VLM

Pilíře úspěšné komunikace

Zájem

Respekt

Řešení

Pilíře úspěšné komunikace

Složky komunikace

Osobní hovor

Telefonický hovor

Složky komunikace

Verbální

Neverbální

Paraverbální

Věty z praxe

Ano Možná Ne

Věty z praxe

No tak to je mazec. To je mi fakt strašlivě líto.

Ano Možná Ne

Věty z praxe

Chápu vás, podívám se na to.

Ano Možná Ne

Věty z praxe

S čím máte problém?

Ano Možná Ne

Věty z praxe

Zá to já nemůžu, že je ta cena vyšší.

Ano Možná Ne

Věty z praxe

Doporučila bych vám roční předplatné.

Ano Možná Ne

Věty z praxe

Jediné, co pro vás mohu udělat je...

Ano Možná Ne

Věty z praxe

Rozumím tomu, že jste naštvaný.

Ano Možná Ne

Věty z praxe

Mohu vám zavolat na toto číselko?

Ano Možná Ne

Věty z praxe

Předám to manažerovi, ale ten vám řekne to stejné.

Ano Možná Ne

Věty z praxe

Nevím.

Ano Možná Ne

Věty z praxe

S čím vám mohu pomoci?

Ano Možná Ne

Věty z praxe

Bohužel, takto to nejde.

Ano Možná Ne

Věty z praxe

Kterou možnost jsme si teda vybrali?

Ano Možná Ne

Věty z praxe

Vůbec nechápu, co tím chcete říct.

Ano Možná Ne

Věty z praxe

Dobře, informací vám ověřím a zavolám nazpět.

Ano Možná Ne

Věty z praxe

Uděláme vše pro to, aby to bylo tentokrát v pořádku.

Ano Možná Ne

Věty z praxe

Jakoby to by vlastně jako šlo no.

Ano Možná Ne

Věty z praxe

Já vám to tady booknu, slibuju, že to dorazí včas.

Ano Možná Ne

Věty z praxe

Příště si laskavě nachystejte číslo objednávky. Tak jsme zbytečně ztrácely čas.

Ano Možná Ne

„Druzí dříve nebo později zapomenou, co jsme říkali, ale nikdy nezapomenou, jak se v naší společnosti cítili.“

Úvod

• Pozdrav
• Představení
• Atmosféra

Střed

Empatie

Naslouchání a spolupráce

Čemu se vyhnout

Jak naslouchat

• Naslouchání
• Spolupráce
• Empatie
• Vyjadřování
• Ověření pochopení

Trpělivost

Srozumitelnost a vyjadřování

Jak efektivně předat informace

120 písní

50%

1/40 = 2,5%

Klepáči

Posluchači

Prokletí znalostí

Struktura

Řekni to.

Řekni, co si řekl.

Řekni, co řekneš.

Závěr

Řešení konfliktu

Důvody vzniku konfliktu

Zaviního třetí strana

Osobní problémy

Zaviním ho já

Řešení konfliktu

Řeším své emoce

Řeším emoce klienta

Vstup do dialogu

Vysvětlení příčin, důsledků, omluva

Nabídka řešení, alternativ

Jak na své emoce

• Jak naše tělo reaguje?

• Jaké techniky použít přímo v konfliktu?

Reakce těla

Techniky zvládání emocí

• vědomé dýchání
• imaginace
• intrapersonální komunikace
• zatnutí svalů
• počítání
• další vědomé činnosti

Řešení konfliktu

Řeším své emoce

Řeším emoce klienta

Vstup do dialogu

Vysvětlení příčin, důsledků, omluva

Nabídka řešení, alternativ

Jak na emoce zákazníka

Empatické zrcadlení

Řešení konfliktu

Řeším své emoce

Řeším emoce klienta

Vstup do dialogu

Vysvětlení příčin, důsledků, omluva

Nabídka řešení, alternativ

Případové studie

Zavolal nám zákazník, který je velice naštvaný, komunikuje zvýšeným hlasem. Stěžuje si, že si platí předplatné a časopis mu nedorazil. Situace se děje dle jeho slov minimálně po třetí. Už na to nemá nervy a míní, že předplatné zruší.

Případové studie

Zavolal nám zákazník. Působí smutně. Hovoří potichu. Sděluje nám, že odběratel časopisu byl její člen rodiny, který již zesnul. Chce předplatné zrušit.

Případové studie

Zvedáte sluchátko. Slyšíte pláč. Zákazník volá, že musí škrtit finance, aby vyšel. Vše se zdražuje a má strach, že ani na potraviny nebude mít. Ve zprávách jsou stále o tom reportáže.

Případové studie

Z druhé strany telefonu se ozývá koktávý zákazník. Velice špatně mu rozumíte. Má pocit, že pořád jen zdražujete. Přemýšlí, že už časopis odebírat nebude.

Případové studie

Volá vám zákazník, že dříve měl předplatné, které už zrušil. Stále mu chodí na email nějaké reklamy, které nechce. Nebude nic kupovat. Už jim na ten email i odepisoval. Nám je to zjevně jedno.

Případové studie

Volá vám zákazník, chce objednat předplatné časopisu pro svou maminku k narozeninám. V hlase je příjemný, je slyšet, že se usmívá. Někdy se i zasměje.