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Rediseño del Aeropuerto
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REESTRUCTURA
AEROPUERTO - 2019
¿Quienes somos?
SERVICIO
DE EXCELENCIA
"Somos un equipo que se involucra, se adapta, es flexible y busca la excelencia".
Objetivo fundamental.
Objetivo
TITLE
Conseguir la satisfacción total de nuestros pasajeros y clientes, en el proceso de recepción y atención a su llegada al destino mediante un servicio con calidad, calidez, rapidez acompañados con nuestra mejor sonrisa.
Nuestra misión.
Back to basics
TITLE
Crear días memorables en la vida de nuestros clientes, colaboradores, accionistas, socios comerciales, proveedores y comunidad, a través de la organización y operación de los servicios de viaje.
Restructuración operativa y estratégica.
OPERACIONAL
Establecimos una estructura sana, óptima y adecuada a las necesidades y retos actuales, bajo los siguientes principios rectores:
Empowerment
Restructuración operativa y estratégica.
- Especialización del trabajo.
- Cadena de mando.
- Ámbito de control.
- Centralización y descentralización en la toma de decisiones.
- Formalización.
Equipos
Equipos dedicados.
Para cada terminal del Aeropuerto se estableció un equipo dedicado que comparten un objetivo común dentro de cada terminal, con la ventaja adicional de mejorar la comunicación y promover el trabajo en equipo enfocados en la atención personalizada.
Integrantes
Nuestro Equipo
Ana Moran
Maricarmen
Juan Oy
T3- Fit's
T4 y WJV
T2-Sala Nacional
Carlos Alcocer
Alonso Camal
T2- Sala
Internacioal
T3 y ACV
Nuestra misión razón de ser.
RETOS
PRINCIPALES
RETOS
Retos
Falta de unidades en tiempo y forma para brindar los servicios de transportación a todos nuestros clientes y pasajeros atendiendo nuestra promesa de valor.
Retos.
2
Situaciones fortuitas por condiciones de tráfico, accidentes, eventos que dificulten la llegada de las unidades de transporte al Aeropuerto.
Retos
Minimizar la rotación de personal a un 9%.
3
Retos
4
Falta de un buen manejo de lenguaje corporal en la recepción y atención de nuestros clientes y pasajeros a su llegada al aeropuerto.
Retos
5
Falta de un buen manejo del idioma ingles en la mayoría del staff del aeropuerto.
Planes de acción
Planes de Acción
Servicios
Privados
Acompañamiento personalizado por parte del VIP Class Service o Coordinador de Aeropuerto, la atención se dará brindando información útil a los clientes o pasajeros, esta acción se tomará una vez que pasen los 8 minutos aplicables al estándar.
Entrega de cortesía (aguas, cerveza o refresco), esta acción se aplicará al min 13 de la espera del pasajero para recibir su servicio de transportación.
2
Al momento que se entregue la cortesía, se detona la señal de alerta para que el staff asignado al área de salidas levante la paleta de color rojo que indica la necesidad de parque vehicular dentro una una terminal para brindar el servicio privado.
3
4
En caso de que la unidad para brindar el servicio de transportación no llegue a los 20 minutos, los pasajeros serán enviados en un taxi oficial con el que se tenga convenio.
Servicios
Compartidos
Acompañamiento personalizado por parte del VIP Class Service o Coordinador de Aeropuerto, con el fin de entretener al pasajero, brindando la información real sobre la demora del servicio, la atención se dará brindando información útil a los clientes o pasajeros, esta acción se tomará una vez que pasen los 15 minutos aplicables al estándar.
Entrega de cortesía (aguas, cerveza o refresco), esta acción se aplicará al min 30 de la espera del pasajero para recibir su servicio de transportación.
2
Al momento que se entregue la cortesía, se detona la señal de alerta para que el staff asignado al área de salidas levante la paleta de color rojo que indica la necesidad de parque vehicular dentro una una terminal para brindar el servicio privado.
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4
En caso de que la unidad para brindar el servicio de transportación no llegue a los 20 minutos, los pasajeros serán enviados en un taxi oficial con el que se tenga convenio.
Situciones
fortuitas
En caso de que de que por situaciones fortuitas de tráfico, accidentes y eventos que dificulten el acceso de unidades al Aeropuerto, se tomaran las siguientes acciones.
1
Acompañamiento personalizado por parte del staff de Aeropuerto sin importar su jerarquía, con el fin de entretener al pasajero.
2
Entrega de cortesía (aguas, cerveza o refresco), esta acción se aplicará a los 30 min de la espera del pasajero para recibir su servicio de transportación.
3
Una vez que ingresen las unidades la coordinación de asignación de los servicios de transportación, se dará de la forma más ágil y rápida para la salida de los pasajeros.
Fidelización y permanencia del personal.
Personal
Reconocemos el valor de las personas como la esencia de nuestro trabajo, preocupándonos de sus necesidades, motivaciones y expectativas.
1
Comenzaremos por contratar a personas que estén dispuestas a ofrecer un excelente servicio al cliente.
Entrenamiento continuo.
Reinducción al staff con base en sus funciones del puesto, objetivo del aeropuerto y servicio de excelencia.
2
Involucra, empodera e inspira, vamos a involucrar al staff del aeropuerto en el arreglo de los problemas de los clientes, queremos empodéralos a ver más allá de simples reglas, hábitos y rutinas para solucionar cosas. La inspiración es el proceso de crear emoción y compromiso a través de la pasión y sus acciones.
3
4
Reconoce, recompensa, incentiva y celebra, a la gente le gusta hacer un buen trabajo y el mejor incentivo es también darles algo bueno a cambio. Esto debe iniciar con una retroalimentación constructiva y señalándoles qué pueden hacer para mejorar. No olvidamos reconocer los logros y los esfuerzos.
Comunicación
Líneas de comunicación efectiva.
CHAT
Para mejorar eficacia y eficiencia en las líneas de comunicación en la solicitud de unidades al área de logística y transporte, se estableció un chat con la ayuda de la Gerencia de Transporte para la solicitud de unidades en vivo desde el Aeropuerto.
¿Cómo funciona?
Se creó un grupo de Whatsapp por medio de un link el cual se llamó Llegadas Best Day.
VALOR
El servicio personalizado nuestra propuesta de valor.
Hacemos felices a nuestros clientes durante la entrega de sus servicios de transportación.
Trabajaremos en un proceso de entrega de servicio bien diseñado amigable con los empleados y con los clientes y pasajeros, integrando mecanismos de retroalimentación para corregir los malos resultados.
Principios rectores.
• Siempre estamos felices de ver a nuestros clientes y pasajeros y tratamos de hacer su tiempo con nosotros una gran experiencia.
• Nos anticipamos a las necesidades de nuestros clientes.
• Mostramos respeto y agradecimiento con todos nuestros clientes y pasajeros.
• Trata a todos como clientes VIP, sólo hay un jefe, el cliente.
• Muestra acción inmediata y soluciones, bien hecho es mejor que bien dicho.
Bienvenida briefing de Aeropuerto.
BRIEFING
Video de Bienvenida
Derivado del Rediseño de la Experiencia del Viajero, cada Representante de servicio grabo un video de bienvenida para todos nuestros clientes y pasajeros, el fin de este proyecto es reproducir el video de bienvenida de cada Representante de Servicio una vez que el staff de Aeropuerto menciona a los pasajeros la importancia de bajar a visitarlo.
Medición del rendimiento del briefing
Con el propósito de reforzar la importancia del briefing de bienvenida a la llegada de nuestros clientes y pasajeros al Aeropuerto, se comenzará a medir el rendimiento del briefing:
Rendimiento del briefing Aeropuerto = Total de reservas atendidas en el turno del VIP o Coordinador/ Total de reservas atendidas que bajaron por la impresión del TRV.
Medición del rendimiento del briefing
El VIP o Coordinador de Aeropuerto que tenga un 90% o mayor de rendimiento de forma semanal se le dará un bono de productividad de 300 pesos vía nómina con cargo del centro de costos de Dirección de Servicios Aeropuerto.
Medición del rendimiento del briefing
Para que los VIP y Coordinadores puedan entrar al programa del bono de productividad deberán cumplir los siguientes requisitos:
• Dominar el Speech del Rediseño de la Experiencia del Viajero en inglés y español, tienes más tardar el día 22 de marzo.
• Dominar al 100% la política de calidad.
• Excelente presentación y cumplimiento del código de imagen e identificación
• Excelente actitud de servicio.