Call Center

Title

Omni Channel

Web/APP Call

SMS簡訊

電話服務

- 訊息通知

- OTP

- 虛擬排隊

- 語音留電

- 預約回撥

- 語音投保

- 語音密碼

- 電訪服務

- 理財(高齡)錄音

- 滿意度調查

- 0800

- 虛擬排隊

- 語音留電

- 預約回撥

- 語音投保

文字服務

- 智能客服整合

傳真

- 傳真分派

- 線上索取文件

Email服務

- 0800信箱

- 郵件通知

模組規劃

第三方產品

德鴻模組

原廠模組

- 知識庫系統

- 網路電話

(Web/APP call)

全媒體通信平台

- Gensys

PureConnect

- AMI語音辨識

- 客服專員值機平台

- IP錄音系統

- 併線錄音系統

- 理財錄音

- 排班系統

- Wallboard

- 如意質檢系統

後續跟進

Omni-Channel Service Flow

• 服務管道轉換(Web Call)
• 資訊提供(Fax/Mail/SMS)
• 滿意度調查

04

02

01

業務處理

身分確認

全媒體進線

03

• 資料查詢(核心/KM)
• 問題處理
• 語音應用系統整合
• 掛斷紀錄

• 語音
• Chat
• 傳真
• Email
• 虛擬排隊
• 預約回撥

• Screen-Popup
• 手動查詢
• 全媒體服務紀錄
• 待服務項目
• 客戶資料管理
• (增/刪/修)

全媒體進線 - Chat畫面

全媒體進線 - IVR自主流程

IVR自主流程

後續跟進

Omni-Channel Service Flow

• 服務管道轉換(Web Call)
• 資訊提供(Fax/Mail/SMS)
• 滿意度調查

04

02

01

業務處理

身分確認

多媒體進線

03

• 資料查詢(核心/KM)
• 問題處理
• 語音應用系統整合
• 掛斷紀錄

• Screen-Popup
• 手動查詢
• 全媒體服務紀錄
• 待服務項目
• 客戶資料管理

• 語音
• Chat
• 傳真
• Email
• 虛擬排隊
• 預約回撥

身分確認

SCREEN POPUP

顯示詳細資訊

全媒體服務歷程

特殊活動提醒

身分查詢

J12345385

查詢

身分確認 - 客戶資料管理

後續跟進

Omni-Channel Service Flow

• 服務管道轉換(Web Call)
• 資訊提供(Fax/Mail/SMS)
• 滿意度調查

04

02

01

業務處理

身分確認

多媒體進線

03

• 資料查詢(核心/KM)
• 問題處理
• 語音應用系統整合
• 掛斷問卷

• Screen-Pop-Up
• 手動查詢
• 全媒體服務紀錄
• 待服務項目
• 客戶資料管理

• 語音
• Chat
• 傳真
• Email
• 虛擬排隊
• 預約回撥

業務處理

客戶詳細資料與掛斷問卷一同彈出，通話結束後話後小結。

資料查詢(核心/KM)

J12345385

查詢

後續跟進

Omni-Channel Service Flow

• 服務管道轉換(Web Call)
• 資訊提供(Fax/Mail/SMS)
• 滿意度調查

04

02

01

業務處理

身分確認

多媒體進線

03

• 資料查詢(核心/KM)
• 問題處理
• 語音應用系統整合
• 掛斷問卷

• Screen-Pop-Up
• 手動查詢
• 全媒體服務紀錄
• 待服務項目
• 客戶資料管理

• 語音
• Chat
• 傳真
• Email
• 虛擬排隊
• 預約回撥

後續跟進

通話後轉滿意度調查

資訊提供(FAX/SMS/Email)

cheirely0503@gmail.com

2020獎學金活動

親愛的陳小姐您好 :

非常高興與您於2020/05/19 會電來新光人壽。

附件為2020獎學金活動文件參考，

後續如有任何問題非常歡迎聯繫我們。

新光人壽24小時客戶服務中心 0800-036-599聯絡，

我們將竭誠為您服務！

管理者 - 現場監控

客服中心資訊

專員狀態

• 即時數據查看

• 提醒、告警功能

• 人員狀態查看

• 督導監聽、管理功能

• 媒體進線狀況監控

全媒體外線狀態

全媒體渠道轉換

當同一客戶使用不同渠道轉換時的歷程方式...

外撥管理 Outbound

名單如何有效利用，流程、邏輯、期限效益最大化 !

可不可以快一點!

好久....

快超過七天了!

您好，讓您久等了，

很高興為您服務。

我有好多保單，

什麼時候換到我?

Outbound Flow

電訪流程

卷

名單管理 - 活動設定

名單管理 - 組織設定

名單管理 - 欄位設定

名單管理 - 名單匯入

Outbound Flow

電訪流程

卷

問卷管理 - 題庫設定(多選/單選)

Outbound Flow

電訪流程

卷

分派管理 - 名單查詢

分派管理 - 名單分派

分派管理 - 名單回收

名單回收後暫時回收至組長名下

Outbound Flow

電訪流程

卷

自動外撥-電訪問卷

詢問

請確認外撥號碼

0987-654-321

確認

取消

手動外撥-電訪問卷

王曉明

110/05/06

林小美

110/05/06

陳美麗

110/05/06

林小美

110/05/06

陳美麗

電訪合併問卷

電訪結果紀錄

林小美

王大明

預約回電

WFM8200

人力優化系統

Workforce Management 模組

WFM8200 人力優化系統

Workforce Management 模組

WFM8200 人力優化系統

主管監看和管理

話房調配機動性高

CSR超過設定秒數告警，一目瞭然色塊顯示

LOG8000

德鴻科技IP錄音系統

錄音種類

理財錄音

外線併線錄音

IP錄音

告警偵測機制

資料庫發生資料遺漏或遺失時，

可透過錄音檔案中儲存Index檔案進行資料回補

自動回補機制

雙聲道高品質錄音，

有利於語音辨識與優化工作。

錄音智能應用

可配置單聲道撥放或雙聲道撥放，避免改變使

用者工作習慣與造成左右耳輪續放音造成不適

友善的播放機制

Central View集中彙整暨調閱平台

新舊音檔同時調閱

集中調閱平台

理財錄音

元大

報表

1.去蕪存菁 2.化繁為簡 3.溝通無礙

人員績效統計報表

進線統計

同時解決日、周、月報

進線統計

一張報表 = 同時彙整3-4張報表

話後小結

系

統

架

構

圖

Multi-Point（多點架構）– 各應用分散在不同的專有硬體中，這些硬體以廠商專有的方式相互通信：

平台擴充及維護方便性傳統多點架構

- 使用特定廠商專有的硬體設備

- 硬體故障 = 該應用/服務癱瘓

- 單一系統擴充時每個應用都

需要進行擴展

- 功能的增加導致需要更多硬體

使系統變得更複雜

- 系統維護需要進行多點交叉測試

- 高可用(HA)會導致本來就多

的硬體再加倍

平台擴充及備援機制 Genesys all-in-one platform

All-in-One（一體化架構）– 各功能集為一體的客服中心整體解決方案：

A-B 熱備組

• 作為一體化解決方案來開發的多功能應用程式套件

備機

主機

所有產品均在Genesys內部開發

主機

監控

統一在單個伺服器上的軟體解決方案

PureConnect

CX Platform

系統邏輯、配置以及集成均在一個入口

• 熱備切換保證了系統的穩定性

狀態資訊

所有邏輯都由主要伺服器處理

IP/PBX

CTI

報表

全渠道 ACD

Auto Dialer

IVR

主要伺服器將狀態資訊即時同步備援伺服器

備援伺服器即時監控系統，並於異常時自動切換為主要伺服器、提供服務

Data Migration

專案時程

系統上線切換規劃

5G/視訊化客服

可視化IVR

虛擬排隊 + VOIP + 生物識別

生物識別後線上排隊

虛擬排隊 + VOIP + 生物識別

AI

應用案例(1)

AI應用案例(2)

AI應用案例(3)

• 2019年「世界品牌大獎」（World Branding Award）【台灣年度品牌大獎】
• 台灣IDC 2019數位轉型大獎（IDC DX Awards)【數位轉型綜合領導者（Digital Transformer）】獎項
• 台灣IDC 2019數位轉型大獎（IDC DX Awards)【訊息與數據轉型領導者（Information Visionary）】獎項

Genesys Certification

Our Teams

Make every moment count.

軟體研發長

何國明 Neil Ho

年資 : 24年

系統建置組組長

高堅強 Gary Gao

年資 : 14年

專案決策委員會委員

史習聖 Sting Shin

年資 : 22年

專案經理

李欽安 Oscar Lee

年資 : 14年

公司介紹

資本總額 : 400,000,000 NTD

公司規模 : 130人

德鴻科技為大中華地區首屈一指的客戶體驗優化專家、語音大數據分析專家與客服中心精細化管理專家，致力為客戶提供完善客戶體驗解決方案。服務範圍涵蓋臺灣、大陸兩岸三地之金融、保險、電信…等相關產業。

(台灣前10大壽險公司)

市佔率第一: 客服中心

服務廠商

壽險公司名稱

01

新加坡商康訊連軟件服務有限公司

國泰人壽

02

聯慷資訊股份有限公司

富邦人壽

03

大同世界科技股份有限公司

南山人壽

極致科技

04

翱騰國際科技股份有限公司(德鴻積極參與中)

新光人壽

康訊聯

德鴻科技

德鴻科技在台灣前10大壽險公司

客服中心市場占有率第一

市佔率第一

05

德鴻科技股份有限公司

台灣人壽

聯慷

06

德鴻科技股份有限公司

中國人壽

大同

程曦

07

三商美邦

聯慷資訊科技股份有限公司(競標中)

08

全球人壽

德鴻科技股份有限公司

09

程曦資訊整合股份有限公司

中華郵政

10

極致科技有限公司

遠雄人壽

市佔率第一:其他應用

(台灣前10大壽險公司)

壽險公司名稱

德鴻科技服務方案

01

錄音系統、高齡化錄音

國泰人壽

02

錄音系統、排班系統

富邦人壽

03

錄音系統、高齡化錄音

南山人壽

04

錄音系統、語音辨識、智能質檢

新光人壽

20%其他

德鴻科技在台灣前10大壽險公司

其他應用市場占有率第一

市佔率第一

05

客服/電訪系統、錄音系統、高齡化錄音

台灣人壽

80%

德鴻科技

客服/電訪系統、錄音系統、高齡化錄音

06

中國人壽

07

三商美邦

規劃中

客服/電訪系統、錄音系統、高齡化錄音

08

全球人壽

09

無

中華郵政

10

錄音系統

遠雄人壽

公司規模

台灣地區

台北總公司

台中分公司

大陸地區

高雄分公司

北京分公司

雲林分公司

上海分公司

廣州分公司

Knowledge

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壽險專案經驗過程分享

- Inbound : 中國人壽

- Outbound : 富邦電銷、中國人壽

- 大陸經驗 : 眾安國際金融、大地產險、

新東方教育機構

- 多媒體進線經驗分享 : 樂天、華航

- 雲端客戶經驗分享 : 大廣、遠雄

Our Clients

Case Study 中國人壽

壽險Inbound CTI 平台建置

PIMS LOG合規

2018

2019

IP轉型

2020

數位轉型策略基地

中壽客服

系統上線

德鴻日報

金融科技版頭條

2020年07月04日

Case Study

中國人壽

中壽客服

系統上線

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甜蜜果實收成!!!!

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Make every moment

Make every moment count

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Thank you

謝謝大家