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Transcript

고객만족을 위한 회사의 노력

- 오후 8시이후 연장근무 금지

대신 다음날 아침 7시부터 조기근무 촉구.

- 2012년도 평균 2000시간이었던 직원 근무시간을 금년도에는 1800시간대로 줄임

고객만족 경영이란?

- 특정직원에게 업무가 집중되지않게

업무를 배분함.

★ 고객만족 경영

- 중소기업 시장 공략을 위해 전자문서관리 솔루션 출력 환경을 최적의 상태로 유지하는 모니터링 서비스 등 중소기업에 최적화된 솔루션과 서비스로 차별화를 둠.

- 고객의 의견을 수렴해 서비스를 개선하고 방전시키는 'VOC (Voice of Customer)' 시스템을 추진.

- 상품의 품질뿐 아니라 제품의 기획, 설계, 디자인, 제작, 사후 서비스 등 모든 과정에 걸쳐 제품에 내재된 기업문화 이미지와 함께 기업이념, 상품 이미지 등을 고객에게 제공해 만족감 충족과 고객의 재 구매율을 높이고 선호가 지속되도록 함

- 경영의 모든 부분을 고객의 입장에서 생각하고 고객을 만족시켜 기업을 유지

- 고객만족을 높이기 위해서는 고객의 기대를 충족

시킬 수 있는 제품을 제공하고, 고객의 불만을 효과적으로 처리하며, 사원들이 복지향상과 일체감 조성 등 기업에 대한 사원만족도 필수

고객과의 동반 성장을 강조하여 소통을 해온 결과 연속 1위를 달성하는 쾌거를 이루어 고객만족 경영 성공 사례를 보여줌.

고객과의 동반성장을 강조하여 15년동안 고객과 소통을 해온 결과 연속 1위를 달성하는 성공 사례를 보여줌.

고객만족 경영 성공사례

목차

고객만족 성공사례

한국후지제록스 (복사기 회사) 소개

1. 고객만족 경영이란?

2. 고객만족 경영 성공사례

이름: 우에노 야스아키

출생: 1960년(일본인 56세.)

소속: 한국후지제록스(대표이사 사장)

- 대한민국의 동화산업㈜과 일본의 제록스사 간의 기술 및 자본합작으로 1974년 7월 11일에 설립.

- 초기 회사명은 코리아제록스로 시작하였으나 동화산업과 제록스의 지분소유로 인해 1999년 사명을 현재의 이름으로 바꾸었음.

- 후지제록스는 미국에 있는 제록스 본사가 아닌 제록스의 유럽 법인인 랭크제록스와 일본의 후지필름이 합자하여 설립한 회사.

201511620 지수경

201510824 신연재

201510529 민재웅

201511569 조남진

201510706 백종우

201510024 강전익

고객 만족이란?

- 고객 만족 수준은 제품 또는 서비스의 구매 후 실적에 대한 인식과 고객의 구매 전 기대와의 차이에 의해서 결정된다.

한국후지제록스회사

세계 최정상의 문서 커뮤니케이션 기술과 서비스를 통해 지난 40년 간 한국 기업의 사무 생산성 향상을 위해 끊임 없이 노력해 온 회사.

복합기, 프린터, 팩스, 스캔 등 사무기기를 판매하고 지원하는 수준을 넘어 다양한 솔루션을 고객에게 제공하고 있음.

- 고객기대는 고객의 과거 구매경험이나 친구 또는 친지의 전하는 말, 그리고 해당기업이 정보 및 약속에 의해서 결정된다.

- 국내 기업의 업무 생산성을 향상시키기 위해 우수한 제품과 맞춤 솔루션으로 구성된 문서관리 서비스를 제공하고 있다.

- 업계에서 가장 많은 직접영업 및 서비스 조직을 기반으로 고객들의 목소리를 경청하고 보다 가치 있는 서비스를 제공하기 위해 노력한다.

- 고객의 구매 후 성능에 대한 인식이 구매 전 기대보다 높으면 높을수록 만족수준은 높아지나, 역으로 제품의 성능에 대한 인식이 구매전 기대를 따라가지 못하면 고객의 불만족은 커진다.

★ 총체적 고객 만족

- 구매 전 고객의 기대를 높이면서 동시에

구매 후 실적을 높이는 방법

EX) 후지제록스사는 고객만족 보장 프로그램을 도입해 고객의 총체적 만족을 유도하고 있다.

(고객이 이 회사의 복사기를 구매하여 사용하다가 만족하지않으면, 구매 후 3년 이내에는 회사의 비용으로 구매한 복사기와 동일하거나 비슷한 복사기로 바꾸어 줌으로써 고객의 만족을 보장)

고객의 만족과 회사발전을 위한 노력

감 사 합 니 다 ♥

한국후지제록스는 기업의 문서 커뮤니케이션 환경에 대한 컨설팅과 아웃소싱 서비스를 제공하며 비용절감, 생산성 향상, 정보보안, 환경경영 등 기업의 경영과제를 해결하고 가치를 창출할 수 있도록 지원하고 있다.

특히 고객 만족도를 높이는 최상의 가치를 전달하기 위해 컨설팅 CE (Customer Engineer, 고객 엔지니어)라는 새로운 개념을 도입, 서비스뿐만 아니라 고객의 업무 생산성을 향상시키는 비즈니스 컨설팅까지 가능하도록 했다. 이 밖에도 컨설팅CE 육성을 위한 교육 프로그램을 별도로 운영하며 향후 한국후지제록스의 경쟁력이 될 수 있도록 체계적인 시스템도 운영 중이다.

‘더 나은 커뮤니케이션을 통해 사람들이

서로를 더 잘 이해하게 하는 것’

- 우에노 야스아키 회장

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