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Transcript
Service Strategy:
Business Relationship Management (BRM)
von Tom Blankenbach und Moritz Hemmann
Business Relationship Management (BRM)
Business Relationship Management (BRM)
Hauptaktivitäten
Hauptaktivitäten
- Customer Relationship Management
- Complaint Management
- Requirements Management
- Stakeholder-Management
- Überwachung und Rapportierung des Business Relationship Managements
KPIs
von ITIL festgelegte KPIs
- Anzahl von Kundenbeschwerden
- Anzahl akzeptierter Kundenbeschwerden
- Anzahl der Kundenzufriedenheits-Umfragen
- Prozentsatz beantworteter Fragebögen
- Kundenzufriedenheit pro Service
mögliche zusätzliche KPIs
- Anzahl erledigter Kundenbeschwerden
- Anzahl von Bedürfnissen
- Anzahl erledigter Bedürfnisse
- Initiativen / Projekte aus dem Requirements Management Prozess
- BRM-Aufwand Manager-Rolle
- Reaktionszeit Complaint Management nicht eingehalten
- Reaktionszeit Requirements Management nicht eingehalten
Rollen
- Business Relationship Manager
- Kunde (Antragsteller)
- Requirements Analyst
Vielen Dank für ihre Aufmerksamkeit
Quellen:
Topic
Literatur:
- Integrata AG: "ITIL v3 Foundations"
- Kleiner, F.: "IT Service Management - Aus der Praxis für die Praxis", Springer Viehweg, Wiesbaden, 2013
Webquellen:
- https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Business_Relationship_Management
- https://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/ITIL_Service_Strategy_-_Servicestrategie
- https://www.maxpert.de/de/trainings/itil/itil-overview/307
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