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Modelo de Gestión - S1
26
S1
Modelo de
#
Gestión
Rompehielo: https://www.youtube.com/watch?v=rO_VGL_B32Y
1
Entidades del Caso
Entidades
Resuelto
Esperando Respuesta
El caso ha sido solucionado y el cliente no posee más consultas.
El caso se envía a la cola hasta que el cliente se comunique nuevamente.
#En ningun caso se utiliza el "Agendar"
Observaciones
Si el cliente se comunica después de la primera hora de la resolución del pedido, se asigna por la plataforma otro número de ID.
Si luego de resolver el caso el cliente se comunica en el transcurso de la primera hora, el caso vuelve a ingresar bajo el mismo ID.
2
Circuito
Recibo el caso.
Reviso la consulta.
Coloco tags según corresponda.
Registro datos y guardo en el campo de Datos Personales.
Acciono de acuerdo a las Situaciones Posibles
Almaceno toda la información que crea necesaria en el apartado de Notas y guardo.
Doy entidad al caso.
3
Situaciones Posibles
1
Caso nuevo:
1. Cliente interacciona con el BOT y este lo deriva a agente.
2. Agente se presenta, recibe la consulta, y gestiona el caso.
3. Consulta al cliente si necesita ayuda en algo más y dependiendo de la respuesta del cliente o del tiempo que transcurra, da entidad al caso.
2
Caso abierto (tratado anteriormente):
1. Asesor toma la consulta del cliente sin presentarse (se entiende que el agente anterior se presentó), y gestiona el caso.
2. Consulta al cliente si necesita ayuda en algo más y dependiendo de la respuesta del cliente o del tiempo que transcurra, da entidad al caso.
3
Caso cerrado (cliente se comunica posterior a la hora después de la resolución)
Agente se presenta y recibe la consulta:
I. Si la consulta corresponde a lo conversado en su primer caso, asesor deberá: Buscar por DNI todas las interacciones que tuvo para ponerse en contexto con la situación y gestionar.
II. Si es una consulta nueva: Accionar igual que para Caso Nuevo.
4
Caso con saludo despedida
Ingresa caso por cualquiera de las situaciones antes planteadas con saludo de despedida del cliente.
Asesor toma el caso, se despide cordialmente, taguea e el caso que corresponda y Resuelve.