QUEJAS Y RECLAMOS EN UN RESTAURANTE

QUEJAS Y RECLAMOS EN UN RESTAURANTE

AFRONTAR EL PROBLEMA

SEGUNDO ERROR

ESCUCHAR ATENTAMENTE

PRIMER ERROR

Decidimos pasar al salón sin guía. Los mozos pasaban y no nos atendían. Pero encontramos una mesa desocupada en proceso de limpieza. 

En segundo lugar debemos escuchar atentamente la queja o reclamo del cliente, y hacer las preguntas que sean necesarias para asegurarnos de haber comprendido bien el problema.

Ello nos permitirá, además de poder entender el problema, poder demostrar nuestro interés por su situación, lo que a su vez nos ayudará a apaciguarlo.

Por el contrario, si al contarnos su queja o reclamo, estamos distraídos, por ejemplo, mirando hacia otro lado mientras él nos habla, ello podría molestarlo aún más, y empeorar la situación.

El primer paso para manejar las quejas y reclamos del cliente, es afrontar el problema y atender la queja o reclamo tan pronto como nos sea posible.

En caso de que seamos nosotros los que hayamos cometido algún error, no debemos esperar a que el cliente nos lo haga saber, sino que debemos anticiparnos a su queja o reclamo, acercarnos o comunicarnos con él, y afrontar el problema.

Al llegar, nos acercamos a la anfitriona. Su función, obviamente, era guiarnos a una mesa y posiblemente entregarnos la carta. Nos saludó cortésmente y nos dijo, “regreso en un momentito”. Se dirigió a la cocina, y nos dejó parados esperando frente a su pódium. 

TERCER ERROR

CUARTO ERROR

RESOLVER EL PROBLEMA

OFRECERLE DISCULPAS

COMO MANEJAR QUEJAS

Y RECLAMOS DEL CLIENTE

El mozo retiró el servicio sucio, dejando los utensilios que no utilizaron los comensales anteriores, y dijo “este servicio no lo retiro porque los señores anteriores no lo usaron”. Mi cliente y yo nos miramos y tomamos asiento. 

El mozo nos entrego las cartas. En ese momento solicite una gaciosa y la reaccion del mozo fue llevarse mi carta, sin darme la opcion de seguir leyendola y realizar un pedido posterior.

Una vez entendido el problema debemos ofrecerle nuestras disculpas.

Para ello podemos usar frases como “le ruego que nos disculpe”, o “le agracemos que nos haya manifestado su queja”, y a continuación, de ser necesario, darle una breve excusa por lo sucedido.

El ofrecer disculpas nos permitirá hacerle saber al cliente que hemos comprendido el motivo de su queja o reclamo, lo que también nos ayudará a apaciguarlo.

El siguiente paso es resolver el problema tan pronto como nos sea posible.

Para ello podemos nosotros mismos tomar la iniciativa, o podemos optar por preguntarle al cliente cómo es que quisiera que resolviéramos el problema.

Tal vez el cliente quiera que le reemplacemos un producto defectuoso, o que le devolvamos el dinero invertido en algún producto. En estos casos, siempre que nos sea posible, debemos satisfacer al cliente y darle lo que nos pide.

En todo negocio siempre existirán las quejas y reclamos por parte del cliente, ya sea que se trate de un cliente muy exigente, o seamos nosotros mismos los que hayamos cometido algún error, por ejemplo, al haber vendido un producto defectuoso, o al haber brindado un mal servicio o una mala atención

OFRECERLE ALGO MAS

SEXTO ERROR

QUINTO ERROR

Nadie se acercaba para tomar el Orden, tampoco me traian la gaciosa.

Mientras que mi cliente y yo hablabamos, llego el mozo con la cuenta sin haberla pedido. Esta accion tambien conlleva tambien a la perdida de posibles ventas

Y, finalmente, el punto más importante en el manejo de quejas y reclamos del cliente, consiste en, además de haber satisfecho su queja o reclamo, siempre que nos sea posible, ofrecerle “algo más”.

Por ejemplo, si el cliente quiso que le reemplazáramos un producto defectuoso, además de reemplazarlo por uno nuevo, podemos optar por brindarle un bono de descuento.

Si quiso que le devolviéramos su dinero por haberle vendido un producto dañado, además de devolverle su dinero, podemos optar por otorgarle un nuevo producto gratis.