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GESTIÓN DE INCIDENTES
7
Agosto 2017
Incidentes
Incidentes Core Multiclientes
Gestión de Incidentes
Gestión
¿Que es un Incidente?
de
Cualquier situación, detectada por el Cliente o por los Sistemas de Monitoreo que no forme parte de la operación normal de servicio y que cause interrupción en el servicio o una reducción en la calidad del mismo.
INCIDENTES
Gestión de Incidentes
¿Que es un Incidente?
DEFINICIÓN
Cualquier situación, detectada por el Cliente o por los Sistemas de Monitoreo que no forme parte de la operación normal de servicio y que cause interrupción en el servicio o una reducción en la calidad del mismo.
Objetivo de la Gestión de Incidentes
OBJETIVO
Restaurar, tan rápido como sea posible, la operación normal de los servicios ofrecidos por Daycohost, ante situaciones de interrupción de servicios o reducción de la calidad de los mismos.
Este proceso NO busca encontrar y analizar las causas asociadas a un determinado incidente sino exclusivamente restaurar rápidamente el servicio.
Alcance del Proceso
Este proceso aplica para los incidentes, requerimientos, consultas, alarmas y tareas, desde que son registradas hasta su solución y cierre.
ALCANCE
GESTIÓN
MAYOR
DE
INCIDENTES
CORE
CORE MULTICLIENTES
MULTI-CLIENTES
INCIDENTE MAYOR
Es un incidente de alta prioridad de atención que requiere una respuesta inmediata y especial. Se genera cuando se presenta cualquiera de las siguientes situaciones:
INCIDENTE MAYOR
1- Cliente categoría P1 y Servicio Altamente Crítico
2- Cliente categoría P1 y Componente afectado de Impacto Alto
3- Mas de cinco (5) clientes afectados y Servicio Altamente Crítico
4- Mas de cinco (5) clientes afectados y Componente afectado de Impacto Alto
INCIDENTE MAYOR
CON
AFECTACIÓN CORE
CORE
MULTI-CLIENTES
MULTI-CLIENTES
Declaración del Incidente Mayor Multicliente
DECLARACIÓN
- Más de 5 clientes afectados
- Involucra componentes core
- Su detección ocurre durante el flujo de gestión de un incidente Mayor
CONFORMACIÓN DE MESA TÉCNICA
MESA TÉCNICA
- Dueño de Incidente Mayor Core
- Integrada por Especialistas Core
- Identifican los escenarios posibles de acción
- Establecen un protocolo de descarte en sus prioridades
- Indica el curso de acción y los tiempos estimados
- Actúan como un equipo especial y siguen la línea del dueño del incidente mayor
INSTALACIÓN
DE
MESA SITUACIONAL
ESTRATÉGICA
MESA SITUACIONAL
- Convocada por el Vp. del área Core
- Conformada por el VP., el Dueño del Incidente Mayor y los gerentes del backoffice
- Reunión en sitio neutral
- Comunicación a nivel ejecutivo de Escenarios, Caminos de Acción y Soluciones
- Relacionamiento con el Comité Ejecutivo
- Propone los mensajes ejecutivos a clientes (continuos y puntuales)
- Mantiene un relacionamiento permanente con la mesa técnica
PROCESO
INCIDENTE MAYOR MULTI-CLIENTES