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ELEMENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

María Gutiérrez Barchino

Enrique Moreno Castela

La satisfacción global del cliente

Satisfacción Global

Los elementos que facilitan la venta son el entorno, la organización y los empleados.

Es importante:

+Conocer las preferencias del cliente

+Conocer las razones que motiven a adquirir un producto

Tipos de clientes

Participativo

Insatisfecho

Tipos de clientes

Ofensivo

El entorno

Es todo lo que rodea al producto, negocio o idea, en el proceso de venta.

El Entorno

Instalaciones

Instalaciones de la empresa

+ Limpieza del local

+ Colocación de productos

+ Olores y perfumes para ambientar

Instalaciones

Alrededor de las instalaciones

La Organización

Empresa: conjunto elementos materiales bajo la responsabilidad del empresario

El servicio de atención al cliente debe ser homogéneo y buscar la satisfacción del cliente

La Organización

  • Horarios de atención al público

  • Protocolos de atención a los clientes

  • Sistemas informáticos de gestión

  • Procedimientos de recogida y entrega de mercancía

  • Servicio pos-venta

La organización de la atención al cliente

Los empleados

Empleados: principales representantes de la empresa

Los Empleados

Obligaciones

  • Asistir con puntualidad

  • Cumplir las órdenes

  • Cumplir las medidas

Obligaciones

Derechos

  • No discriminación

  • Lugar que no presente condiciones peligrosas

  • No sufrir represalias

  • Remuneración justa

Derechos

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