Philip Crosby

Philip Crosby

Filosofía

Absolutos de la administración de la calidad y elementos fundamentales de la mejora

• Calidad significa cumplimiento con los requisitos, no elegancia.
• La calidad es susceptible de medición debido a los costos que implica hacer las cosas mal.
• La economía de la calidad no existe; siempre es mas barato hacer bien el trabajo desde la primera vez
• Si no se cuenta con lo necesario, los trabajadores son incapaces de generar productos o servicios de calidad.
• Calidad como apoyo para los otros departamentos.

"Cero defectos"

Los absolutos de la calidad

Definición de la calidad - conformidad con los requerimientos

• Definir la calidad como el cumplimiento de los requisitos establecidos.
• Para ello se hace necesario que todos los trabajadores conozcan dichos requisitos establecidos y que la dirección suministre los medios necesarios para alcanzarlos.

Programa CERO DEFECTOS

• Este programa de mejora de calidad tiene como objetivo principal que las cosas se hagan bien desde la primera vez.
• El programa de cero defectos incluye una fase de familiarización de los operadores con el producto para puedan comprender su relación, y mediante su evaluación comprender las consecuencias que puede traer algún error.
• Este programa toma en cuenta la participación del operador, así como su forma de involucrarse con el producto y su proceso, la aportación de ideas es importante para este programa de mejora de calidad.
• Las campañas de sensibilización también se incluyen como un fuerte.

Filosofía

y

Aportaciones

Philip Crosby nació en Wheeling, Virginia el 18 de junio de 1926. Su carrera comenzó en una planta de fabricación en línea donde decidió que su meta seria enseñar administración, en la cual previniendo problemas sería más provechoso que ser en solucionarlos.

Trabajo para Cosley de 1952 a 1955; Martin-Marrietta en 1957 a 1965; y para ITT de 1965 a 1979. Como responsable de calidad para Martin-Marrieta, creo el concepto de cero defectos.

La respuesta de Crosby a la crisis de la calidad fue el Principio de "hacerlo correctamente la primera vez".

Falleció en el año 2001

Sistema de calidad - prevención de defectos

• Garantizar que los productos y servicios satisfagan los requerimientos del cliente.
• La idea no es encontrar errores, sino evitarlos.
• La prevención de problemas relacionados con la calidad es bastante más rentable en el largo plazo.

La calidad no cuesta. No es un regalo, pero es gratuita. Lo que cuesta dinero son las cosas que no tienen calidad – todas las acciones que resultan de no hacer bien las cosas a la primera vez.

Philip Crosby

Estándar de desempeño de calidad - cero defectos

• Fabricación correcta de los productos desde el primer intento.
• Crosby dice que las empresas pueden y deben producir siempre productos libres de defectos. Los errores se producen por dos razones principalmente: por falta de cono­cimiento o por falta de atención. En ambos casos la formación puede generar el cambio de mentalidad.

Vacuna de la calidad

En Calidad sin lágrimas propuso los siguientes elementos (ingredientes) para la elaboración de un mecanismo diseñado para promover la prevención de defectos en las organizaciones.

Integridad

Políticas

• El Director General esta empeñado en que todo cliente reciba lo que se la ha prometido; cree que la compañía solo va a prosperar cuando todo el personal piense de esa manera; y esta decidido a que ni los clientes ni los empleados tengan que sufrir molestias.
• El Director de Operaciones piensa que la acción gerencial es una fusión integral que requiere que la calidad se coloque en primer lugar entre sus iguales, que son la programación y los costos.
• Los altos ejecutivos responsables, toman tan en serio los requisitos que no admiten desviaciones.
• Los gerentes que trabajan bajo la dirección de los altos ejecutivos saben que el futuro depende de su capacidad para lograr que el personal realice sus tareas y que las cosas se hagan bien desde la primera vez.
• Los empleados profesionales saben que la precisión e integridad de su trabajo determinan la eficiencia de toso el personal.
• El conjunto de los empleados reconoce que su compromiso individual con la integridad de los requisitos, es lo que da solidez a la empresa.

• A los proveedores se les educa y respalda para que entreguen servicios y productos confiables y en el plazo convenido.
• Los procedimientos, los productos y los sistemas se evalúan y se prueban antes de su implantación. Después, se analiza en forma continua y se modifican oficialmente cada vez que se aprecia una oportunidad de mejoramiento.
• La capacitación es una actividad de rutina en todas las tareas y se integra, en especial, en los nuevos procesos o procedimientos.

Sistemas

• Las políticas sobre la calidad deberán de ser claras e inequívocas.
• La función de la calidad se encuentra al mismo nivel jerárquico que aquellas funciones que están sometidas a medición y posee plena libertad de acción.
• La publicidad y las comunicaciones externas están en su totalidad de acuerdo con los requisitos que los productos y los servicios han de cumplir.

• La función de la administración de la calidad esta orientado a medir el cumplimiento con los requisitos, así como también a informar con precisión sobre cualquier diferencia existente.
• El Sistema de Educación en Calidad (SEC) garantiza que todos los empleados de la compañía hablen un lenguaje común y comprendan su posición personal en propiciar que la calidad se convierta en un asunto de rutina.
• El método financiero para medir los costos del incumplimiento y del cumplimiento con los requisitos sirve para evaluar los procesos.
• El uso de los servicios o los productos de la compañía por parte de los clientes se mide y se describe de manera que permita la acción correctiva.
• El énfasis de toda la compañía en la prevención de defectos sirve de base para la revisión y la planeación continuas que utilizan la experiencia presente y pasada para evitar que el pasado se repita.

Comunicaciones

Operaciones

Las 6C de Crosby

• La función de la administración de la calidad esta orientado a medir el cumplimiento con los requisitos, así como también a informar con precisión sobre cualquier diferencia existente.
• El Sistema de Educación en Calidad (SEC) garantiza que todos los empleados de la compañía hablen un lenguaje común y comprendan su posición personal en propiciar que la calidad se convierta en un asunto de rutina.
• El método financiero para medir los costos del incumplimiento y del cumplimiento con los requisitos sirve para evaluar los procesos.
• El uso de los servicios o los productos de la compañía por parte de los clientes se mide y se describe de manera que permita la acción correctiva.
• El énfasis de toda la compañía en la prevención de defectos sirve de base para la revisión y la planeación continuas que utilizan la experiencia presente y pasada para evitar que el pasado se repita.

COMPRENSIÓN

COMPROMISO

COMPETENCIA

En el Compromiso, la organización, liderada por la administración, establece un compromiso con la calidad y con sus cuatro principios fundamentales.

Comienza en el nivel directivo, con la identificación y comprensión total de los cuatro principios fundamentales de la administración por calidad, y termina con la comprensión de todo el personal.

Para lograr la Competencia, se define un método o plan en la organización, que garantice que todos entienden y tienen oportunidad de participar en el mejoramiento de la calidad.

Medición de la calidad - costos de la calidad

• Son aquellos relacionados con la decepción de los clientes, refabricación, desperdicio, el tiempo desaprovechado y los costos de los materiales.
• El cálculo del precio de incumplimiento pondrá de manifiesto la relevancia cuantitativa de los defectos y la importancia de implantar un sistema de mejora de la calidad.

De acuerdo con lo planteado por Crosby, toda organización que aplica la administración por calidad atraviesa por seis etapas de cambio llamadas las 6 C:

Los 14 pasos para el mejoramiento de la calidad

Las 3T de Crosby

COMUNICACIÓN

CONTINUIDAD

CORRECCIÓN

TIEMPO

El directivo debe invertir su tiempo en las actividades del programa de calidad.

La organización debe contar con un plan de Comunicación que ayude a documentar y difundir las historias de éxito.

Otra responsabilidad de la administración es aportar las tres T's: Tiempo, Talento, Tesoro:

Para garantizar la Continuidad se debe dar a la calidad la prioridad número uno entre los aspectos importantes del negocio.

La Corrección implica contar con un sistema formal que incluya a todos los departamentos y empleados, para que ataquen los problemas de incumplimiento.

TALENTO

• Compromiso de la dirección - Los directivos deben manifestar de forma clara su compromiso con la mejora de la calidad fijando una política de calidad en la organización.
• Equipo de mejoramiento de la calidad, EMC - Debe crearse un equipo que dirija el proceso de mejora con un liderazgo bien definido y una comunicación fluida con la alta dirección.
• Medición de de la calidad - Con objeto de cuantificar los problemas existentes y la eficacia de las medidas correctoras.
• Evaluación del costo de calidad - Se trata de identificar los distintos elementos integrantes del costo de calidad y formar a los directivos en la utilización de esta herramienta de gestión.
• Conciencia de calidad - Se debe contar con un buen sistema de comunicación que fomente la preocupación de los trabajadores por los problemas de calidad y transmita el compromiso de la dirección con la mejora de la calidad.
• Establecer un comité ad hoc para el programa de cero defectos - Se debe elaborar un plan de actividades preparatorias a la inauguración formal del programa de cero defectos, para ello debe contarse con las opiniones de todos los implicados en el proceso de mejora.

• Entrenamiento de los supervisores - Habrá que determinar el programa de formación más adecuado para cada trabajador con vistas a alcanzar la mejora de la calidad deseada.
• Día de cero defectos - Debe fijarse un día de comienzo formal del plan que transmita a todo el cambio cultural en la organización y el compromiso general para alcanzar dicho objetivo.
• Fijar metas - Todos los trabajadores deben establecer objetivos individuales de mejora y metas a alcanzar en sus equipos de trabajo.
• Eliminación de la causa de los errores - Debe implantarse un sistema de comunicación fluido entre trabajadores y dirección para que estos puedan transmitir los problemas que se enfrentan de cara a lograr sus objetivos individuales de mejora.
• Reconocimiento - Se hace imprescindible fijar un sistema de reconocimiento para empleados y directivos por igual, que no esté basado exclusivamente en incentivos económicos.
• Encargados de mejorar la calidad - Se trata de reuniones periódicas de los distintos responsables de calidad para poder compartir sus experiencias y conocimientos.
• Hacerlo de nuevo - El proceso de mejora de la calidad no tiene fin, sino que siempre existen posibilidades de mejora y problemas a solucionar.

Debe aportar su capacidad y conocimiento participando actividades de calidad.

TESORO

Debe aprobar los recursos para la implantación de soluciones propuestas.

A través de las ideas de Philip Crosby, como “hacer las cosas bien a la primera vez”, “cero defectos” y la prevención en lugar de la corrección, la empresa logrará reducir sus costos, crear un cambio de cultura en la organización y lo más importante : La satisfacción del cliente.