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ÍNDICE DE SATISFACCIÓN
Bancoppel Suc 0227 Tezozómoc
OBJETIVO
OBJETIVO
• Retroalimentación del cliente
• Impulsar experiencia memorable
• Generar acciones de mejora
Retroalimen
tación del cliente
Retroalimentación del cliente
Impulsar experiencia memorable
Impulsar experiencia memorable
Generar acciones de mejora
Generar acciones de mejora
FUNCIONAMIENTO SISTEMA ISA
¿COMO FUNCIONA EL SISTEMA ISA?
PUNTOS A EVALUAR
• Promotoría
• Ventanilla
• Cajero ATM
Promotoría
11 puntos a calificar
Promotoría
10 puntos a calificar
Ventanilla
Cajero ATM
9 puntos a calificar
Cajero ATM
IMPLEMENTACIÓN DE ISA BANCOPPEL
• Iniciativa
• Problema que atiende
• Entregable esperado
• Reto
Iniciativa
Impulsar la cultura de servicio memorable al cliente, mejorado con la plataforma ISA
Iniciativa
Problema que atiende
La baja gestión de servicio desde el enfoque de ISA
Problema que atiende
PLATAFORMA MEDALLIA
Nos ayuda a darle seguimiento a las alertas generadas
PLATAFORMA MEDALLIA
MEDIOS DE CONTACTO
MEDIOS DE CONTACTO
CANALES DE ACCESO
CANALES DE ACCESO
ENTREGABLE ESPERADO
Modelo de competencias
desarrollar competencias cardinales y operativas
Entregable esperado
Modelo de competencia (cardinales)
Competencias cardinales
COMPETENCIAS OPERATIVAS
Competencias orientadas al personal en las actividades y funciones diarias
competencias operativas
- Trabajo en equipo
- Orientación al cliente
- Calidad en el trabajo
- Aprendizaje continuo
Prioridades del gerente
. Observar el comportamiento
. Trabajar con el colaborador
. Supervisar y garantizar
. Cumplimiento check list
. Ingresar a isa
. Filtros correctos
. Revisar alertas y atenderlad
. Analizar las respuestas
. Verificar satisfacción general
. Detectar fortalezas y área de oportunidad
. Visualizar el ranking
. Reconocer el duen desempeño
PRIORIDADES DEL GERENTE
Prioridades del promotor
. Conocer, dominar y aplicar los ESC
. A pegarte al check list
. El cliente es el más importante
. Atender a el cliente profecionalme
. Capacitarte
. Conocer tu trabajo
. Evita llamadas personales
. No dejar ir a un cliente molesto
. Agradecer
PRIORIDADES DEL PROMOTOR
ANFITRIÓN BANCARIO
ANFITRIÓN BANCARIO
. Conocer, dominar y aplicar los ESC
. A pegarte al check list
. El cliente es el más importante
. Direccionar a el cliente
. Canales de acceso
. Reportar fallas en los canales de acceso
. Técnicas de sondeo
.No permitir más de una persona en ventanilla
.Apoyar clientes
. No dejar ir a un cliente molesto
. Agradecer
CAJERO PRINCIPAL
. Conocer, dominar y aplicar los ESC
.Dotar de efectivo y límites establecido
. A pegarte al check list
. El cliente es el más importante
. Aplicar conocimientos, talento y experiencia
. El cliente es lo más importante
. Cajeros mixtos buen servicio
.Capacitar cajeros mixtos
.Cumplimiento de los procesos
. Coordinar y supervisar las operaciones
. Difusión y promoción canales de acceso
. No dejar ir a un cliente molesto
. Siempre agradecer
CAJERO PRINCIPAL
CAJERO MIXTO
. Conocer, dominar y aplicar ESC
. Apegarse a el check list
.atender a el cliente como te gustaria
. Se profecional
. Cobranza efectiva
.explicar el tiket
Revisar las transacciones
. Solicitar ayuda del anfitrion
. Índice de suoervicion en promoción de canales de acceso
. Nunca dejar ir a el cliente molesto
. Agradecer al cliente
CAJERO MIXTO
Reto
Servicio memorable
(Dec. 24D)
Calidad
Sonrisa
Confianza
Rapidez
Actitud
Profesionalismo