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L'ÉCOUTE
ACTIVE
IFREC Immobilier
Qu'est ce que l'écoute active?
ÉCOUTER ET ENTENDRE
Définition
Important de bien les distinguer
Définitions
ENTENDRE
Acte automatique, physiologique. On ne décide pas d'entendre.
ÉCOUTER
Action impliquant une attention active. On décide d'écouter.
Les obstacles
obstacles
- L'environnement extérieur (bruits...)
- Le jugement (déformation des propos)
- Le filtre des informations (inconsciemment, en fonction de nos souhaits, croyances, valeurs...)
- Penser plus vite que parler (Rythme moyen de la parole : 140 mots/ minute, traitement mental 800 mots/minute)
- Chercher plus à s'exprimer qu'à écouter l'autre
Bien écouter demande un effort
Quoi?
Définition
Essayer de comprendre réellement ce que l'autre veut dire, de le comprendre de son point de vue, n'est pas naturel.
C'est une démarche intellectuelle, volontaire, active d'ouverture à l'autre.
On parle d'écoute active
Donc c'est...
Une attitude qui vise à mieux écouter en se concentrant sur l'échange, en s'interrogeant sur la signification du message et en se mettant à la place de son interlocuteur pour le comprendre de son point de vue. Cela suppose de ne pas juger l'interlocuteur ni de préparer une réponse au message pendant qu'il parle.
L'écoute consiste à :
Recevoir ce que dit l'autre en faisant SILENCE. (Écouter activement c'est d'abord se taire, adopter une attitude active d'observation et de réceptivité)
Chercher à le comprendre en tenant compte de son cadre de référence et en adoptant une attitude d'empathie.
L'encourager à s'exprimer par des questions et des reformulations (Pour faire avancer le débat et s'assurer la bonne compréhension)
Méthodes
2 objectifs
objectifs
Bien se comprendre pour éviter les problèmes de communication (Avoir une vision commune des choses)
Manifester son attention pour que l'autre se sente écouté (Inciter l'autre à se confier davantage)
Vision commune
1
Communiquer = mettre en commun
Pas de vision commune = action en fonction de sa propre compréhension
Donc inciter l'interlocuteur par des questions à expliciter les raisons de ses propos, les contenus émotionnels, les ressorts d'un problème, les solutions qu'il envisage...
Exemple
Exemple
Si un collaborateur dit à son manager : "Je n'ai pas atteint mes objectifs"
Le manager peut lui demander
"Sur quels indicateurs vous appuyez-vous pour dire cela? Êtes-vous déçu? Que s'est-il passé exactement? Savez-vous comment y remédier?"
Manifester son attention
Ainsi, l'interlocuteur se sent compris et se confie davantage
2
Exemple
Exemple
Un collaborateur hésitera moins à venir expliquer une difficulté à son manager s'il constate que ce dernier est disponible et ne réagit pas du tout en s'énervant.
Quand utiliser l'écoute active?
Quand
Lorsqu'il est important de comprendre son interlocuteur.
Qui?
- Clients (attentes, besoins...)
- Collègues (vision des choses, conseils...)
- Manager (missions confiées, attentes...)
- Tout interlocuteur en situation de négociation
Dans quelles situations?
- En cas d'imprécision "Demain, on se retrouve tôt"
- En cas de malaise "Vous appréhendez..."
- En cas de conflit "Pouvez-vous m'expliquer précisément le problème?"
- En cas d'hésitation de la part de l'autre "Vous manque t'il une information?"
Réserves
Pas possible d'être en écoute active en permanence.
Acte volontaire demandant une grande disponibilité et beaucoup de concentration.
À réserver pour des moments privilégiés.
Ne pas utiliser
Pas d'écoute active =
Au moment d'agir :
dans des situations d'urgence, lorsqu'on attend de nous une décision, lorsqu'une situation est bloquée .
Et lorsque l'attitude de l'interlocuteur n'est pas constructive .
Faire silence pour recevoir ce que l'autre exprime
Se rendre disponible
Dispo
- Ne pas être occupé par autre chose
- Veiller aux conditions matérielles et physiques de l'échange (environnement extérieur, la posture personnelle et la direction du regard)
- Mettre de côté ses préoccupations et sentiments (définir un temps précis à consacrer, se concentrer sur sa respiration...)
- Garder le silence pour laisser l'interlocuteur s'exprimer
Attention
Certains se sentent mal à l'aise avec les silences.
Ils ont tendance à trop parler, ce qui empêche l'autre de s'exprimer, ou à préparer leur réponse pendant que l'autre parle, afin de répondre aussitôt.
Mais alors, ils ne l'écoutent pas vraiment.
IL FAUT FAIRE UN EFFORT VOLONTAIRE POUR LAISSER DES TEMPS DE SILENCE DURANT L'ÉCHANGE.
CADRE DE RÉFÉRENCE
CADRE
Chacun a sa façon de penser.
Comprendre une personne = regarder le monde à travers ses références et ses valeurs pour entrer dans sa logique.
Ensemble des connaissances, expériences, désirs à travers lesquels une personne regarde le monde.
Méthodes
- Mettre de côté son propre cadre de référence
- Recevoir et accorder de l'estime à ce qui est dit, en laissant de côté tout jugement personnel.
- Se demander "Que veut-il me dire à travers ses paroles?"
- Dégager les idées principales de son discours
- Ne pas chercher à l'influencer
- Manifester que l'on reçoit ce que dit l'autre sans le juger.
Alors?
Définition EMPATHIE
empathie
L'empathie vise à tenter de comprendre ce que l'autre ressent, ses émotions, ses désirs... par les signes verbaux et non verbaux.
Action mentale visant à comprendre ce que ressent l'autre, sans pour autant éprouver la même chose.
Saisir les sentiments
?
Entrer soi-même dans les sentiments de l'autre, comprendre l'autre de l'intérieur et non à travers une théorie, des jugements ou des préférences personnelles.
Décodage
Comment?
Écouter les changements de ton, de rythme
Observer les positions et les gestes
Faire attention au regard
DEUX GRANDS PRINCIPES
POSER DES QUESTIONS
REFORMULER
PRINCIPES
le questionnement
?
Pourquoi?
- Inviter l'autre à s'exprimer
- Obtenir des informations
- Approfondir des points obscurs ou non abordés
Comment?
- En posant une question à la fois
- En formulant des questions en cohérences avec l'objectif
Pour développer une idée = question ouverte
Pour une réponse précise = Question fermée
Attention
Danger
Pas de questions :
- Trop directives "Alors, ça s'est passé comme je l'avais prévu?"
- Focalisées sur nos craintes ou nos anticipations "En quoi suis-je concerné...?"
- Trop nombreuses
la reformulation
bis
Pourquoi?
Diminuer les erreurs et les incompréhensions
Réaborder des points obscurs
Expliciter les besoins ou les désirs
Comment?
En reprenant ce qui a été dit par l'interlocuteur sans jugement
Astuce :
Pour reformuler le contenu factuel et les émotions : "Tu ressens...en raison de..."
" L'obstacle majeur aux communications entre les personnes, c'est notre tendance très naturelle à juger les personnes, à évaluer, approuver ou désapprouver les dires de l'autre personne ou du groupe"
- Carl Rogers