Workshop- Curto Prazo

AVALIAÇÕES DE DESEMPENHO

• Falta de iniciativa/coragem de falar o que pensa
• Zona de conforto, comodismo. Tentar e buscar antes de somente perguntar
• Falta de proatividade
• Preguiça
• Falta de foco na resolução dos problemas
• Falta de iniciativa para atender as ligações que são passadas.

PAUTAS DE REUNIÕES GERENCIAIS

• Informações que passam despercebidas devido a correria
• Analista que coloca dificuldade no chamado para passar o chamado para outro nível
• Falta de padronização dos processos entre as equipes
• Analisar e compreender realmente o chamado
• Ingenuidade em algumas situações com o cliente
• Falta de educação no momento do almoço ( não respeitam a ordem)
• Falta de interação entre as equipes
• Brincadeiras ofensivas
• Mais atenção aos colegas de trabalho
• Focar mais na solução do problema
• Analisar e compreender realmente o chamado

PAUTAS DE REUNIÕES GERENCIAIS

• Desinteresse em ajudar. Apatia para auxílios
• Pegar birra "ranço"
• Analista com maior conhecimento quando atende o analista com menor, acha que o mesmo deveria ter o mesmo conhecimento
• Implantação, em algumas ocasiões, precisa se colocar no lugar da Solus e não só do cliente
• Barulho, brincadeiras fora de hora
• Pressão da empresa em cima dos níveis 2 e 3 influencia no auxílio, os mesmos não conseguem auxiliar com qualidade
• Rotulação dos clientes como chatos
• Focar mais na solução do problema analisarando e compreendendo realmente o chamado

PAUTAS DE REUNIÕES GERENCIAIS E ORIENTAÇÕES

• MCI - envio para outro analista de um chamado já resolvido, sendo que deveria ficar com o analista do início.
• Utilização do Stand By para "fugir" do chamado
• Fazer uma gestão dos chamados sem retorno por parte do cliente
• Ao encontrar um erro no fonte, desde que seja simples corrigir na hora e não ficar esperando quem errou ajustar
• O analista ao encontrar um erro no SolusUpdate deve corrigir o mesmo e não só 'mascarar' o problema com uma alteração no banco do cliente por exemplo
• Melhorar a divilgação dos treinamentos/tutoriais
• Demora do commit pelos gestores
• Pedir senha e logins nas áreas Web.

PAUTAS DE REUNIÕES GERENCIAIS E ORIENTAÇÕES

• Falta de comprometimento da Infra - Deverá ser resolvido pontualmente.
• Manter dados de conexões, arquivos Web, atualizados no Relatus - Cada equipe deve manter os dados de seus clientes.
• Tomar mais cuidado com a triagem - verificar anexos, prioridade
• Passar o chamado com laudo detalhado sobre o que foi acordado/conversado com o cliente.
• Não pedir pro cliente simular/testar algo que o analista mesmo pode fazer - Analisar todas as possibilidades.
• Criar com o Senai a padronização das análises de desenvolvimento - Consultoria
• Testar antes de commitar - Não testar traz o retrabalho para a equipe de suporte
• Não enviar ao cliente mensagem que não possui conhecimento e irá mandar para outro analista resolver.

AÇÕES A CURTO PRAZO OU JÁ SOLUCIONADAS

• Caso o analista transfira um chamado que solicitou auxílio, remover o auxílio ao passar este chamado
• Que o desenvolvimento possa colocar prints referentes ao que foi desenvolvido, criando assim um material contendo todos os dados necessários para conhecimento do cliente
• Não poder colocar em Stand By chamados que estão com prioridade
• Demonstrar na Web para o Cliente se o chamado já foi commitado e não ficar somente na palavra do analista
• Disponibilizar na Web uma forma dos clientes baixarem os módulos homologados.
• Analista seleciona que iniciou auxilio, mas não está auxiliando

AÇÕES A CURTO PRAZO OU JÁ SOLUCIONADAS

• Obrigar os clientes a indicarem o caminho dos módulos/fontes Web quando abrirem chamados referentes a Web - Ajuste do cadastro no Relatus
• Disponibilizar de forma rápida e fácil o extrato de utilização da Unimed para os colaboradores - Baixar o App da Unimed Londrina
• Os chamados com prioridade, mesmo estourados aparecem primeiro na fila do que os chamados com SLA a estourar
• Melhorar a divulgação da funcionalidades (vídeos do Anderson)
• Possuir no Relatus um histórico com as datas de atualizações de versões do cliente

Ações já realizadas

• Falta uma ferramenta para videoconferências, treinamentos e demonstrações do sistema - comprada a licença do Appear
• Aviso automático no Relatus para níveis superiores que o analista está a uma quantidade X tempo no chamado e pode estar necessitando de auxílio
• Padronização do documento de desenvolvimento na Web, para que não sejam geradas várias versões do mesmo documento como ocorre pelo chamado - Gestão de Requisitos (novo documento)
• Passar/triar os chamados por assuntos já fechados pelo analista, causando resolução rápida dos chamados
• Bloquear as demais atividades do analista quando o mesmo iniciar um auxílio, obrigatoriamente o mesmo deve estar auxiliando o outro analista.

ALTERAÇÕES NÃO APLICÁVEIS

• Criação de um relatório para mostrar valores referentes ao PPR individual - Informações podem ser disponibilizadas juntamente com o holerite
• Criar uma ferramenta onde seja possível acessar os holerites - Informções de sistema externo, não temos acesso
• Diminuir o prazo para cobrança automática - O retorno está sendo mais rápido porém de forma gradativa
• Tirar a opção de permanecer no chamado no momento da triagem (Ser sempre não) - Resolução rápida pelo analista que já possui conhecimento do assunto
• Standy By deveria passar por uma autorização prévia - Uso conciente
• Criação de uma resposta automática ou crição de um padrão de resposta nos chamados que estão distantes na fila para que o cliente não fique cobrando retorno. - Ponto de equilíbrio no número de chamados diminui esta pressão

ALTERAÇÕES NÃO APLICÁVEIS

• Impedir abertura de chamado sem anexo - Inviável para suporte, para desenvolvimentos foi criada a proibição
• Colocar como default uma classificação no momento que abre a tela de complemento ao cliente (a que é mais utilizada) - É necessário colocar a classificação correta
• Criar uma gestão nas mensagens complementadas automaticamente para que o analista também possa cobrar o cliente - Foco na solução do chamado atual e não no que está pendente ao cliente
• Carregar no corpo do chamado o print, e não um link como é hoje