Untitled Prezi

Encantando seu Cliente com o Atendimento

“Nada existe de permanente, exceto a mudança”

Soluções:

Ouvir e saber falar:

Falar com naturalidade:

Agir com educação:

Respeitar e portar-se com discrição:

Leomir Lima

É Preciso saber viver

Guará II

São Sebastião

Como perdemos o cliente

Obrigado pela Atenção

"Instituto Brasileiro de Relações com o Cliente (IBRC)"

08% Pelo Preço

09% Concorrência

14% Produto

68% Atendimento

Como uma onda

Lulu Santos/ Nelson Motta

Nada do que foi será

De novo do jeito que já foi um dia

Tudo passa, tudo sempre passará

A vida vem em ondas como o mar

Num indo e vindo infinito

Tudo que se vê não é

Igual ao que a gente viu há um segundo

Tudo muda o tempo todo no mundo...

Não adianta fugir

Nem mentir pra si mesmo

Agora, há tanta vida lá fora, aqui dentro

Sempre como uma onda no mar

Como uma onda no mar,

Como uma onda no mar... (bis)

Como Atender

1 - Foco no cliente;

2 - Cuidado com os vícios de linguagem;

3 - Comodidade para o cliente;

4 - Atendimento ao Cliente:

4.1 Cliente Abaixo da Expectativa;

4.2 Cliente Padrão;

4.3 Cliente Inesperado;

4.4 Cliente Encantado.

• Compramos soluções para as mais variadas necessidades;
• É muito mais interessante quando o atendente ouve o que temos a dizer.

• Aprende-se a ouvir também com os olhos, caso seja possível observar pessoalmente as atitudes e as expressões do cliente;
• Ter o máximo de informações para dar uma resposta objetiva;
• Não perder a calma, mesmo que o cliente perca a razão.

• Palavras como “Bom dia, boa tarde, por favor, por gentileza, com licença, obrigado, disponha” nunca saem de moda;
• Demonstrar atenção, preocupação e cuidado;
• Quem não gosta de ser bem tratado?;
• Nunca deixe o cliente esperando.

• Na empresa ou no cliente, deve haver um equilíbrio entre naturalidade e respeito;
• Na presença do cliente, é inaceitável gritar para chamar um colega, falar gírias, palavrões, piadinhas, cantar, batucar, bater portas, gavetas, enfim, é preciso ter uma postura madura e profissional.

• Se a pessoa está odiando o que faz, dificilmente vai convencer alguém;
• Postura, atenção nos exageros: “linda, amor, querida, colega, amigão, docinho, gato”!;
• Atender bem não é virar o melhor amigo da pessoa e ter coisas em comum;
• É preciso ser autêntico, acreditar no que fala passando credibilidade, confiança e carisma;
• Difícil?

Atendimento

CLIENTE

1 - Qualidade e Educação;

2 - Postura;

3 - Conhecimento do produto;

4 - Respeito com o Cliente;

5 - Cumprir o que promete;

• O que o cliente quer quando procura uma empresa para comprar ou resolver alguma situação?
• O que as empresas devem oferecer para atingir as expectativas do cliente?

(Heráclito)

Você