RIESGOS EN HOTELES Y RESTAURANTES

RIESGOS EN HOTELES Y RESTAURANTES

Riesgos Externos

Evento de Pérdida

Son aquellos incidentes que generan pérdidas por riesgo operativo a las entidades. Corresponden a la clasificación de riesgos operativos y se clasifican así:

Fraude Interno

Actos que de forma intencionada buscan defraudar o apropiarse indebidamente de activos de la entidad o incumplir normas o leyes, en los que está implicado, al menos, un empleado o administrador de la entidad.

Fraude Externo

Actos, realizados por una persona externa a la entidad, que buscan defraudar, apropiarse indebidamente de activos de la misma o incumplir normas o leyes.

Relaciones Laborales

Actos que son incompatibles con la legislación laboral, con los acuerdos internos de trabajo y, en general, la legislación vigente sobre la materia.

Clientes

Fallas negligentes o involuntarias de las obligaciones frente a los clientes y que impiden satisfacer una obligación profesional frente a éstos.

Daños a Activos Físicos

Pérdidas derivadas de daños o perjuicios a activos físicos de la entidad.

Ejecución y Administración de Procesos

Pérdidas derivadas de errores en la ejecución y administración de los procesos de los restaurantes.

Hoteles Lujo

Riesgo Administrativo

El peligro en el proceso administrativo de un hotel y un restaurante está representado por eventos que de presentarse, causarán pérdidas económicas o daños que impedirán el cumplimiento de objetivos. Adicionalmente, las pólizas de seguros, la promesa de servicio, las garantías postventa y aquellos compromisos de cumplimiento que se tengan con el cliente tomador del servicio, son fundamentales para el éxito del negocio y el aumento en la rentabilidad de las operaciones.

Identificación del Riesgo

Riesgo Hotel Dann

Tipos de Riesgos Hoteles Y Restaurantes

- Riesgos Fitosanitarios

- Riesgos Físicos

- Riesgos Ergonómicos

- Riesgos Reputacionales

- Riesgos Ambientales

- Riesgos de Seguridad

- Riesgos Químicos

- Riesgos Médicos

- Riesgos Operativos

- Riesgos Económicos

Riesgos Operacionales

Riesgo operativo (RO)

Se define como riesgo operacional, aquellas pérdidas ocasionadas por fallas, inadecuaciones o deficiencias en los procesos, en las personas, la tecnología, la infraestructura o por eventos externos. Esta definición incluye el riesgo legal y reputacional, asociado a tales factores.

Riesgos legales.

El riesgo legal de un hotel o restaurante puede estar relacionado con el incumplimiento de las normas establecidas por manipulación y conservación de alimentos, laborales y las demás que disponga la ley.

Riesgo Reputacional

Es la posibilidad de pérdida en que incurre un restaurante por desprestigio, mala imagen, publicidad negativa, cierta o no, respecto de la institución y sus prácticas de negocios, que cause pérdida de clientes, disminución de ingresos o procesos judiciales.

Clasificación de Hoteles y Restaurantes

Hoteles de una estrella *: Son hoteles pequeños manejados por los propietarios, que tienen buen ambiente y están localizados cerca de lugares de atracción con servicio de transporte accesible.

Hoteles de dos estrellas **: Son hoteles de tamaño medio y con buena ubicación, los cuales prestan servicio de teléfono y televisión en los dormitorios.

Hoteles de tres estrellas ***: Estos hoteles ofrecen más comodidad, incluyen grandes salas con decoraciones especiales y bonitos vestíbulos. Son hoteles de distintos tamaños, con restaurantes que ofrecen variedad de alimentos.

Hoteles de cuatro estrellas ****: Son hoteles grandes con recepciones confortables y excelente servicio de restaurante.

Hoteles de cinco estrellas *****: Son hoteles que ofrecen los más altos niveles de comodidad y servicio con vestíbulos y habitaciones suntuosas y los más exquisitos menús en alimentos y bebidas, cumpliendo las rigurosas exigencias del cliente.

Restaurante de lujo (5 tenedores)

Este tipo de establecimiento o deberá contar con una entrada independiente para clientes y otra exclusiva para el personal; diferentes servicios que brindan comodidad al comensal como responsable o valet parking, sala de espera o área de bar donde la persona puede esperar su mesa del comedor, un comedor con decoración, ambiente y equipo confortable para brindar un servicio adecuado, teléfono celular disponible para el uso del cliente, aire acondicionado y calefacción en sus respectivos casos, sanitarios o amplios e independientes, cocina funcional, losada, en la que, cristalería y blancos de acuerdo con la decoración y concepto del restaurante.

Restaurante de primera clase (4 tenedores)

Este tipo de restaurante, conocido como full service, los tendrá un toque completo de servicios de acuerdo con la categoría del establecimiento. La diferencia con el anterior se encuentra en su herramienta de ventas: la carta o menú; estaba presentará de 5 a 7 diferentes tiempos de servicio, así como una variedad limitada de bebidas alcohólicas. Su personal, tanto de apoyo como de contacto, deberá contar con la capacitación y conocimiento adecuado de los productos que prepara y vende.

Restaurante de segunda clase (3 tenedores)

Este tipo de restaurante es también conocido como turístico. Pueden tener acceso independiente para comensales, que en su defecto, será utilizada por el personal de servicio exclusivamente en las horas que no haya atención a los clientes. Con esta misma será el abastecimiento de los diferentes proveedores. Su capacidad será más restringida en espacio y su carta contará con no más de seis tiempos a ofrecer.

Restaurante de tercera clase (2 tenedores)

El acceso será utilizado tanto por comensales como por el personal del mismo; su mobiliario será apropiado: loza irrompible, plaque inoxidable, cristalería sencilla y en buen estado, servilletas y mantelería presentables. Deberá tener servicios sanitarios independientes para dama y caballero. La cocina dispondrá lo necesario para la conservación de productos alimenticios, con una buena ventilación o en su caso, con un extractor de humos. El personal portará un informe sencillo bien aseado y atenderá a los clientes adecuadamente. Su carta o menú presentará tres o cuatro tiempos de servicio.

Restaurante comercial (1 tenedor)

Este establecimiento tendrá el comedor independiente la cocina, plaque inoxidable, loza irrompible, cristalería sencilla en buen estado de conservación, servilleta de tela o papel, servicios sanitarios decorosos y personal perfectamente aseado. Su carta o menú, aunque sencillo, ofrecerá platillos de no más de tres diferentes tiempos:

Riesgos de Mercado

Factores de Riesgo

Se evidencia una creciente en el número de restaurantes y hoteles en las principales ciudades del país, lo cual genera que los clientes tengan mayores opciones para elegir dónde ir a comer y hospedarse. Para contrarrestar este riesgo los restaurantes y hoteles deben implementar campañas de fidelización a sus clientes y mantenimiento de los mismos.

Son factores de riesgo el recurso humano, los procesos, la tecnología, la infraestructura y los acontecimientos externos.

Recurso Humano

En un hotel, restaurante o bar, el alma del negocio la constituyen los empleados. Una buena comida y ambiente agradable pueden convertirse en la peor imagen de un establecimiento si es servida por un personal arrogante o desmotivado.

Procesos

Es el conjunto interrelacionado de actividades para la transformación de elementos de entrada en productos o servicios, para satisfacer una necesidad.

Tecnológicos

Es el conjunto de herramientas empleadas para soportar los procesos de la entidad.

De los mayores riesgos tecnológicos que pueden ser de alto impacto para un restaurante es la avería o mal funcionamiento de alguno de los equipos esenciales para la preparación de los productos, tales como hornos, fritadoras, neveras, etc. que eventualmente retrasarían los procesos o los harían más costosos.

Infraestructura.

Es el conjunto de elementos de apoyo para el funcionamiento de una organización.

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