Taller de Servicio al Cliente

SER MEJOR CADA SEGUNDO DE

NUESTRAS VIDAS EN TODO LO QUE EMPRENDAMOS!!!!

GRACIAS POR SU ATENCIÒN!!!

GOAL!

Taller de Servicio al Cliente

6 CLAVES PARA LOGRAR EL EXITO MEDIANTE EL SAC

CLAVE #1: El servicio es una actitud

• Su actitud es importante para determinar que tàn efectivo es en cualquier situaciòn dada.
• Muchas personas piensan que no pueden hacer nada respecto a la forma en que se sienten.
• Usted puede cambiar esta forma de pensar esforzandose un poco y optando por no dejar que sus sentimientos afecten su actitud.

CLAVE #2: Acerquese y Comuniquese

• Servir a los clientes efectivamente involucra intercambiar informaciòn.
• Desarrollar sus habilidades de comunicaciòn le ayudarà a servir a sus clientes efectivamente.

ESCUCHAR ES UN ARTE

• Preste toda su atenciòn al cliente.
• Atienda bien a lo que le dice el cliente o pasarà por alto informaciòn o indicios importantes acerca de la forma en que puede servirle mejor.

Desarrolle su actitud de Servicio

Usted es el que crea la experiencia cliente-servicio, de manera que usted determinarà, que tipo de servicio proporciona y si tendrà èxito o no.

Al desarrollar una actitud de servicios, se le facilitarà mantener una actitud positiva al estar trabajando.

Sonria y el mundo sonreirà con usted

Asegurese de que su expresiòn envìe el mensaje correcto a sus clientes.

Mantenga satisfecho al Cliente

Proporcione satisfacciòn cumpliendo las necesidades del cliente.

Si està dispuesto es ùtil, alegre, eficiente, se ganarà a los clientes a la vez.

Trate al cliente siempre como si fuera la persona mas importante de la instituciòn.

Siempre agradezca.

Clave #4: La primera impresiòn cuenta

¿Que clase de impresiòn dà?

Los clientes muchas veces emiten juicios sobre su instituciòn y sus empleados acerca de esa primera impresiòn.

CLAVE #3: Lo que usted sabe hace la diferencia.

• Debe poder contestar bien las preguntas, dar buenas indicaciones, entender que es posible ofrecer y que no es posible ofrecer y por què.
• Nunca le diga "No sè" aun cliente.
• Investigue la respuesta y comuniquesela al cliente.

¿Que tomamos en cuenta?

• Vestimenta
• Vocabulario
• Presencia
• Postura
• Conocimientos
• Otros

Lo que te distingue como profesional:

• Use modales correctos, adopte una actitud formal y condùzcase en una formal profesional.
• Deje de lado los sentimientos personales mientras esta en el trabajo. Adopte una actitud de servicio.

Usted es el Experto:

• Aprenda todo lo que sea necesario de la Instituaciòn.
• Familiarìcese con aquellas àreas que sean de servicio directo a la cual usted trabaja, dè su milla extra.

CLAVE #5: Sus normas personales

• Usted le dice mucho a los demàs en formas no verbales.
• Los indicios que transmite tienen un impacto directo en la forma en que los clientes los perciben, asì como los servicios que proporciona.
• Es importante que entienda cuales son sus normas personales y què tipo de señales transmite.

CLAVE #6: TOME LA INICIATIVA

• Los clientes quieren lo que quieren, a la hora que lo quieren, y estàn contando con usted para que lo resuelva.
• Tomar la iniciativa significa hacerse cargo de la responsabilidad de hacer las cosas y hacerlas bien.

Aprenda a tomar decisiones:

• Para poder tomar la iniciativa en cualquier decisiòn, necesitarà tomar decisiones por cuenta propia.
• Hacer decisiones informadas reducirà el riesgo de tomar una decisiòn equivocada.
• Analice detalladamente su decisiòn.

Sea la soluciòn y no el problema:

• No espere a que se presenten los problemas, observe lo que ocurre en su entorno, de manera que pueda encontrar la mejor forma de trabajar con la situaciòn.
• Para ser efectivo en el servicio al cliente y tomar la iniciativa con el problema de un cliente, consìderese parte de la soluciòn.

Haz las cosas de la mejor forma posible:

• Tomar la iniciativa y asumir la responsabilidad de hacer felices a los clientes significa hacer su mejor esfuerzo.
• Pregùntese: Hice mi mejor esfuerzo hoy?

Es cualquier tipo de intervenciòn que se lleve a cabo entre un representante de una compañìa y un cliente.

Este contacto puede ser: Personal, Por telèfono, y Por correo.

SERVICIO AL CLIENTE

Este es uno de los factores mas importantes para determinar el èxito en una compañìa.

Un cliente satisfecho regresa y refiere a otras personas.

QUIENES SON NUESTROS CLIENTES

ELEMENTOS CLAVES DEL SERVICIO AL CLIENTE

• Estudiantes
• Padres
• Profesores
• Personal Administrativo
• Personal no docente
• Suplidores
• Otros

EMPATIA

REQUISITO PRIMORDIAL

Ubicarnos en el lugar del cliente.

RECOMENDACONES:

• Trata a tu cliente en la manera que te gustarìa te trataran.
• Demuestrales interès genuino.
• Da la milla extra.
• Muèstrate amigable y accesible.
• Llama al cliente por su nombre.
• Agradece al cliente que halla seleccionado nuestros servicios.
• Recuerda que el cliente es nuestra razòn de ser.

IDENTIFICANDO LAS NECESIDADES DEL CLIENTE

PRIMERA IMPRESION

Proyecciòn (imagen, sonrrisa, apertura).

Percepciòn del cliente.

DINAMICA GRUPAL

INTERACCION (PROCESOS)

Comunicaciòn Verbal y No Verbal.

Cortesìa, Tacto, Respeto.

Interes genuino.

RESULTADOS (EXPERIENCIAS)

¿Deleite?

¿Insatisfacciòn?

*Mencione cuales son las quejas

comunes de los clientes en su àrea de trabajo.

NUESTROS ROLES Y RESPONSABILIDADES

ROLES

RESPONSABILIDADES

Representante de la Instituciòn.

Proveedor de Servicios y Ayuda.

Parte de un equipo de trabajo en la

instituciòn.

Lider en el cambio de un Servicio de

excelencia.

Reforzar el Servicio de Excelencia.

Apoderarnos para ayudar y resolverle

al cliente.

Proactivamente hacerse disponible al

cliente.

Lograr experiencias inolvidables.

Mejorar continuamente la calidad de

servicio.

SERVICIO DE EXCELENCIA

QUE ES UN SERVICIO DE EXCELENCIA?

DINAMICA GRUPAL

PARA MI UN SERVICIO DE EXCELENCIA ES.....

"El éxito no es la clave de la Felicidad.

La Felicidad es la clave del éxito"

Logística

Marìa Elena Cerrato,Mkt.

Objetivos Específicos

• Comprender cuáles son sus roles y responsabilidades en este proceso.
• Desarrollar un plan de acción personalizado para aplicar estos conocimientos en sus respectivas áreas.

Objetivos Específicos

• Comprender que ofrecer un servicio de excelencia es necesario y que se logra cuando todos como un grupo deciden adoptarlo y aplicarlo.
• Comprender que el servicio de excelencia se facilita cuando podemos ubicarnos en el lugar del cliente.
• Conocer cómo identificar las necesidades de sus clientes, y comprender que tienen la autoridad para resolverle sus problemas.
• Aprender a lidiar con clientes difíciles.

Objetivos Generales

• Comprender que el cliente es una prioridad y que el conocimiento y aplicación de estrategias de servicios son piezas claves en esta gestión.
• Conocer a nivel general, donde nos encontramos en relación a la prestación de un servicio de Excelencia.