Loading presentation...
Prezi is an interactive zooming presentation

Present Remotely

Send the link below via email or IM

Copy

Present to your audience

Start remote presentation

  • Invited audience members will follow you as you navigate and present
  • People invited to a presentation do not need a Prezi account
  • This link expires 10 minutes after you close the presentation
  • A maximum of 30 users can follow your presentation
  • Learn more about this feature in our knowledge base article

Do you really want to delete this prezi?

Neither you, nor the coeditors you shared it with will be able to recover it again.

DeleteCancel

Make your likes visible on Facebook?

Connect your Facebook account to Prezi and let your likes appear on your timeline.
You can change this under Settings & Account at any time.

No, thanks

Manejo de Quejas

No description
by

Lia Lamamy

on 2 May 2016

Comments (0)

Please log in to add your comment.

Report abuse

Transcript of Manejo de Quejas

Manejo de Quejas

Escuchar atentamente al cliente
Permitir que el cliente explique su queja
Identificar el inconveniente
Agradecer el tiempo de plantear su queja
Pedir disculpas
Planteo de la solucion
Consultar por solucion si es necesario
Follow up con el cliente



Pasos para el Correcto Manejo de Quejas

Atención al cliente: satisfacer, de acuerdo a los
requerimientos de cada cliente, las distinta necesidades que posee y por las que nos contrató

Como nos ven los clientes
Todas las
empresas
son iguales
Todos los
productos son
iguales
Todos los precios
son iguales
¿Qué nos diferencia?
Diferentes tipos de clientes
Extrovertido
Cliente furioso
cliente timido
¿Cuál es la diferencia
por la que me
eligen?
La queja
Agresivo
Cliente que tiene prisa
Descontento
El reclamo
algo no le gustó
quiere que lo resarsan
Que vea que nos interesa

Debemos resolverlo: buen recuerdo
Reclamo
queja formalizada
Mas enojo
Cree que tiene un derecho de compensación
Que no llegue a
lo escrito
o redes sociales
Como enfoco la queja/reclamo
1. Escuchar activamente
Repetir la pregunta


Mostrar interés
Darle una solución
2. Preguntar
Repetir la queja palabra
por palabra

Por ejemplo...




3. Agradecer y explicar
El cliente nos hace un regalo con su queja. Nos está ayudando a mejorar y a no cometer el mismo error otra vez.
Debemos crear una sensación de
armonía y calma para conversar mejor y poder explicarle las causas del problema, si las conocemos.
4. Pedir disculpas
¡Representamos a toda la compañía y al disculparnos, la empresa también se está disculpando!
Le ayudamos a mantener su ego.
Cuando el cliente escucha una disculpa le disminuye enormemente el enojo o le desaparece.
5. Aceptar la queja
"Entiendo, y si
estuviera en su lugar
pensaría lo mismo".

Asumir responsabilidades
6. Solucionar
el problema
¿Qué le parece si...?
Acá tenemos definitivamente que solucionar el problema,rápida y eficientemente, por nuestra cuenta o derivándolo a quién corresponda.
7. Asegurarse la satisfacción del cliente
Llamarlos nuevamente,
dar seguimiento
El cliente se siente ayudado

Mejora la lealtad, lo recordará por mucho tiempo

voz calma
No ignorar la queja
No es algo personal
Pasos para la queja
Escuchar sin juzgar
Reformular para saber que lo hemos entendido
Empatía:
Disculparnos
Resolverlo lo antes posible
Agradecer la queja
No enojarnos con él
En otras palabras, usted quiere saber si...
¿Por qué me dice que...?
¿Para Usted es importante...?
"A ver si le entendí correctamente, Ud. me dice que ...etc”
Full transcript