Introducing
Your new presentation assistant.
Refine, enhance, and tailor your content, source relevant images, and edit visuals quicker than ever before.
Trending searches
Direct Marketing G2
4
Relationship marketing and CRM
Thank For Watching <3
and
Have a beautiful day!
RM
Tiếp thị mối quan hệ (RM)
Tiếp thị mối quan hệ là về việc hình thành mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
Thay vì cố gắng khuyến khích bán hàng một lần, tiếp thị mối quan hệ cố gắng thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng
Theo O’Malley và Mitussis (2002), toàn bộ phạm vi của RM là tham gia đối thoại, phát triển niềm tin và thể hiện sự tôn trọng đối với khách hàng.
RM
#1
Payne và cộng sự (1995) cho rằng các yếu tố chính của tiếp thị mối quan hệ là:
Tập trung vào tối đa hóa giá trị trọn đời của các khách hàng và phân khúc mong muốn
Sự thay đổi trọng tâm từ giao dịch sang mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng
RM
#2
Chất lượng là mối quan tâm của tất cả chứ không chỉ là mối quan tâm của sản xuất.
Sự nhấn mạnh vào dịch vụ khách hàng là yếu tố chính trong việc giữ chân khách hàng.
Cung cấp liên hệ cao với khách hàng và dễ dàng truy cập trở lại công ty là những ưu tiên.
Mối quan hệ được duy trì với một nhóm lớn, với mục tiêu cuối cùng là đưa vào mối quan hệ khách hàng.
Những nhóm này có thể bao gồm:
Chất lượng được đo lường bằng những gì khách hàng cảm nhận là chất lượng tốt, thay vì đo lường chất lượng bên trong.
Nhà phân phối
Nhà cung cấp
Các bên liên quan
RM
#3
Một yếu tố cực kỳ quan trọng khác là mối quan hệ thực sự được xây dựng giữa hai người
Real Relationships
RM & DM
RM
Tiếp thị mối quan hệ (RM) và Tiếp thị trực tiếp (DM)
DM
RM & DM
Đối thoại
Giữ lời hứa
Tương tác
Trọng tâm của RM
Lợi ích chung
Lý tưởng chung
Tiếp thị mối quan hệ tập trung chính vào khách hàng hiện tại và quan tâm đến việc duy trì lòng trung thành.
DM được sử dụng để kéo dài và cải thiện lòng trung thành của khách hàng
But
DM có xu hướng dựa vào các phương pháp tiếp thị giao dịch
Bao bì sản phẩm
Giá, ưu đãi về giá
Giá trị thương hiệu
Có sự chồng chéo giữa RM & DM
DM
RM
Cả RM và DM đều có cốt lõi ý tưởng rằng: Giá trị trọn đời của khách hàng nên được định giá cao hơn.
Cả hai phương pháp đều nhấn mạnh tầm quan trọng của việc giữ khách hàng hiện tại được coi là quan trọng hơn việc có được những khách hàng mới
Quản lý quan hệ khách hàng (CRM)
CRM
Định nghĩa
CRM
CRM (Customer Relationship Management: Quản lý quan hệ khách hàng) là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả
Lợi ích
CRM
Là một chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp được thiết kế để giảm chi phí, tăng lợi nhuận bằng cách củng cố sự hài lòng và gia tăng lòng trung thành của khách hàng
CRM cũng giúp doanh nghiệp:
Quản lý
Nắm bắt được các cơ hội và đặc biệt là các cơ hội sẽ hình thành trong tương lai.
CRM, RM, DM
#1
Sự khác biệt giữa CRM, RM và DM
#2
#3
RM
DM
CRM
Là một nỗ lực theo hệ thống và quy trình nhằm cải thiện mối liên hệ giữa:
Vs
Khách hàng
Công ty
DM là một hệ thống cho phép thực hiện các kế hoạch tiếp thị được điều khiển bởi dữ liệu khách hàng
RM là một chiến lược toàn doanh nghiệp
RM hệ là một đặc điểm quản lý bao trùm tất cả mọi thứ công ty làm
Được xếp hạng từ
Các
phòng ban
Trong công ty do RM điều hành này, cả CRM và DM đều là ‘công cụ' và 'quy trình' hỗ trợ:
Các hệ thống DM hỗ trợ các đặc điểm của mối quan hệ thông qua:
Dự đoán nhu cầu của khách hàng
Các hệ thống CRM cho phép xây dựng đối thoại hai chiều thuận tiện và cho phép dịch vụ phù hợp tại điểm giao hàng.
Đặt dịch vụ tốt lên trên doanh số
>
Sự phát triển của
CRM - từ một nhà tích hợp kênh
trở thành công cụ hỗ trợ đầy đủ cho RM
Bước 1
Dữ liệu khách hàng từ mỗi kênh được xóa và hợp nhất thành một bản ghi dữ liệu.
Điều này phức tạp và
mất thời gian để thiết lập.
Tiếp thị cơ sở dữ liệu: ở đây công ty quản lý các tương tác trong và ngoài nước với khách hàng.
Bước 2
Tiếp thị giao dịch: Kỹ thuật dự đoán được sử dụng để bán hàng hiệu quả cho khách hàng.
CNTT cho phép marketing tiếp thị mối quan hệ một cách đúng nghĩa
Bước 3
Hệ thống CRM chỉ là một phần của cam kết lớn, toàn công ty trong việc tạo và duy trì mối quan hệ với khách hàng: đối thoại, chia sẻ thông tin và minh bạch
Sự tôn trọng và tin tưởng và cam kết cho tương lai
CASE STUDY
CASE STUDY
Insureco - từ bán hàng trực tiếp đến CRM trực tiếp
Insureco là một công ty bảo hiểm lâu đời
Bảo hiểm nhân thọ và bảo hiểm chung
A
Theo truyền thống, văn hóa dựa trên doanh số và hoạt động, được thúc đẩy bởi:
Thay vì
Thách thức đối với Insureco
Thu nhập
Lợi nhuận dài hạn
Những nỗ lực của đơn vị tiếp thị trực tiếp chủ yếu tập trung vào việc gửi thư trực tiếp để tìm kiếm khách hàng mới.
nhận ra
Cải thiện bán chéo + Duy trì khách hàng
Quản lý quan hệ khách hàng
đòi hỏi mức độ tích hợp
B
>>
Tiếp thị và Các đơn vị hoạt động giao dịch trực tiếp với khách hàng
Cần thay đổi văn hóa nội bộ trong trung tâm dịch vụ
Kế hoạch tiếp thị được phân đoạn đã được phát triển dựa trên:
Các sáng kiến giữ chân khách hàng mới được đưa ra dưới hình thức:
Sự hiểu biết về lợi nhuận của các phân khúc khách hàng khác nhau
Truyền thông chủ động
Truyền thông liên tục
(truyền thông kỷ niệm)
Thay vì
C
Một kế hoạch chỉ đơn giản dựa trên các sản phẩm hiện có
Gói chính sách
Gói chào mừng
Bản tin
Các đơn vị hoạt động đã được khuyến khích tập trung vào chất lượng dịch vụ.
Kết quả cho đến nay rất ấn tượng, với sự gia tăng đáng kể về doanh số cho khách hàng hiện tại và một sự cải thiện lớn trong việc giữ chân khách hàng.
Câu hỏi Case Study
?
So sánh và đối chiếu những thách thức và vấn đề mà người quản lý quan hệ khách hàng phải đối mặt so với người quản lý tiếp thị trực tiếp phải đối mặt.
Question
QUESTION
CÂU 1
Mối quan hệ và tiếp thị trực tiếp liên quan đến nhau như thế nào?
Hãy nghĩ về ‘mối quan hệ’ mà bạn có với tư cách là một người tiêu dùng. Bạn sẽ mô tả các hiệp hội (đoàn thể) của bạn như thế nào?
CÂU 2
CÂU 3
Những vấn đề nào các công ty lớn đã gặp phải triển khai CRM
CÂU 4
CRM rất quan trọng đối với các nhà tiếp thị vì nó mang lại sự chú ý cho hội đồng quản trị. Giải thích làm thế nào các nhà tiếp thị có thể hành động chiến lược hơn trong tương lai?