK OFFICE

Le pac promotionnel

Le booster semaine

Les engagements

La mise en place du rayon: FRONT OFFICE

La mise en place du rayon: FRONT OFFICE

Le mobilier

La publicité

Conclusion de l'implantation

- Rayon attractif

- Augmentation des ventes

- Satisfaction clients

- Découverte et dégustation de nouveaux produits

-Dynamiser les ventes

Contexte

Fiche 4:

Dynamiser l'offre de produits et de services

Objectifs

Quantitatif

Augmentation du chiffre d'affaires par rapport à l'année dernière

Vendre la totalité des bouquets

Objectifs

Qualitatif

Répondre aux besoins et satisfaire ma clientèle

Fidéliser ma clientéle avec l'application CasinoMax

Communiquer l'offre Saint Valentin avce différentes plateformes

Etape 6

Méthodologie

Etape 5

Etape n°1

Etape 1

PAC

Etape n°2

Etape 2

Etape n°3

Etape 3

Benchmark

Etape n°4

Etape 4

Etape n°5

Etape n°6

Conclusion

Objectifs

- Améliorer les critères qui ne vont pas augmenter les ventes

- Augmenter le taux d'attraction du rayon

Fiche 5: Rechercher et exploiter l'information necessaire à l'activité commerciale

- Mieux situer Géan Caisno et le secteur fruits et légumes par rapport à ses concurrents

- Comparer Géant Casino et déteminer leurs forces leurs faiblesses et envisager des solutions pour améliorer l'attractivité

Méthodologie pour étudier la concurrence

Méthodologie

Identification

Identification des concurrents directs et indirects

Concurrents direct

Concurrent indirect

Bégles

Talence

Pessac

L'analyse

Les élèments d'analyse: Mes objectifs

Technique

La technique utilisée

Client mystère

Point forts et points faibles

Tableau d'évaluation des performances

Tableau comparatif

Tableau comparatif

Rapport de synthèse

Création du rapport de synthèse

Moyens

Techniques

- J'ai utilisé un système informatique

- Scénario du client mystère

Moyens et techniques

- Cahier des charges

- Liste des critères

- Tableau de comparaison

- Rapport de synthèse

Conclusion

Conclusion

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