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Mauricio Quesada Granados
German Cerdas Valverde
Gerencia de Servicios
Net Promover Score “NPS”
Enero 2020
Que es NPS
NPS
El NPS es una herramienta que nos permite medir el nivel de satisfacción de los clientes con un producto o servicio
Net Promoter Score, más conocido por sus siglas en inglés NPS, es una herramienta que propone medir la lealtad de los clientes de una empresa basándose en las recomendaciones.
Consta de una única pregunta:
En una escala del 1 al 10
¿Qué tan probable es que usted recomiende este producto o servicio a un amigo?
Se les pie calificar en una escala de 0 a 10, donde 0 es «Muy improbable» y 10 es «Definitivamente lo recomendaría». Según los resultados, los clientes se clasifican en promotores, pasivos y detractores:
Los que responden asignando 9 o 10 puntos: promotores
Los que asignan 7 u 8 puntos: pasivos
Los que otorgan 6 puntos o menos: detractores
El resultado final se calcula:
Para obtener un resultado se restan los detractores a los promotores y se consigue un porcentaje, de manera de medir la calidad del servicio.
El índice NPS puede ser tan bajo como -100 (todo el mundo es un detractor) o tan alto como 100 (todo el mundo es un promotor). Un NPS superior a 0 se percibe como bueno y un NPS de 50 es excelente
Justificación
Justificación
Net Promoter Score es un indicador para medir la lealtad del cliente y una marca comercial registrada de Frederick F. Reichheld, Bain & Company y Satmetrix. Fue introducido en 2003 por Reihheld en su artículo The One Number You Need to Grow (El único número que necesita para crecer) publicado en la revista Harvard Business
-La recomendación del cliente ha sido señalada como un factor fundamental para la salud de la compañía.
-Indicador que relaciona la recomendación con la fortaleza financiera
-Se ha convertido en la herramienta de moda para evaluar el resultado de las estrategias comerciales.
-Es una métrica fácil de interpretar y explicar.
En el 2003, un estudio con más de 150.000 clientes, demostró que aquellas organizaciones que habían alcanzado un crecimiento sostenido en los últimos 10 años contaban con un índice NPS de casi el doble en comparación con sus competidores.
No existe ninguna duda al respecto: cuando el NPS aumenta, las ventas y la rentabilidad tienden a crecer
Beneficios
Es un indicador sencillo de obtener, lo cual favorece su adopción por parte de las compañías.
Es una métrica fácil de interpretar y explicar, lo cual favorece su utilización como herramienta a todos los niveles dentro de una organización: marketing, calidad, investigación de mercados, etc.
Entre las empresas que hoy en día utilizan el NPS, como un indicador clave de su éxito son:
Popularidad
Pero ¿a qué se debe su popularidad?
¿Que hace que su uso esté tan extendido entre las compañías
El Net Promoter Score se basa en una sola pregunta: «¿Cuán probable es que recomiende el producto o servicio a un familiar o amigo?
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Es un indicador sencillo de obtener.
Es una métrica fácil de interpretar y explicar.
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Ofrece un Benchmark con empresas y sectores
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Para maximizar el crecimiento, aumentar la rentabilidad y desarrollar una ventaja competitiva sustentable es imperativo convertir al mayor numero de posibles clientes en promotores y reducir al máximo el numero de detractores.