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Copy of Diseño y Administración de servicios

trabajo final de merca
by

Luis Bratti

on 21 November 2016

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Transcript of Copy of Diseño y Administración de servicios

El Marketing en los servicios de estética
* Están basados en personas, equipos y productos.
Caracteristicas de los servicios estéticos
Es muy dificil mantener una calidad estable, pues depende tanto de la profesional como del cliente.
Para itentar conseguirlo:
1.- Invertir en buenos procedimientos de contratación y capacitación.
2.- Reclutar los empleados correctos y proporcionarles una
capacitación excelente
es crucial.
3.- Estandarizar el proceso de cada servicio.
Los servicios no se pueden degustar, tocar, escuchar u oler antes de comprarse.

A fin de reducir la incertidumbre, los compradores buscan indicios de la calidad del servicio; hacen inferencias acerca de la calidad en base a:
el lugar,
el personal,
los equipos,
material de comunicación,
los símbolos y
el precio


La tarea del
esteticista
es" administrar los indicios " para "hacer tangible lo intangible".
MKT Tradicional: Producto, Precio, Plaza, Promoción (4P)

Se le agregan 3P más
1. Personal,
2. Pruebas físicas
3. Procesos.

Particularidades del Marketing de las empresas de servicio
Marketing externo:
preparar, poner precio, promover el servicio ante los clientes.
Cualidades de búsqueda: características que el cliente puede evaluar antes de la compra.

Cualidades de experiencia: características que el comprador puede evaluar después de la compra.

Cualidades de confianza: características que para el comprador normalmente es difícil evaluar incluso después del consumo.
Dificultad de evaluación de la prestación
Manejo de la diferenciación:
Poner enfasis en la propuesta de valor que el centro de estética va a tener, poniendo foco en estos aspectos:


Oferta:
puede incluir características innovadoras. Lo que el cliente espera se llama paquete de servicio primario, y a este se le puede agregar características de servicio secundarias. A pesar de que la competencia copia rápido, la empresa que introduce innovaciones con regularidad obtiene ventajas temporales con respecto a sus competidores.

Prestacion del servicio:
Además de contratar el mejor personal, la mejor capacitación y el mejor entorno físico, se debe poner atención en el manejo del tiempo, cumplimiento de horarios, incluso servicios a domicilio (on demand)

Imagen:
Las empresas de servicios también pueden diferenciar su imagen mediante símbolos y marcas, para ser identificadas con sus valores
Los centros de estética se enfrentan a estos desafíos
LA CALIDAD ES LA QUE PERCIBE EL CLIENTE

Se identifican algunas causas que impiden el éxito:
Confiabilidad: la capacidad para prestar el servicio de forma confiable y exacta.
Capacidad de respuesta: la disposición a ayudar a los clientes y dar servicio rápidamente.
Tranquilización: los conocimientos y cortesía de los empleados y su capacidad para comunicar confianza.
Empatía: prestar atención individualizada y humana a los clientes.
Aspectos tangibles: el aspecto de las instalaciones físicas, PRODUCTOS (Chesty!), equipo, personal y materiales de comunicación.
Concepto estratégico: Tienen una idea clara de sus clientes meta y de sus necesidades, y han desarrollado una estrategia distintiva para satisfacer dichas necesidades.

Compromiso de la alta gerencia (dueña o directora)

Estándares elevados: las mejores empresas de estética establecen normas de alta calidad de servicios.

Sistemas de monitoreo: hacen con regularidad auditorias del desempeño tanto de sus servicios como de los de sus competidores.
Las empresas de estética que buscan la excelencia comparten las prácticas siguientes:
Satisfacción de las quejas de los clientes:
La comunicación de los clientes insatisfechos tiene alto impacto.
Eliminan barreras que dificultan que los clientes se quejen, al tiempo que se alimentan y desarrollan cambios para obtener respuestas eficaces.

Los empleados tambien son clientes:
Las empresas de servicio que tienen excelente manejo saben que las relaciones con los empleados afectan las relaciones con los clientes.
Se realiza marketing interno y ofrece a los empleados apoyo y recompensas por un buen desempeño. Se efectúa con regularidad auditoría de satisfacción de los empleados.
Una parte importante de la satisfacción consiste en ayudarlos a sobrellevar su vida fuera del trabajo.
Hay que establecer mecanismos de comunicación sobretodo en las relaciones personales y en las redes sociales para escuchar a los clientes.
Debe hacerlo quien esta mas cerca del servicio prestado.
Debe ser una escucha sincera y abierta.
Debemos estar comprometidos en el cambio que se pudiera producir
La Comunicación
Los clientes se están volviendo más sofisticados en cuanto a la compra de servicios y productos de apoyo.
Están presionando porque se separen los servicios del producto.
Productos asociados al servicio
* Satisfacen una necesidad MUY personal
* Generan un clima de mucha intimidad
* Existe contacto físico con el cliente
Intangibilidad
Es una característica especial del Márketing de servicios.
Tanto el profesional como el cliente pueden afectar el resultado.

Cuando los clientes tienen marcadas preferencias por determinados profesionales, el precio puede aumentar
Inseparabilidad Esteticista - Cliente
Los servicios no pueden almacenarse.
Lo ideal es estabilizar o prever la demanda para adecuar la oferta (Horas o dias determinados, servicios determiados, promociones etc...)
Variabilidad
Imperdurabilidad
Valores del centro de estética que formará parte del VALOR del mismo
Marketing interactivo:
describe la habilidad de los empleados para servir a los clientes. Puesto que el cliente juzga al servicio no sólo por su calidad técnica sino también por su calidad subjetiva de quien le prestó el servicio.
Se debe proporcionar un toque personal además de alta tecnología.
Marketing interno:
capacitar y motivar a los empleados para que atiendan bien al cliente.
En general los compradores se basan en lo que dice la gente, no en la publicidad; los consumidores se basan en gran medida en el precio, el personal e indicios físicos para juzgar la calidad;
los clientes son muy leales hacia los proveedores de servicios que los satisfacen.
1.
2.
3.
1.-
Diferencia entre las expectativas y la realidad
2.-
Diferencia de calidad percibida
3.-
Diferencia entre el servicio y comunicaciones

1.
2.
3.
4.
5.
`
Que hacer?
Informar y capacitar a los clientes sobre los productos que necesita
Generar un sistema de venta de productos eficaz
Reevaluar periódicamente con el cliente
* Afectan la imagen y la salud del cliente
* su autoestima y la seguridad
Las redes sociales
En definitiva...
Definicion de propuesta de valor
Estrategia y plan de accion
Comunicación y Compromiso
Muchas Gracias!
luisbratti@gmail.com / @luisbratti
* Requieren la presencia del cliente.
Aspectos que marcan la calidad de los servicios de estética
Escucha y readecuación
Emprendan este viaje como una aventura fascinante
Agreguenle esfuerzo, pasión y amor hasta el último detalle, el resto es una cuestion de modos...
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