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Momentos de la verdad servicio al cliente
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MOMENTOS DE LA VERDAD SERVICIO AL CLIENTE
El segundo momento de la verdad
Se denomina segundo momento de la verdad a aquel en el que el cliente ya compró el producto y lo está usando. Aquí, para entrar con pie derecho es necesario cumplir o sobrepasar las expectativas creadas con antelación.
Si tu producto cumple lo que promete, este será el momento ideal para crear las bases de una relación a largo plazo con tu usuario. Si no ocurre así, es muy posible que pierdas un cliente.
El primer momento de la verdad
Después de transitar por el momento cero de la verdad, llega el momento en que el cliente y el producto se encuentran frente a frente. Esto puede ocurrir de forma presencial o virtual.
Este primer contacto entre el consumidor y el producto se denomina el primer momento de la verdad. Es un momento crucial, pues si la hamburguesa no se parece a la foto, tendremos un cliente insatisfecho.
La primera impresión -irrepetible, como dirían los franceses- ocurre en un intervalo de tiempo mínimo, el cual oscila entre los 3 y 7 segundos. En este corto tiempo hay mucho en juego, por lo que debes cuidar de cada detalle.
Un toque de misterio y una carga adecuada de emoción, contribuyen con una presentación atractiva del producto. Hablar el lenguaje de tus clientes y entregar lo prometido viabilizan el primer momento de la verdad.
Momento cero de la verdad
El momento cero de la verdad se conoce en la mayor parte del mundo como ZMOT debido a sus siglas en inglés (zero moment of truth). Es un concepto creado por Jim Lecinski, ejecutivo de Google en Estados Unidos.
Ese momento mágico en el que el cliente reconoce que tiene la necesidad de adquirir un producto o servicio y se decide a solucionar su problema a través de Internet, es conocido como el momento cero de la verdad.
¿Qué son los momentos de verdad en el servicio al cliente?
Conocidos también como moment of truth, los momentos de la verdad comprenden todos las ocasiones en las que el cliente entra en contacto con la organización y se forma una opinión sobre la calidad de ésta.
Los momentos de verdad en el servicio al cliente se concretan cada vez que se establece un contacto para satisfacer las necesidades del usuario. Se representan a través de un mapa, conocido como ciclo del servicio.
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El tercer momento de la verdad
La respuesta emocional del cliente y la emisión de comentarios sobre el producto distinguen al tercer momento de la verdad. Si se a conseguido que la empresa brinde una experiencia memorable, recogera los frutos.
Por esta razón algunos especialistas denominan este momento como el momento supremo de la verdad. Es un momento que, bien gestionado, puede convertirse en el momento cero de nuevos clientes.