Iso 10001-10004

ISO 10001-10004

ISO 10002

ISO 10004

ISO 10001

ISO 10003

¿Qué es una Norma ISO?

Directrices para el tratamiento de las quejas en las organizaciones

Orienta para el diseño e implementación de un proceso de tratamiento de

quejas para todo tipo de actividades comerciales o no comerciales.

Directrices para los códigos de conducta de las organizaciones.

Orienta para planificar, diseñar, desarrollar, implementar, mantener y mejorar

códigos de conducta para la satisfacción del cliente.

Directrices para monitorear y medir la satisfacción del cliente.

Orienta para establecer procesos efectivos para monitorear y medir la

satisfacción del cliente externo.

Relación con las Normas ISO 9004-2000

Relación con las Normas ISO 9001-2000

Especifica requisitos para un sistema de gestión de la calidad que pueden

ser utilizados para su aplicación interna por las organizaciones, para certificación o con

propósitos contractuales.

Proporciona orientación sobre la mejora continua del desempeño.

Directrices para la resolución de conflictos de forma externa a las organizaciones.

Orienta para planificar, diseñar, desarrollar, implementar, mantener y mejorar

la resolución de conflictos externa para quejas relacionadas con el producto.

Relación con las Normas ISO 10002 e ISO 10003

"Organización Internacional de Normalización"

Es el organismo encargado de promover el desarrollo de normas internacionales de fabricación, tanto de productos como de servicios.

Relación con las Normas ISO 9001 e ISO 9004

Estas tres normas se pueden utilizar ya

sea de manera independiente o en conjunto.

Apoya los objetivos de estas dos normas

a través de la aplicación eficaz y eficiente de un proceso para desarrollar e implementar un código de conducta

relacionado con la satisfacción del cliente.

Objetivo

Generalidades

Para controlar y medir la satisfacción de los clientes, la organización debe:

• Identificar las expectativas del cliente.
• Recopilar datos sobre la satisfacción del cliente.
• Analizar los datos de satisfacción de los clientes.
• Proporcionar información para la mejora de la satisfacción del cliente.
• Monitorea la satisfacción del cliente en curso.

ENTRADAS SALIDAS

Grado de Relacionado a

cliente cliente

Satisfacción Satisfacción

Esta norma internacional proporciona orientación a una organización para la aplicación, el diseño el desarrollo, la utilización y el mantenimiento y la mejora de un proceso eficaz de la resolución de conflicto para las quejas que no se han resueltos por la organización.

Objetivo

Se aplica en:

Proporcionar orientación para la planificación, el diseño, el desarrollo, la implementación, el

mantenimiento y la mejora de los códigos de conducta para la satisfacción del cliente.

ISO 10001-10004

Queja:

Una queja es una expresión de insatisfacción hecha a una organización, relacionada con sus productos, servicio o el mismo proceso de manejo de quejas, donde una respuesta o resolución se espera que sea explícita o implícita".

Las quejas relacionadas con los productos de la organización destinados a los requisitos por lo clientes y el proceso de tratamiento de quejas o el proceso de resolución de conflictos.

Gestión de la calidad — Satisfacción del cliente

* Cliente: Persona u organización que recibe

un producto (bien ó servicio).

* Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han

cumplido sus requisitos.

Mejora Continua

¿Dónde se aplica?

La organización debería mejorar continuamente el código y su marco de referencia para aumentar la satisfacción del cliente, utilizando medios tales como acciones preventivas y correctivas, y mejoras innovadoras.

La resolución de conflicto surge de las actividades comerciales o locales.

Puede utilizarse por organizaciones independientemente del tipo, tamaño y

producto que proporcione, incluyendo las organizaciones que diseñan códigos de conducta para la satisfacción del cliente

para su utilización por otras organizaciones.

La organización debería:

• Explorar, identificar y aplicar las mejores prácticas en la estructura, el contenido y la utilización de un código
• Fomentar un enfoque orientado al cliente dentro de la organización.
• Fomentar la innovación del código.
• Reconocer los ejemplos de desempeños y prácticas destacadas relacionadas con el código.

Ventajas

• Permanencia del cliente
• Reputación e imagen
• Operación efectiva
• Mejora la comunicación interna y las relaciones
• Flexibilidad
• Mejora continua

¿Para quién es importante?

Para cualquier organización que desea exceder el nivel de satisfacción del cliente, un requerimiento básico para los negocios de todo tiempo y tamaño, no importando si es privado o público.

Remisión de la queja

Una organización debería aplicar un procedimiento para remitir lo conflictos no resueltos al proveedor.

Cierre del expediente

Cuando la resolución de conflicto se ha implementado satisfactoriamente, la organización puede cerrar su expediente sobre el conflicto y puede informar al personal apropiado.

Notificación de la recepción de conflictos

Cuando sea iniciada la resolución de un conflicto la organización debería informar al personal apropiado.

Resolución de conflicto

Es aquel en el cual las partes reciben ayuda para alcanzar un acuerdo en la resolución de conflicto.