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Serviço com Toque Humano!
VISÃO
" Ser a líder global em trade marketing"
LEIA OS MEUS SINAIS
Faça o teste: Conheça seu cliente!Clique abaixo:
Conheça os seus clientes
Lembrete: É muito importante que você conheça seus clientes. Para saber mais sobre eles busque na internet, revista e etc.
Classifique seu cliente através do teste ao lado.
Pegue um papel e anote as respostas!
Conheça seu cliente
Quando você se comunica com uma pessoa, qual dos três abaixo é o mais importante para essa conversa?
Leia a linguagem corporal
Pesquisa mostra que:
7% do que a gente fala é importante para a comunicação
38% da altura da voz e grossura é importante para a comunicação
55% dos gestos que emitimos é importante para a comunicação
Palavras
Tom de voz
Linguagem corporal
Você conseguiu entender o que diz cada gesto acima??
Isso prova que nem sempre é necessário palavras ou tom de voz para entendermos o que o outro quer dizer!
Decida quando se envolver
Observe às imagens abaixo. Verifique o que as pessoas estão fazendo e qual a linguagem estão projetando para nós.
Clique em cada foto e reflita, você falaria com essa pessoa neste momento? Porque?
Decida quando se envolver
1. Não podemos interagir, pois o mesmo esta trabalhando.
Imagem pessoa trabalhando
2. Não interagir, pois provavelmente a pessoa está atrasada e não poderá dar atenção.
Imagem pessoa olhando no relógio
Imagem pessoa tablet e olhanda para frente
3. Sim, podemos interagir, mesmo ele estando com um tablet nas mãos, a pessoa esta olhando para nós, com sorriso aberto para uma conversa inicial.
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COMUNIQUE-SE COMIGO
Observe as imagens, classifique como positiva ou negativa e justifique!
Projete uma imagem positiva
.
Negativa, pois a gravata está desajustada, o olhar está longe e está escorado.
Positiva, pois o mesmo está em seu posto de trabalho, uniformizado e no horário
.
Positiva, pois o uniforme está alinhado, ela está sorrindo passando uma imagem de feliz no trabalho.
Positiva, porque ela está em uma ligação muito importante, não podendo dar atenção a outra pessoa.
Negativa, porque ela não deveria sorrir tanto para os clientes.
Negativa, porque ela poderia explicar que esta ocupada, com alguns gestos.
Sempre que possível informe seu nome!
Bom dia, tudo bem? Sou a Maria e vim tirar o lixo!
Como podemos começar uma conversa com o cliente?
Fale e Escute
Bom dia, boa tarde e boa noite! Tudo bem?
Se o cliente continuar a conversa, ouça com atenção!
Uma forma de mostrarmos que estamos prestando atenção em um conversa é olharmos nos olhos da pessoa!
Sempre que possível solicite ao ciente que verifique e avalie o seu serviço.
Avalie a satisfação
Fábula da galinha
É crença muito divulgada que a galinha, depois de por o ovo, cacareja apenas para anunciar a excelência do seu produto, truque de propaganda que tornou seu ovo muito mais popular do que o dos patos, muito embora as propriedades e gosto de ambos sejam os mesmos, tendo os patos a vantagem de porem ovos bem maiores.
MORAL: QUEM NÃO ANUNCIA SE ESCONDE
O que podemos comunicar ao cliente?
Amanhã chegarei mais tarde!
Mantenha os clientes informados
tire foto das gôndolas
comunique sobre validade e quantidade de produtos
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APOIE-ME
Como você se sentira, caso fosse o cliente e esse corredor estiveste desta forma
Como colaborador da Spar, o que você poderia mudar para deixar o cliente satisfeito?
comunique sobre validade e quantidade de produtos
Simplifique
7,49$
Antecipe necessidades
7,49$
precificar corretamente o produto e de extrema importância para que não aja engano vindo dos clientes
https://create.kahoot.it/share/cloque-em-ordem-as-alternativas/b2d3aa7f-e17c-482c-b8a8-7270a4fd0ecf
Faça recomendações
Todo mundo sabe que os pontos extras são importante para o melhoramento das vendas
Podemos pegar clientes que talvez não pegaria o produto se não tivesse o ponto extra
FAÇA O BEM PARA MIM
O que significa isso?
Fazer algo que alguém não está esperando
Faça o inesperado
Você já ouviu ou falou as frases abaixo?
"Só faço minha unha com a manicure Maria"
"Minha lage foi feita pelo pedreiro Wilson, só ele mexe na minha casa"
Personalize
"Só pago minhas contas com a atendente Lucia, pois só ela me dá atenção"
"O unico que sabe cortar meu cabelo é o Jose"
Assim que personalizamos os nossos serviços!
O que torna inesquecível?
Seja bem vindo novamente!
Att, Spar
Torne inesquecível
Bilhete de volta de férias!
Festa surpresa
Boas férias!
Att, Spar
https://create.kahoot.it/share/coloque-as-informacoes-na-ordem/882bfe66-5aeb-4f30-9b46-973c5715d49d
Bilhete de férias!
FAÇA O CORRETO PARA MIM
Quando compramos um produto ou adquirimos um serviço que não é exatamente o que nos foi vendido, qual a primeira coisa que queremos fazer?
Escute e peça desculpas
Assuma o erro
Por mais que o erro não tenha sido seu, devemos assumir, pois representamos a Spar.
Para o cliente saber que existe um problema é importante, mas receber a solução é melhor ainda! Sempre que levar um problema, já pense na solução.
Encontre a solução
Avalie satisfação
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