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TEXACO
ZARAGOZA
Sección: 2-1 Grupo: # 2
TEMA: Evaluación del triángulo del servicio
Materia: Mercadeo de Servicios
Licenciada:
Brenda Garay de Torres
Integrantes:
Hernández González, Alejandra
Marroquín Olivares, Dina Gabriela
Orellana Platero, Yaquelin Patricia
Rivera Quiteño, Zaira Arely
What the customer should think
HISTORIA
Se remonta a 1902 cuando fue fundada como The Texas Company por Joe Cullinan y Arnold Schlaet, en Texas, Estados Unidos
El primer descubrimiento de petróleo fue realizado en 1903, ese mismo año se construyó la primera refinería de Texaco en Puerto Arturo, Texas.
Texaco comenzó operaciones en El Salvador en el año de 1934, su primera estación de servicio fue inaugurada ese mismo año. Texaco fue la primera compañía petrolera del país en importar combustible para aviación en 1958
GIRO COMERCIAL: Venta de gasolina y lubricantes
Misión: Obtener resultados de la forma correcta. La Filosofía de Chevron explica quiénes somos, qué hacemos, en qué creemos y qué planificamos cumplir. Establece un acuerdo común, no sólo para todos los que aquí trabajamos, sino también para quienes interactúan con nosotros.
Visión: En la esencia de la Filosofía de Chevron se encuentra nuestra visión… ser la empresa global de energía más admirada por su gente, sus alianzas y su desempeño.
COBERTURA:
TEXACO cuenta con 102 estaciones de las cuales 3 (Lourdes, apopa y Zaragoza) son de la sociedad Ferrusal S.A de C.V
CLASIFICACIÓN DE LA EMPRESA POR OFERTA DE MERCADO:
Mitad y mitad (Hibrido) su producto está en la misma proporción que su servicio.
CATEGORÍA O RUBRO ECONÓMICO:
Comercial
SERVICIO ESENCIAL:
Venta de combustibles y lubricantes
SERVICIO COMPLEMENTARIO DE CONVENIENCIA:
Sucursal Zaragoza
- ALQUILER DE LOCALES, en los cuales se encuentra: Carwash GQ Racing sport, “El coctel ceviche”, tienda de conveniencia “FoodMart” y Venta de productos orgánicos y sin hormonas “La Granjita”.
- Servicio de alquiler de espacio para estacionar transporte pesado por un valor de $5 las 24 horas.
Sucursal de Apopa:
- Servicio complementario de conveniencia: LOCALES EN ARRENDAMIENTO: Una farmacia, Carwash GQ Racing Sport y próximamente un café.
SERVICIO COMPLEMENTARIO FACILITADOR:
- Servicio Completo en todas las bombas en pista el cual incluye:
o Limpieza de parabrisas
o Revisión del motor y nivel del agua
o Calibración de llantas
o Ofrecer/vender lubricantes y/o aceite
POSICIONAMIENTO
- Posicionamiento Ideal: “brindar el mejor servicio de calidad, además de darle servicios adicionales que complementen la experiencia”
SEGMENTACIÓN:
En una gasolinera, la segmentación se mide por el tipo de combustible más vendido en la estación. Para este caso, Gasolinera Texaco Zaragoza antes de la ampliación de la carretera al Puerto de La Libertad vendía en su mayoría Gasolina Premium, que en el caso se debía en su mayoría, por personas que viven en las colonias de los alrededores, La Hacienda, El Encanto, Miramar y Las luces y posiblemente, Palo Alto.
COMPETENCIA
APLICACIÓN DEL TRIÁNGULO DE SERVICIO
Estrategia de servicio
“Brindar calidad en combustible” para TEXACO la calidad se mide tanto en el octanaje, como en el servicio que se le brinda al cliente.
Y es así cómo miden la calidad en el servicio que ofrecen, con
“Pasos de la clave del éxito”
1. Reconocimiento MAXIMO 10 segundos.
2. Saludos.
3. Ofrecer ayuda.
4. Confirmar el pedido.
5. Ofrecer otros servicios.
6. Confirmar el fin del abastecimiento.
7. Transaccion rapida y eficiente.
8. Despedida amistosa.
9. Uniforme completo.
10. Baños limpios y equipados.
PERSONAL
- Premios e Incentivos:
• Si sacan el 100% en su evaluación tanto en pista como en tienda de conveniencia, se le premia con $50 a la persona que les atendió, y al grupo que estaba de turno se les lleva a Termos del Rio todo el día en donde tienen la oportunidad de participar en rifas. Esto es cubierto mitad por Texaco y mitad por el franquiciaría.
• Reconocimientos del empleado del mes.
• Se les festeja el día del padre, de la madre y Navidad.
- Revisar el motor, falta de lubricantes, aire, limpieza de parabrisas, el saludo, bomba a cero
- Proceso de reclamo: jefe de pista (viste uniforme azul)
- Se tienen 4 por turno, uno por cada isla o bomba
- Todos pueden hacer cobro
PROVEEDORES
Tienen como proveedor de gasolina exclusivo a Chevron (Texaco) por contrato firmado. Y a LUISSA S.A. de C.V. como proveedor de lubricantes exclusivo.
SISTEMAS
- Bombas Nuevas
- Infraestructura
- Planta eléctrica
- Bomba cisterna propia.
- Tanques calibrados para garantizar que se vende la cantidad exacta de galones.
- Las gasolineras tienen mangones, esas tapas tienen hules que evitan que el agua entre.
- TEXACO exige un mínimo de galones al mes, si no se cumple con ese mínimo el contrato se alarga. El contrato se hace por galones o por años, cuando uno de estos se cumple.
- Los tanques tienen que estar certificados y el único certificador es MONELCA.
- Hay sistemas que se llama COLIBRI, que ve si el tanque está bueno, después del llenado
- VIDERUT dice cuántos galones vende cada dispensadora.
INTERACCIÓN DE LOS ELEMENTOS DEL TRIANGULO CON LOS TIPOS DE MKT
Marketing Interno
TEXACO capacita a todo el personal que se contrata para laborar en cada una de las estaciones, los únicos incentivos que en los franquiciarlos en mención les brindan a sus empleados son:
Celebración del día de la madre y del día del padre con un pastel
Celebración con un pastel a los cumpleañeros del mes
Celebración de Fiesta Navideña
En conjunto con TEXACO, de sacar un 100-100 con el “Mistery Shopper” ir a Termos del Rio.
MARKETING EXTERNO
Gasolinera Texaco Zaragoza carece de publicidad. Expresaron que, por medio de redes sociales, Texaco El Salvador “promociona” todas las estaciones y que en el trayecto de la carretera tanto en dirección a El Puerto de La Libertad como en sentido a San Salvador cuentan con pequeños rótulos informando proximidad de una gasolinera, no identifican cual en específico.
CONCLUSIONES
Gasolinera Texaco Zaragoza tiene ciertos aspectos del triángulo del servicio que necesitan una mejora, principalmente en el elemento Personal y el Marketing Interno, pues Gasolinera Texaco ZARAGOZA nos proporcionó la última evaluación hecha por el Mistery Shopper y si bien es cierto se cumplieron los estándares visuales de marca, no se cumplió la calidad del servicio por parte de las personas quienes se lo brindaron al Mistery Shopper.
RECOMENDACIONES
RECOMENDACIONES
1. Utilizar sus servicios complementarios de conveniencia a su favor, como estrategia de comunicación con su target.
2. Buscar incentivos para su personal, que motiven el cumplimiento de “Pasos de la clave del éxito” pues esto además de crear más valor a sus clientes, incrementaría las ventas de lubricantes y aceites.
3. Diseñar indicadores internos que permita la mejora continua y evaluación constante en la atención que brindan a los clientes.