Introducing
Your new presentation assistant.
Refine, enhance, and tailor your content, source relevant images, and edit visuals quicker than ever before.
Trending searches
Rezolvarea Conflictelor
62
Conflictul
Principiile si atitudinile
necesare rezolvării
conflictului prin dialog
dasncjascjasc
Apodăriței Diana
Melinte Lavinia
Sabin Cristina
Definiție conflict
Ce este conflitul?
Conflictul implică existența a două sau mai
multe “părţi”/„sisteme” (persoane, grupuri, comunităţi), existenţa unor trebuinţe, scopuri, valori, resurse sau caracteristici individuale care sunt (sau numai par unei părţi sau unelor părţi) diferite sau incompatibile reciproc şi prezenţa emoţiilor (anterioare, însoţitoare, sau posterioare conflictului).
Incompatibilitatea sau doar diferenţele produc o tensiune care se cere eliberată, ceea ce conduce la CONFLICT.
J. Galtung
Triunghiul conflictului
Comportamentul
Contradicția
Poate include cooperarea sau coerciţia, concilierea sau ostilitatea – ca extreme. Comportamentul violent în conflict este caracterizat de ameninţări,
coerciţie şi atacuri distructive.
Situaţia conflictuală, care include incompatibiltatea scopurilor.
Componente conflict
Cuprinde elemente afective (emoţiile), elemente cognitive (convingerile) şi elemente conative (voinţa). Ea presupune percepţiile corecte şi percepţiile eronate despre celălalt şi sine, atât pozitive, cât şi negative.
Atitudinea
Stilurile de conflict
Roxane Lulofs & Dudley Cahn
Evitarea
- tendinţă de a nu aborda şi accepta conflictele;
- există la indivizi conştiinţa posibilelor rezultate pozitive sau câştiguri din participarea la un conflict dar nu există preocupare suficientă sau interes suficient pentru aceste rezultate sau câştiguri potenţiale;
- caracteristică importantă/relevantă: nu le pasă de relaţie;
- invocă respectarea unor reguli sau proceduri stricte pentru a ocoli situaţiile conflictuale: “Îmi pare rău, eu nu îmi fac decât datoria/meseria”;
- stilul include retragerile/sustragerile, absenteismul, evitarea problemelor critice şi persistenţa în a rămâne tăcut.
Evitare
Oportunități pentru EVITARE
stil non-asertiv şi necooperant
Oportunități pentru ACOMODARE
Acomodarea
stil non-asertiv şi cooperant
- tendinţă spre atenuarea conflictelor;
- interes mare pentru celălalt şi mai puţin pentru problemele în discuţie;
- preferinţă pentru menţinerea iluziei de armonie între părţi => amânarea rezolvării problemelor pentru a nu se crea resentimente între părţi;
- “nu face valuri” => renunţarea la propriile nevoi, interese şi scopuri în favoarea celuilalt;
- stil dezechilibrat de tip pierdere/câştig.
Acomodare
Competiție (Confruntare)
Competiție
- tendinţa de a se impune cu forţa în faţa celuilalt;
- nu neapărat indiferenţă faţă de ceilalţi, dar acordă mai mare importanţă propriilor interese sau atingerii unor scopuri;
- în situaţii de criză e un stil cu rezultate bune; pe termen lung nu!;
- practică ceea ce se numeşte “joc de sumă nulă” adică cu cât câştigă mai mult un partener cu atât îi rămâne mai puţin să câştige celuilalt;
- comportament egoist, argumentativ, certăreţ;
- folosesc metode coercitive, de constrângere, mergând până la a trişa sau a “fura” de la partener.
Oportunități pentru CONFRUNTARE
stil asertiv şi necooperant
Compromis
Compromis
- caută soluţii practice, care să dea rezultate şi nu soluţii optime => orientare pragmatică spre interese, rezultate şi relaţie şi nu spre principii;
- rezultate pozitive într-un conflict în care e foarte clar că cele două părţi nu pot obţine exact ceea ce doresc sau tot ce doresc fiecare;
- rezultate negative dacă părţile ies din situaţia conflictuală cu o stare accentuată de nemulţumire faţă de ceea ce au obţinut;
- “cedează şi primeşte” – abordare realistă a unei soluţii acceptabile dar nu preferate în care sunt implicate atât câştiguri cât şi pierderi pentru fiecare din părţi;
- fiecare parte pierde ceva din obiectivele stabilite iniţial.
Oportunități pentru COMPROMIS
stil asertiv de nivel mediu şi cooperant de nivel mediu
Colaborarea
- preferată în rezolvarea problemelor şi obţinerea unor înţelegeri/acorduri mutuale satisfăcătoare pentru ambele părţi;
- câştig/câştig = bazat pe respectul pentru propriile interese dar şi pentru celălalt şi pentru interesele sale;
- implică o atitudine orientată spre rezolvarea problemei şi pe încurajarea dezvăluirilor în şi dinspre ambele părţi a informaţiei deţinute.
Colaborare
Oportunități pentru COLABORARE
stil asertiv şi cooperant
CATEGORIILE DE CONFLICT DINN
(DIRECT- INDIRECT/
NICE-NASTY)
Tactici abordare conflict
TACTICI DIRECTE-
DRĂGUȚE
1. RECUNOAȘTE ȘI ARATĂ BUNĂVOINȚĂ ÎN A GESTIONA PROBLEMA:
- Acceptarea responsabilității: arată că este responsabil pentru o parte a conflictului
- Metacomunicare constructivă: declarații benigne/ pozitive despre modul de comunicare a partenerului
- Descrierea externă a problemei: descrierea problemei ca fiind în exteriorul relației
- Concesii: declarații de bunăvoință pentru schimbarea comportamentului
- Compromisul: propunerea de a schimba mutual comportamentul neplăcut, incluzând concesiile
2. SUSȚINE ȘI ARATĂ COOPERARE CU PRIVIRE LA ALȚII
- Aprobarea/ Consimțământul: răspuns favorabil la trăsăturile, acțiunile și declarațiile partenerului
- Iertarea altora: oferirea unei scuze pentru acțiunile partenerului
- Citirea gândurilor într-un mod cooperant: afirmația de ,,fapt’’care asumă motivul cooperării partenerului
- Remarci de susținere: afirmații care susțin, acceptă și oferă o recompensă pozitivă partenerului
- Interacțiunea fizică de cooperare: atingeri afectuoase, îmbrățișări, săruturi
- Afirmații de întrerupere, dar de cooperare: afirmații care îl ajută pe partener să-și elaboreze gândurile, ideile
3. CĂUTAREA DESTĂINUIRII
- Solicitarea destăinuirii: cereri pozitive pentru ca partenerul să-și dezvăluie atitudinile
- Solicitarea criticii: cerințe pozitive de critică constructivă
4. OFERIREA DEZVĂLUIRII
- Afirmații de destăinuire: raportări pozitive despre sentimente, atitudini, motive
- Afirmații descriptive: observații pozitive
- Descrierea internă a problemei: descrierea problemei care se află în interiorul persoanei
- Dezaprobare: afirmații pozitive care sunt în contradictoriu/ nu sunt plăcute, dezvăluirea negativă
- Dezacord: afirmații benigne care ilustrează dezacordul într-o manieră lipsită de ostilitate
TACTICI INDIRECTE-
DRĂGUȚE
1. MINIMIZEAZĂ RESPONSABILITATEA PERSONALĂ:
- Negarea implicită: consideră că acel conflict nu este o problemă/ raționalizează că nu există
- Temperarea afirmațiilor: în mod explicit temperează măsura sau natura conflictului
- Întrebări neutre (care nu presupun angajamentul): întrebări generale, care nu sunt axate pe subiect
- Remarci abstracte: remarcile generale despre natura
lucrurilor
- Iertare: oferirea unui motiv pentru un
comportament problematic, folosind un raționament
slab sau defectuos
- Dezangajare: afirmații benigne care exprimă
dorința de a nu discuta despre conflict
2. UMOR, TACHINARE SAU DISTRAGERE
- Glume prietenești la adresa partenerului
- Umor ușor, nesarcastic
TACTICI DIRECTE-
NEPLĂCUTE
1. ACUZAȚII
- Comportament acuzator referitor la gândurile și comportamentul partenerului
- Afirmații de genul ,,TU ÎNTOTDEAUNA/ TU NICIODATĂ’’
- Remarciprezumtive : afirmații prin care se atribuie partenerului trăsături negative
- Critică personală: critică la adresa gândurilor, sentimentelor, comportamentului altei persoane
- Citirea gândurilor într-un mod negativ: faptului i se atribuie un motiv negativ
- Metacomunicarea competitivă: ,, Talk about Talk’’, pronunțat pe un ton negativ
2. OBLIGAREA SCHIMBĂRII COMPORTAMENTULUI
- Folosirea imperativului ostil: afirmații care îl ceartă/ învinovățesc pe partener, afirmații de reproș/ imputare, sau afirmații care ordonă schimbarea
- Amenințări verbale și nonverbale care se referă la vătămarea fizică sau emoțională
- Comanda: cerințe prin care i se cere partenerului să se complacă situației în următoarele 10 secunde
3. ÎNTREBĂRI OSTILE
- Folosirea tonului ostil
- Întrebări cu scop: interogații care implică un răspuns corect
4. DOBORÂREA (PUT-DOWN)
- Respingeri: reacții ostile la critica personală sau la descrierea problemei/ situației
- Închidere: gesturi nonverbale care implică dezgustul/ dezaprobarea
- Comportament de ridicularizare: cerințe pe un ton sarcastic
- Întreruperi ostile: nu îi permite pertenerului să-și termine ideea, fraza, gândul, vorbește sau strigă peste partener
TACTICI INDIRECTE-
NEPLĂCUTE
1. MINIMIZEAZĂ RESPONSABILITATEA PERSONALĂ
- Remarci evazive: evită/ eșuează în a aproba/ mulțumi partenerul
- Remarci de neangajament: remarci care nu neagă existența conflictului
- Afectivitate disforică: exprimarea negativității, depresiei, voce plângăcioasă
- Împietrire: abandonarea subiectului sau chiar a întregii discuții
2. ÎNCERCAREA DE A SCHIMBA DIRECȚIA
DISCUȚIEI
- Remarci procedurale: comentarii care aduc în
atenție chestiuni procedurale cu scopul de a ,,acoperi/
umbri’’subiectul discutat
- Evitarea discuției : cerere ostilă de a nu mai discuta despre conflict
- Schimbăriale discuției : devierea/ întreruperea partenerului
- Implicarea negativității: aluzii/ afirmații care dezvăluie atitudini negative, de superioritate, de aroganță.
Procesul de rezolvare a conflictului
Rezolvarea Conflictului
Procesul de rezolvare a problemei în 5 pași reprezintă un răspuns pozitiv, constructiv la conflictul interpersonal, care oferă o abordare de rezolvare a conflictului de tipul ,,câștig-câștig’’ și care pune accentul pe ascultare, negociere și compromis. Această tehnică se pliază atât pe rezolvarea conflictelor serioase, grave, cât și pe rezolvarea problemelor minore.
The Five Step Problem-Solving Process
Pasul 1
PASUL 1: RETRAGEREA ÎNTR-UN LOC LINIȘTIT
Primul pas constă în a nu face nimic.
Nu trebuie inițiate discuții sau dezbateri legate de subiectul problematic.
Este necesară retragerea într-un loc liniștit, pentru ca persoanele ,,afectate’’ să nu se deranjeze reciproc.
Se setează timpul destinat acestei sesiuni (de obicei, 10-12 minute).
Se identifică o singură problemă care trebuie discutată.
Nu se încearcă discutarea tuturor aspectelor problematice din cadrul relației.
Se selectează o singură problemă.
Pasul 2
PASUL 2: ASCULTAREA RECIPROCĂ
Acest pas este cel mai greu de realizat!
Se ascultă partenerul fără a fi întrerupt aproximativ 1-3 minute.
Se ia un creion în mână și se ține pe post de microfon.
Partenerul va descrie modul în care percepe el problema, va împărtăși sentimentele legate de problema vizată, își va declara nevoile și își va dezvălui temerile legate de acest aspect.
Nu se întrerupe expunerea partenerului!
Nu este voie să vorbim, să învinovățim, să judecăm, să criticăm, să reamintim greșeli din trecut sau să discutăm altă problemă!
PASUL 2: ASCULTAREA RECIPROCĂ
Prin menținerea tăcerii se va preveni comiterea celei mai mari greșeli din comunicarea din timpul unui conflict- ÎNTRERUPEREA VORBITORULUI.
Prin menținerea tăcerii, se oferă partenerului spațiu și ocazia de a fi ascultat (poate pentru prima dată)!
Când partenerul care a expus simte că și-a terminat pledoaria, își va da acordul pentru trecerea la pasul 3.
Pasul 3
PASUL 3: PARAFRAZAREA RECIPROCĂ
Se precede la parafrazarea afirmațiilor partenerului din pasul al doilea.
Persoana care a ascultat va pune întrebări prin care va dovedi că a înțeles sentimentele și percepțiile celuilalt.
Tipuri de întrebări: ,,- Consideri că problema este ....?’’
,,-Te simți.......?’’
,,- Ai nevoie de ....?’’
,,Ți-e frică de.....?’’
Pasul al treilea are ca scop demonstrarea faptului că ,,destinatarul’’ a înțeles sentimentele, neliniștile și temerile partenerului legate de problema vizată.
Atunci când persoana care a expus simte că a fost înțeleasă, va înmâna creionul (microfonul) persoanei care a ascultat pentru a realiza și ea demersurile de la pasul 2.
După ce persoana a doua și-a terminat și ea discursul, se reface pasul al treilea.
Pasul 4
Pasul 4 - CREAREA UNUI COMPROMIS
În momentul în care ambii parteneri au parcurs pașii 2 și 3, ei se află într-o poziție/ situație în care fiecare înțelege mai bine sentimentele și neliniștile celuilalt referitoare la conflict.
Începutul unui compromis
Înainte de a face un compromis, fiecare persoană trebuie să sugereze două sau trei soluții diferite pentru rezolvarea problemei.
Nu există critică!
La fel ca și în pasul al treilea, fiecare își ascultă sugestiile.
La final, trebuie să existe măcar 6 soluții posibile care să fie luate în considerare.
Se discută fiecare soluție sugerată (cu avantajele și dezavantajele implicite) și se cer clarificări.
Pasul 4 - CREAREA UNUI COMPROMIS
Pe măsură ce se discută soluțiile, e posibil ca ambii parteneri să aleagă aceeași soluție.
În caz contrar, se alege soluția cea mai agreată din lista partenerului (astfel demonstrăm că măcar una din soluțiile oferite de partener merită să fie luată în considerare).
Se încearcă ajungerea la un compromis între cele două soluții.
Testați cele două soluții o anumită perioadă de timp, pentru a vedea care e mai benefică (soluțiile pot suferi modificări).
Scopul procesului este ,,câștig- câștig’’ și nu ,,câștig-pierdere’’.
Sfătuiți-vă în legătură cu perioada de timp necesară pentru implementarea și testarea soluției.
Pasul 5
Pasul 5 - ADRESAREA DE COMPLIMENTE UNUL ALTUIA
Sesiunea se încheie cu oferirea unui compliment.
Se discută câteva minute despre punctele tari ale relației.
Atenție la regula 80/20 ! (80% relația funcționează, 20% relația necesită îmbunătățiri).
Sugestii
Trebuie să aveți în minte întotdeauna relația voastră!
Limitați conflictul la o singură problemă.
Percepeți conflictul ca pe o invitație la maturizare.
Comportați-vă blând și ușor!
Bibliografie
Bibliografie
- Stoica-Constantin, A. Fundamente teoretice ale conflictului (Curs ID)
- Tripon C., Dodu M., Penciu G. - Managementul conflictelor și tehnici de negociere (Curs ID)
- Fujishin, R. (2009). Creating Communication. Maryland: Rowman & Littlefield Publishers.
- Greene, J., Burleson, B. (2003) Handbook of Communication and Social Interaction Skills. Londra: Lawrence Erlbaum Associates.