Treinamento - Field Service

BASE DE CONHECIMENTO

Atualmente não temos uma Base única de Conhecimento, porém temos o legado de diversos processos que se mantém até hoje, e servem como material de consulta nos 3 ambientes em que atuamos: Claro / NET / Embratel

Claro: http://nframe

NET: dentro do CA

Embratel: http://ntspo901/scripts/inventario/processosinst/pginicial/scripts/new%20page/paginicial.asp

Outro local muito importante até para orientação dos usuários, é o Portal de Serviços de TI, que foi revisado/atualizado recentemente.

http://portalservicosdeti/interno/ ou http://portalservicosdeti.claro.com.br/interno/

Neste endereço temos itens importantes como: contato dos CONSULTORES REGIONAIS DE TI, GUIA DE CLASSIFICAÇÃO DE CHAMADOS (CLARO / NET), Links de Acesso para a Abertura de Chamados, etc

Elegibilidade de Recebimento de Notebook

Temos uma Política da Claro, a respeito de quem é elegível ou não para recebimento de Notebooks: NORMATIVO - NR-DTI-013 - Gerenciamento de Dispositivos Moveis e Desktops. No portal de Serviços de TI, entrar em FAQ, item 57.

http://portalservicosdeti/conteudo/Formulrios/NR-DTI-013_Disponibilizacao_Desktop_e_Dispositivos_v021.pdf

Obs.: Notebooks de colaboradores Desligados, não podem ser entregues para outro usuário sem autorização da equipe de Gestão de Ativos, nem com pedido dos Consultores Regionais. Para casos de conflito, a gestão deve ser acionada (Jean Moura / Carlos Henri) e o fato deve ser registrado via e-mail, com cópia para Carlos Florêncio.

Encerramento de Chamado: FCA / FA

Para TODOS os Incidentes temos que utilizar FCA:

• Fato – xxxxxxxxxxxx; Causa: xxxxxxxxxxxxxxxx; Ação: xxxxxxxxxxxxxxxxxxx;
• Tarefas - Fato: xxxxxxxxxxxxxx; Ação: xxxxxxxxxxxxxxxxxxx;

Obs.:

• 1° - Fato/Causa/Ação tem significados diferente, então, nunca repetir as descrições;
• Significado de Fato: Problema descrito pelo funcionário;
• Significado de Causa: Motivo que causa o problema descrito pelo funcionário;
• Significado de Ação: Ações tomada soluciona o problema descrito pelo funcionário;
• Exemplo - Fato: Maquina não liga; Causa: fonte queimada; Ação: Realizado a troca da fonte do desktop.

• 2° - Chamados improcedentes adicionar:
• #Contatosemsucesso: Somente após três tentativas sem sucesso em três períodos (Manhã/Tarde) entre os horários permitidos entre 9:30 as 11:30 e 14:30 as 17:30.
• Exemplo - #Contatosemsucesso; Fato: Realizados 3 tentativas de contato sem sucesso; Causa: Usuário não atendeu a nenhuma das tentativas de contato; Ação: Chamado encerrado pois não conseguimos contato.

• #Faltainformação: Quando faltar informação ou anexo.
• Exemplo - #Faltainformação; Fato: Incidente sem os contatos do funcionário; Causa: Abertura do chamado com dados incompletos; Ação: Chamado encerrado por falta de informação.

• #Classificaçãoincorreta: Quando a descrição do chamados for diferente da real solicitação do funcionário.
• Exemplo - #Classificaçãoincorreta; Fato: Usuário solicita a instalação de um desktop; Causa: Maquina desligada; Ação: Chamado cancelado pois funcionário informou que o chamado foi aberto para instalação de um aplicativo.

Atualização de Chamado

TODOS os chamados devem ser atualizados diariamente. Não podemos ter chamados sem atualização com mais de 2 dias.

As únicas exceções são para os chamados com Status: Suspensos ou Agendados, porém estes chamados precisam ser atualizados na data de vencimento.

Temos um Procedimento Operacional sobre como utilizar os status e como atualizar os chamados:

Cancelamento de chamados

Para realizar o cancelamento de um chamado, as premissas abaixo devem ser obedecidas:

• Contato Sem Sucesso – Caso as 3 tentativas de contato com o usuário não seja possível, o chamado poderá ser “Cancelado” com a tag #contatosemsucesso no final do campo de descrição.

• Ausência de Informação – Caso o chamado esteja com falta de informações cruciais para prosseguir com o atendimento, o chamado poderá ser “Cancelado” com a tag #faltainformação no final do campo de descrição.

• Classificação Incorreta – Caso o chamado tenha sido aberto na classificação incorreta, o chamado poderá ser “Cancelado” com a tag #classificaçãoincorreta no final do campo de descrição. INFORMAR A CLASSIFICAÇÃO CORRETA.

• Demanda Projeto – Casos em que o usuário abre chamados para mais 10 máquinas de uma vez, caracterizando um projeto. O chamado deverá ser “cancelado” com a tag #demandaprojeto no final do campo de descrição e será tratado como projeto pela equipe responsável.

• Chamado duplicado – Caso o usuário abra erroneamente mais de um chamado para a mesma finalidade caracterizando duplicidade, o segundo chamado aberto poderá ser “Cancelado” com a tag #chamadoduplicado.

Exemplo: “Este chamado será cancelado por motivo de duplicidade e será atendido através do chamado *12345 #chamadoduplicado.”.

Ronda para Recolhimento de Equipamento

Contratualmente a Hitss é responsável por efetuar uma Ronda dentro dos prédios administrativos da Claro, para validar se temos equipamentos sobrando ou desligados e sem uso nos andares. Uma vez identificado, o equipamento deve ser recolhido e mantido em quarentena nas áreas de Logística e/ou sala do Field das Localidades.

No ato do recolhimento, o equipamento deve ser identificado com o local (posição) em que ele se encontrava.

Também é importante deixarmos no local de recolhimento, uma identificação informando que o equipamento foi recolhido.

Texto: “ Prezado(a) colaborador(a), de acordo com as Políticas de GSTI, sobre otimização e uso dos recursos da empresa, o equipamento que se encontrava neste local foi retirado, e permanecerá em quarentena sob responsabilidade de TI. Havendo necessidade de utilização do mesmo, favor acionar a área de TI para devolução através do Consultor Regional de TI. Caso o prazo seja excedido o equipamento será disponibilizado para outras demandas da empresa. DATA: / / ” .

Reset de Senha IDM

Temos uma demanda recorrente de usuários que procuram o Suporte Local para resolver problemas de Senha. Esta não é uma responsabilidade da nossa área, porém podemos e devemos orientar o usuário como proceder.

Para Reset de Senha caso o usuário não lembre a senha atual, o mesmo deve acessar o canal da URA para Reset: 0800 741 2500 neste canal serão validados CPF, RG e Data de Nascimento do colaborador.

Uma vez que ele saiba sua senha, e não esteja conseguindo logar, o mesmo deve entrar no IDMBR para efetuar seu Reset.

https://idmbr.claro.com.br/identity/

Obs.: O gestor do colaborador também tem acesso via IDM para efetuar o reset.

Atenção: Muitos usuários efetuam a troca de senha apenas pelo Ctrl+Alt+Del e isto geralmente é um dos fatores de falha de sincronismo. Devemos orientar sempre aos usuários a trocarem a senha via IDMBR.

Imagem Windows 10

Temos o direcional da Gestão de GSTI de instalamos o Windows 10 para todas as máquinas possíveis, ou seja, toda a vez que tivermos uma máquina em Bancada, precisamos validar com o usuário a possibilidade de retornarmos o equipamento com W10.

Sabemos que alguns sistemas ainda não estão 100% funcionais no W10, para estes casos (evidenciados), teremos que manter o SO antigo (W7).

Ex.: Imagem Embratel Regional, usuário que tem o perfil de analista e atua no WebSAN como solucionador, etc

O Repositório padrão unificado para as 3 redes onde está o Windows 10 é:

\\10.53.5.80\field services

Suporte Virtual Machine

A Claro está disponibilizando o ambiente de Máquina Virtual para algumas áreas.

Podemos receber alguma demanda de atuação neste ambiente e trabalharemos dentro do nosso escopo, da mesma forma que em um equipamento físico, ou seja, atuaremos em demanda de instalação / desinstalação de SW, ou resolução de problemas desta natureza.

Se identificarmos que o problema está na Infraestrutura do ambiente Virtual, deveremos acionar o Carlos Henri para notificação (na ausência acionamos o Alexandre Abreu). Para estes casos é importante sempre validar e envolver o Supervisor HITSS responsável pela Localidade para formalização do problema via e-mail.

Todos os nossos acessos para este ambiente já estão liberados via ODIN: https://Odin.claro.com.br/vsphere-cliente/?csp

• Utilizar login e senha de rede.

Troubleshooting

É de nossa responsabilidade efetuar o diagnóstico completo de um problema, e aplicação da solução compatível dentro do nosso escopo de atividade, e respeitando as políticas de GSTI, ou seja, na identificação de um problema, precisamos validar todos os pontos possíveis, ex:

Rede / Imagem / Acesso / Login / Versão (licença) / Reinstalação / Teste em outra estação / SO

Também devemos antes de acionar qualquer outra área, fazer uma pesquisa, buscar alguma sugestão de solução, ou validar com o Supervisor Hitss qual a melhor solução cabível.

Exemplo Troubleshooting de

problemas conhecidos no O365.

Não acionar desnecessariamente os times de

Homologação / Suporte Windows / Patch Mngmt.

Documentação Padrão

Temos um modelo de Documentação Padrão da CLARO que sempre deve ser utilizada de acordo com cada situação. Não devemos criar novos formulários ou utilizar documentos antigos. Ex.: com logo da Capgemini. Seguem alguns modelos de documentação atuais:

Obs.: Havendo atualização das documentações, os Supervisores Hitss formalizarão via e-mail.

Estoque Regulador

Em alguns prédios onde temos recurso de Suporte Local residente, temos uma pequena reserva técnica de equipamentos, e estes ficam sob responsabilidade do analista da Localidade.

É de nossa responsabilidade informar semanalmente a posição atual deste estoque, ou seja, precisamos relatar tudo o que saiu e entrou neste estoque.

Sempre que houver utilização de Spare Parts (ex.: HD, Memória, Teclado, Mouse, etc) também devemos notificar, justificando o uso mediante a números de chamados, para que estes itens sejam repostos, sem “zerarmos” esta reserva técnica.

O envio destas informações deve acontecer todas as segundas-feiras até às 12h00 para o time de Gestão de Ativos:

julia.goncalves.terceiros@claro.com.br

Paulo.DosSantos@terceiros.net.com.br

denis.dasilva@globalhitss.com.br

thiago.castro@globalhitss.com.br

Modelo da Planilha:

Postura e Posicionamento

POSTURA: Em qualquer parte do mundo, um bom atendimento é primordial, pois é o principal canal de comunicação entre uma organização e seu cliente, que por sinal, é o seu principal gerador de lucros. Requer de quem pratica muita responsabilidade e respeito. Levamos o nome da HITSS em cada atendimento prestado aos nossos usuários.

O conjunto de normas para o atendimento direto abrange as dimensões da aparência, da expressão corporal e da voz.

Tenha sempre o Crachá de identificação, comprovando que você é um dos nossos profissionais

Informações Necessárias: Antes de iniciar um atendimento, certifique-se de ter todas as informações necessárias como: NÚMERO DO CHAMADO, CONTATO NO LOCAL e ATIVIDADE A SER EXECUTADA.

Temos que conhecer nossos processos e agir com segurança (sem medo), nos restringindo a seguir os procedimentos da empresa, e estar prontos para gerenciar expectativas e lidar da melhor forma com a pressão que possa ocorrer.

Dicas de um Bom Atendimento:

Suporte VIP

Dentro do nosso escopo de atendimento temos o Suporte aos usuários VIP, para tanto em algumas localidades temos recursos dedicados, e em outras, alguns recursos do Suporte Local nos apoiam nestes atendimentos.

Sempre é importante relatar qualquer inconstância no ambiente, ou problema para o nosso Supervisor que é Ponto focal de todas estas demandas:

Paulo Ogoshi paulo.ogoshi@globalhitss.com.br 11-94577-5986

IMPORTANTE: Temos uma lista de usuários que são considerados Público VIP (secretárias, diretores, etc) apenas para estes usuários temos uma tratativa diferenciada, não podemos seguir com o mesmo escopo e tipo de atendimento para os demais colaboradores. Mesmo que haja um pressão de alguma gerencia, secretária, etc não podemos ceder a pressão. Nestes casos o Supervisor Hitss deve ser contatado para esclarecer junto ao Consultor Regional o tipo de atendimento.

Softwares, Checklists, Laudo: \\10.53.5.80\suportevip