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Transcript

Häagen-Dazs之全面品質管理

計畫(Plan)

分析現状:100ml迷你杯銷售量最多,但有顧客抱怨部分店家會工減料。EX:容量未滿、配料較少。

找出原因:部分遭投訴店家為新開店家,因員工為新聘所以有操作上的疏忽;其他遭投訴店家雖非新開,但推測因為天氣炎熱,來客數眾多造成員工疏忽。

制定措施:加強對新進員工的教育訓練,以及要求主管加強督導。

執行(Do)

加強員工教育訓練、召集各店主管開會,要求主管多加注意各店的情況。

行動(Action)

以解決問題的店家給予獎勵,而仍遭投訴的店家則持續進行訓練與督導。

査核(Check)

施行一週後,檢討投訴信是否有減少。

Häagen-Dazs的品質政策

6σ專案管理

Haggen-Dazs冰淇淋以品質與健康為訴求,一向用Quality Campaign的4個數字---0,1.4,2&-26,來表現它冰淇淋傲人的實力:

0:代表純天然,零防腐劑,零人工色素,讓食用健康回歸到原點

界定(Define)

1.4:冰淇淋重量是同體積冰的1.4倍

重要的因素有服務時間、配料多寡、冰淇淋口感以及服務人員態度等

2:以一般製作冰淇淋的2倍用料豊富口感享受

衡量(Measure)

-26:無論生或運送過程,到儲存及送至饕客面前的那一刻始終維持-26℃

炎炎夏日,若服務時間過長,會讓顧客心生不滿

分析(Analysis)

Häagen-Dazs的品質目標

服務時間拉長的原因主要因為員工為新進員工;或者是顧客太多使排隊隊伍太長,使等待時間更久

櫃台標準:冰淇淋送至客面前的時間=5分鐘

出餐標準:出餐時冰淇淋的維持度=(-26)℃

改善(Improve)

針對新進員工加強訓練,以提升他們的服務效率;隊伍太長時,先請尚未點餐的顧客點餐,以縮短因為點餐而浪費的時間

内場標準:製成餐點後符合質量=100ml

控制(Control)

原料標準(果汁):用料的準則,果類冰淇淋用料果汁百分比達到=3%

盡量將替位客人的製作冰淇淋的時間降至6分鐘以内,以求達到最有效率的服務

原料標準(配料):用料的準則,堅果、點心類冰淇淋的

灑料達到=20g

Häagen-Dazs的品質改善

櫃台標準

管制中心線 CLx=5.34(分) 管制上限 UCLx=7.13(分)

管制下限 LCLx=3.55(分) 管制中心線 CLR=3.1

管制上限 UCLR=6.5 管制下限 LCLR=0

管制中心線CLx=5.3(分) 管制上限 UCLx=7.44(分)

管制下限LCLx=3.16(分) 管制中心線 CLR=3.1

管制上限 UCLR=6.5 管制下限 LCLR=0

管制中心 CLp=0.021

管制上限 UCLp=0.037 管制下限 LCLp=0.005

樣本數 n=700 平均不良率 P =0.021

管制中心 CLnp=14 管制上限 UCLnp=26

管制下限 LCLnp=3 樣本數 n=700

平均不良率 P =0.021

管制中心 CLnp=45

管制上限UCLnp=65管制下限 LCLnp=26

樣本數 n=700平均不良率 P =0.065

管制中心 CLp=0.025管制上限 UCLp=0.042管制下限 LCLp= 0.007 樣本數 n=700平均不良率 P =0.024

管制中心 CLp=0.065 管制上限 UCLp=0.093管制下限 LCLp= 0.037 樣本數 n=700

平均不良率 P =0.065

管制中心CLnp=17管制上限 UCLnp=29管制下限 LCLnp=5 樣本數 n=700平均不良率 P =0.024

管制中心線 CLx=102(ml) 管制上限 UCLx=108(ml)管制下限LCLx=95(ml) 管制中心線 CLR=11.1

管制上限 UCLR=23.47管制下限LCLR=0

品質管理

原料標準(果汁)

管制中心線CLx=102.9(ml) 管制上限 UCLx=110.6(ml)管制下限LCLx=95.2(ml) 管制中心線 CLR=11.1

管制上限 UCLR=23.47管制下限 LCLR=0

管制中心線 CLx=2.74% 管制上限 UCLx=4.18% 管制下限LCLx=1.3%

管制中心線 CLR=2.5 管制上限 UCLR=5.29 管制下限LCLR=0

内場標準

管制中心線CLx=2.7%管制上限 UCLx=4.43%管制下限LCLx=0.97%

管制中心線 CLR=2.5 管制上限 UCLR=5.29管制下限 LCLR=0

管制中心 CLp=0.379 管制上限 UCLp=0.434

管制下限 LCLp= 0.324 樣本數 n=700

平均不良率 P =0.379

管制中心 CLp=0.025管制上限 UCLp=0.043

管制下限 LCLp= 0.008 樣本數 n=700 平均不良率 P =0.024

管制中心 CLnp=18 管制上限 UCLnp=30 管制下限 LCLnp=5 樣本數 n=700 平均不良率 P =0.025

原料標準(配料)

管制中心線CLx=19.8(g) 管制上限 UCLx=26.1(g) 管制下限LCLx=13.5(g)

管制中心線 CLR=9.1 管制上限 UCLR=19.24 管制下限 LCLR=0

管制中心 CLnp=266 管制上限 UCLnp=304管制下限LCLnp=207 樣本數 n=700

平均不良率 P =0.379

期末報告發表

管制中心線 CLx=19.9(g) 管制上限 UCLx=25.2(g) 管制下限LCLx=14.7(g)管制中心線 CLR=9.1 管制上限 UCLR=19.24 管制下限LCLR=0

出餐標準

管制中心線 CLx=-24.7℃ 管制上限 UCLx=-22.6℃管制下限LCLx=-26.8℃ 管制中心線CLR=3

管制上限 UCLR=6.34 管制下限LCLR=0

管制中心線 CLx=-24.8℃ 管制上限 UCLx=-23.1℃

管制下限LCLx=-26.6℃ 管制中心線 CLR=3

管制上限 UCLR=6.34 管制下限LCLR=0

參考資料

1.全面質量管理- MBA智百科http://wiki.mbalib.com/zh-tw/%E5%85%A8%E9%9D%A2%E8%B4%A8%E9%87%8F%E7%AE%A1%E7%90%86

2.Häagen-Dazs

http://www.haagen-dazs.com.tw/

本 組 建 議

加強對員工的訓練,讓員工對於配料的使用量、製作時間的掌控更為精確。

配料可先分配好固定的量(盒裝、瓶裝...),方便員工在顧客點餐時能直接使用,避免不足或浪費。

在製作冰淇淋處加裝冷氣出風口降低度,以避免因天氣炎熱而使出餐度偏高喪失口感。

組別:第二十組

指導老師:

楊立人 教授

報告組員:

400617162 黄忠欽

498610525 劉書宇

400617063 江慶哲

「Häagen-Dazs」的創始人─魯本•馬塔斯1921年與他的母親從波蘭移民到紐約,17時就開始在紐約布朗克斯大街上叫賣自製的霜淇淋和水果冰。

“製造最好的霜淇淋!”馬塔斯明確地喊出了自己的宣言。

馬塔斯的宗旨是不吝成本,捨棄當時偏重外在顏色而將口味退而次之的做法,製造出口感一流的霜淇淋。他嚴格地選用最純淨、天然的原料,新鮮牛奶、雞蛋和其他高級原料都是不可摻和的。馬塔斯還在霜淇淋中加入更多的乳脂,大大降低空氣含量。終於造就了今日擁有濃郁口感的「Häagen-Dazs冰淇淋」!

命名由來

生於1921年的魯本馬塔斯在紐約布朗克斯製造冰品,並以馬車販賣,當時美國一般冰淇淋的品質低劣,魯本馬塔斯希望以最純最天然的原料,創造風味佳的冰淇淋,丹麥向來以生高品質的乳製品而享譽於世,於是魯本•馬塔斯在1961年起正式以Haggen-Dazs這個富丹麥風味的名字, 他認為這個斯堪地維尼亞的名字可以喚起新鮮、天然、健康及高品質的感覺成為他的冰品品牌,所有冰品皆在美研發製作後原裝出口,但是Haagen-Dazs這個名字並無實質上的意義。

櫃台:降低冰淇淋完成所需時間 → 5 ± 1分鐘

出餐:使冰淇淋出餐時的度盡可能維持在一定度 → -26 ± 2℃

内場:成品的質量須符合標準 → 100 ± 5ml

原料 (果汁):果汁及其他水果的使用百分比 → 3 ± 1%

原料 (配料):堅果及其他灑料的使用重量 → 20 ± 5g

Häagen-Dazs之柏拉圖

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