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ISO에서 요구하는
10
[ 시정 조치 ? ]
Thomas Jefferson Memorial
원인 1
근본원인
원인 2
원인 3
조명
거미가 좋아하는 나방
비둘기가 좋아하는 거미
다른 곳 보다 일찍 점등하여 나방이 몰림
==> 조명 시간을 1시간 늦춰 해결함
비둘기가 못 오도록 노력함
영업사원은
시정조치 ?
1. 많이 방문, 제품을 자세히 알고,
고객에게 신뢰.
근본원인을 찾아 해결하는 행위!
FDA 심사에서 가장 중요시
하는 관리 방법 !!!
2. 판매왕과 제품에 대한 지식은 비례.
교육의 중요성!
1. A/S 분석, 경험 공유
=> 새로운 직원이 왔을 때 교육 자료로 활용
ISO 13485 (GMP)
심사원이 조언하는
영업 관련 이야기.
좋은 영업 방법!
2. 제품별 설명 가이드 지침을 만들어서 교육시킴
1. 제품을 알고, 고객이 궁금해 하는 사항에
대한 지식을 습득.
3. 판매 가능한 상품에 대해 자격을 부여.
4. 동일한 업무를 하는 직원의 경우
교육을 통하여 동일한 수준으로 끌어 올림
2. 대인관계 스킬, 고객의 신뢰
3. 2인 1조로 따라다니면서 배움.
최고의 영업사원이 워크샵을
통한 노하우를 전달.
영업 스킬도 보험회사와 같이 매뉴얼
로 만들어 관리할 수 있음.
[ 발 표 내 용 ]
[ 고객 요구사항 ]
1. 시정조치
2. 고객요구사항 Feedback
3. 영업방법
4. 교육의 중요성
1. 고객의견, 컴플레인 또는 요구사항은
업무일지에 기록 되고 공유.
5. 데이터 관리
6. A/S
7. ISO ?
2. 고객만족도 조사를 실시.
8. 근본원인 해결
9. Risk?
10. 판매방식
교육은 ?
1. 체계적인 교육 = 2년 걸려 습득할 기술을
1년으로 단축.
2. 축구에서 1명에게 의존하면 안 되는 것처럼 퇴
사할 것을 대비하여 지침서를 만들어서 관리.
3. 회사의 노하우 관리.
4. 선진 회사의 노하우 공유.
DATA 관리
ISO ?
1. 노하우는 대외비로 만들어 기록하고
관리하여야 합니다.
1. 절차를 만들어서 일하고, 피드백 받고, 보완
하는 것이 ISO 13485(GMP)의 핵심.
Risk ?
2. 삼성의 경우 3개월 마다 개인이 가지고 있는
자료 및 이메일을 삭제하기 때문에 중요자료
는 수시로 Data Base에 올린다고 합니다.
2. 실수를 통해서 배워야 함.
(단! 그냥 있으면 또 다시 실수하기 때문에
절차서를 만들어서 관리해야 함)
3. 모든 업무는 안 지키더라도 계획을 세우고
실행하는 것이 더 좋음.
Risk가 무엇이 있는지 알고 있다면
90% 는 문제를 해결한 것과 같습
니다. 무엇이 문제인지를 모르고
있는 것이 문제입니다.
A/S 는 ?
1. 소모품의 경우 한 번에 10,000원 보다
1,000원에 5번 받는 것을 더 귀찮아함 .
2. A/S 뿐 아니라 사용자 에러 or 소모품 교체
등도 관리.
3. A/S 후 재방문 한 경우를 수집하여 원인을
찾아 시정조치 해야 함.
근본원인 해결
4. A/S 건수를 유상과 무상으로 구분하고
워런티 기간을 구분하여 관리함.
제조부:석정균
1. 컴플레인의 근본원인을 찾아 해결해함.
ex) 더러운 우동집의 경우 아무리 가격을
낮춰도 소용이 없음.
2. 사내에서 발생된 문제는 모두 수집되고 분석
하여 근본원인을 찾아 해결 해야 함.
판매방식
인적인 요소로 판매하는 것은 한계가
있습니다. 이에 System을 만들어서
판매해야 합니다.
TV는 인적 요소로
판매하지 않음 !