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CRI- Atendimento Telefónico
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ATENDIMENTO TELEFÓNICO
Curso Técnico Auxiliar de Saúde
10º10
Joana Pinho, nº9
Inês Gonçalves, nº11
Rafaela Catarino, nº15
Introdução
Introdução
No âmbito da disciplina de Comunicação e Relações Interpessoais, eu e as minhas colegas realizamos este trabalho designado por "Bom vs Mau Atendimento", idealizado pela professora Olinda Alves.
Este trabalho está dividido em x partes.
A metodologia utilizada ao longo deste trabalho foi especialmente web gráfica sendo que este também foi fundamentado por vídeos e áudios.
Atendimento Presencial
Este tipo de atendimento é fundamental utilizar um conjunto de normas que permitem orientar uma atitude e um comportamento positivo face ao cliente para que ele volte sempre.
Atendimento Presencial
Aparência
Em termos de aparência:
- Mostrar ter higiene diária, cabelo sempre apresentável e no caso dos homens, ter a barba aparada ou feita, e também as unhas cortadas;
- Demonstrar um uniforme adequado, limpo e sem sinais de desmazelo, sem adornos e maquilhagem excessivos ou perfumes intensos.
Atendimento Presencial
Expressão Corporal
Em termos de expressão corporal :
- Ter uma expressão facial de empatia, como sorrir enquanto se fala e se escuta.
- Mostrar atenção exclusiva para o cliente e no que se escuta;
- Mostrar disciplina e respeito entre colegas ou até mesmo superiores, quando o são solicitados;
- Mostrar conhecimento firme sobre a temática, com humildade e honestidade;
Atendimento Presencial
Tipos de Clientes
Tipos de Clientes:
Cliente Satisfeito- É aquele que foi bem atendido e que indica o seu estabelecimento aos seus amigos, parentes ou empresas;
Cliente Indiferente- O atendimento que ele recebeu foi normal, não teve nada que o surpreendeu. No entanto, não vai falar nem bem nem mal do seu estabelecimento, simplesmente não tem nada a dizer.
Cliente Insatisfeito- O atendimento que ele recebeu foi o inadequado. Este cliente provavelmente vai ter uma péssima ideia da instituição.
Tipos de Clientes
Como conquistar um cliente
Como conquistar um cliente:
- Ser simpático com o seu cliente, porém com cuidado para que o seu esforço em ser simpático não ultrapasse os limites;
- Manter o seu estado de espírito positivo, evite a negatividade, independentemente de como se sinta emocionalmente;
- Procurar escutar mais o cliente do que falar com ele;
- Sintonizar a fala e a expressão corporal. Não invada o território do cliente, dando-lhe liberdade para que ele possa tomar as suas próprias decisões.
Como conquistar um cliente?
Atendimento Telefónico
O Atendimento ao cliente via telefone é um importante diferencial no relacionamento com os consumidores, seja de um Call Center, escritório ou em qualquer empresa que ofereça um meio de comunicação.
A forma como o consumidor é tratado, influencia diretamente na sua perceção quanto à instituição contactada e, portanto, quanto melhor atendimento, melhor a imagem da empresa diante do seu público.
Existem inúmeras reclamações quanto a esse serviço: atendimento desorganizado, demora na receção ao telefonema, falta de soluções para problemas, entre outras.
Atendimento Telefónico
Atendimento Telefónico na Saúde
O cliente da área de saúde é especial e necessita de um atendimento especializado, cuidado e diferenciado. Também é importante ter os EPI (Equipamento de Proteção Individual) devidamente colocado quando a situação assim o requer.
Atendimento Telefónico na Saúde
Regras de Atendimento Telefónico
O atendimento telefónico é um meio pelo qual o cliente pode entrar em contato diretamente com a empresa, por isso, uma má impressão durante poucos minutos no telefone pode ser fatal para a imagem de qualquer estabelecimento.
Regras de Atendimento Telefónico
Ritmo- Não deixe que ansiedade atrapalhe o seu diálogo. Mantenha sempre um ritmo para que o cliente entenda com clareza o que é dito, evitando a repetição do atendimento.
Regras de Atendimento Telefónico
Tom- O tom de voz também deve ser adequado. Sussurrar atrapalha o entendimento do consumidor, enquanto que por outro lado, falar muito alto incomoda quem está do outro lado da linha. É fundamental que se encontre um tom de voz correto para que a ligação possa fluir corretamente.
Dicção- Pronuncie bem as palavras, não adianta falar pacientemente e com um excelente tom de voz, mas errar na pronunciação das palavras, pois este tipo de falha pode provocar erros de interpretação por parte do
cliente.
Carisma- Quem é que não gosta de ser atendido por uma pessoa simpática e sorridente? O consumidor sente-se valorizado, tornando a ligação agradável e amável.
Carisma- Quem é que não gosta de ser atendido por uma pessoa
simpática e sorridente? O consumidor sente-se valorizado, tornando a
ligação agradável e amável.
Equilíbrio- Caso atenda um cliente rude, não devolva a falta de
educação. Procure ser educado e tente acalmá-lo. Assim não
prejudicará a sua imagem e nem a da empresa.
ESCOLA SECUNDÁRIA JOÃO GONÇALVES ZARCO-402011
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Paciência- Se eventualmente a pessoa do outro lado da linha tenha
muita dificuldade de entender a informação ou até que lhe ligue
Equilíbrio- Caso atenda um cliente rude, não devolva a falta de educação. Procure sempre ser educado e tente acalmá-lo. Assim não prejudicará a sua imagem e nem a da empresa.
Regras de Atendimento Telefónico
Paciência- Se eventualmente a pessoa do outro lado da linha tem muita dificuldade em entender a informação ou até que lhe ligue claramente nervosa, respire funde e mantenha a postura.
Tempo de Espera- Se precisar de um tempo, peça o cliente para aguardar na linha, mas não demore uma eternidade porque ele pode se sentir desprestigiado e desligar o telefone.
Prontidão- Procurar atender o telefone no máximo até ao terceiro toque. O cliente pode se sentir desvalorizado ou até mesmo desistir de entrar em contacto com a instituição em causa.
Regras de Atendimento Telefónico
Profissionalismo- Mantenha sempre uma certa formalidade, mesmo que o seu local de trabalho seja mais descontraído. Dessa maneira, conseguirá transmitir seriedade e respeito ao seu cliente, mesmo que esteja a quilômetros de distância dele.
Erros Frequentes no Atendimento
Existem erros no atendimento telefónico que são clássicos, que os clientes odeiam e que os funcionários que trabalham com atendimento via telefone, insistem em cometer.
O que poucos sabem é que esses erros no atendimento telefónico afastam os clientes, impedem o crescimento da empresa e criam uma má fama perante a sociedade.
Erros Frequentes no Atendimento
Deixar o cliente em espera- Ninguém gosta de ficar esperando muito tempo ao telefone quando precisa resolver um problema. Mas issoacontece muito nas empresas de telemarketing ou mesmo em ligações simples para um profissional.
Erros Frequentes no Atendimento
Transferência Excessiva de Chamadas- Com isso, outro erro que os clientes odeiam num atendimento telefônico é ter de repetir todas as informações que já haviam passado para um primeiro atendente ao serem transferidos para outro setor. A troca de informações entre funcionários deve ser fácil e efetiva.
Falar com rapidez e não saber escutar- Outro erro comum nos atendimentos telefónicos é o facto dos profissionais falarem muito rápido ou passarem muitas informações de uma vez.
Má vontade e Stress- O constante contato com os clientes, principalmente aqueles que têm problemas com a prestação de serviço e desejam reclamar disso, faz com que a atividade do atendimento telefónico seja mais desgastante. No entanto, mesmo diante de tantas adversidades, um funcionário não pode atender um cliente com arrogância.
Perguntar o nome do cliente excessivamente- Este quinto erro pode
parecer simples, mas uma das coisas que mais tiram a paciência é ligar
para uma empresa, seja grande ou pequena, e o profissional perguntar
sempre o nome do cliente.
Má dicção e qualidade do áudio- Outro problema que faz com que o
atendimento se torne mau é quando o profissional tem má dicção. A má
dicção impede que o cliente entenda grande parte do discurso,
causando um desconforto imediato.
Erros Frequentes no Atendimento
Vídeo ou Áudio
Conclusão
Neste trabalho abordamos o conceito de Call Center, onde conseguimos
conciliar as fichas fornecidas pela professora com alguma informação online.
Porém, o nosso objetivo, já foi referido anteriormente e acreditamos que tenhamos concretizado tudo o que foi mencionado.
Este trabalho foi muito importante para o nosso conhecimento pois podemos aprofundar as nossas ideias relativamente a este tema, onde conseguimos ter uma imagem de quão complexo é, ter um cargo importantíssimo como este.
Se houver alguma questão que não tenha sido esclarecida, poderiam expô-la.
Conclusão
Webgrafia
“Atendimento Telefónico “. Consultado a 19/03/2018
(https://pt.slideshare.net/verasena21/atendimento-telefonico)
“Atendimento Presencial “. Consultado a 19/03/2018
(https://pt.slideshare.net/verasena21/atendimento-telefonico)
“Regras do Bom Atendimento”. Consultado a 21/03/2018
(https://pt.slideshare.net/verasena21/atendimento-telefonico)
“Erros Frequentes”. Consultado a 21/03/2018
(https://satisfacaodeclientes.com/os-erros- mais-comuns- no-
atendimento-ao- cliente/)
“Atendimento Telefónico na Saúde”. Consultado a 19/03/2018
(http://filosofiaepsicologianaesars.weebly.com/uploads/8/7/9/5/8795646/atendimento_telef%C3%B3nico.pdf)