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GRC / CRM

Théorie et cas pratiques : évolution du marketing dans le contexte des SI
by

Kevin Clement

on 24 October 2013

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Transcript of GRC / CRM

L'approche organisationnelle
Théorie
La mise en place de la GRC
permet
et
implique
un changement organisationnel
données accessibles à tous
connaissance du client
maitrise de la relation client
redéfinition des processus
segmentation de la clientèle
Cas pratique : BNP Paribas
Organisation antérieure au CRM
Cas pratique : BNP Paribas
Nouvelle organisation multi-canal
Cas pratique : Groupama
Organisation antérieure au CRM
Cas pratique : Groupama
Nouvelle organisation
Client
Agence
Conseillers
Force de vente
Toute relation client
Placements financiers
Crédit immobilier
Logistique (chéquiers...)
Communication
Marketing
Toute demande
Toute réponse
Client
Agence
Conseillers
Force de vente
Relation client
Agence en ligne
Relation client
Centre de relation client
Relation client
Marketing
Force de vente
Relation client
Placements financiers
Crédit immobilier
Logistique (chéquiers...)
Particulier
PME
Grands
comptes
Conseillers client
Conseillers
grands comptes
Banque
Assurance
Biens Immobiliers
Assurance
Véhicules
Assurance
Santé - prévoyance
Toute demande
Toute réponse
Toute demande
Toute réponse
Banque
Assurance
Santé
prévoyance
Grands
Comptes
Client
banque
Client
santé
Client
assurance
Client
grand compte
L'approche marketing
Théorie
La mise en place de la GRC permet l'intégration du marketing relationnel au sein de l'organisation
Données sur le client
Ensemble d'outils
Du court terme au long terme
Créer et entretenir des attitudes positives
Cas pratique : Alloresto.fr
Client
La gestion des relations avec les clients
GRC / CRM
cibler
attirer
conserver
Marketing transactionnel


Marketing relationnel
Évolution organisationnelle
Évolution du marketing
1990
améliorer la communication entre l'entreprise et le client
profitabilité d'une relation qui perdure
valeur à vie (lifetime value)

2000
blogging, réseaux sociaux, buzz ...
maximiser le chiffre d'affaire ou la marge par client
Analyse de l'individu
Engagement vis à vis du client
Client
... le client
Relations individualisées et interactives
Développement des NTIC
Informatisation des systèmes d'information
Gestion globalisée du marketing d'entreprise
Campagnes ciblées et pointues
Analyse des Données des clients
Automatisation des processus de recueil des données
Amélioration de la prospection commerciale
Cibler
Attirer
Conserver
Segmentation et ciblage des clients : pour viser le bon client au bon moment.
Segmenter sa base client
Obtenir des listes qualifiés
Répondre aux besoins de manière ciblée
Identification claire pour le positionnement et l'adaptation du message
meilleure efficacité
Mailing
modèle d'e-mailing, adapter et personnaliser les messages
Suivre et mesurer l'impact des campagnes
Affinez les populations cibles
Les données relatives aux clients et les campagnes menées sont centralisées au sein d'un même outil.
Les solutions technologiques
Ensemble des dispositifs informatiques consacré à la gestion des relations avec les clients
Gestion des relations avec les clients
Sommaire
GRC / CRM



1. Approche technologique

2. Approche marketing

3. Approche organisationnelle
Cas pratique
Création de compte
Données nominatives
choix du restaurant
& commande
Données comportementales
Demande d'avis
données déclaratives
Si 1ère commande, appel systématique dans le but de créer une relation de confiance

En cas de problème :
Chat
Téléphone : être rappelé
Offres promotionnelles en fonction de toutes les données par sms et mail
Données centralisées
Analyse des données
Campagne de pub visant les 25-35 ans
Programme de fidélité
3 c/mois => -5 pour la 4ème
Compte de points
coeur de cible
L'approche
technologique

Ventes
Marketing
Gestion
Service
Gestion des plans marketing
Gestion du fichier client

Gestion du processus de vente

Catalogue de produits

Planification des ventes

Gestion de la fidélité


Analyse du comportement du client
E-mailing, sms, fax, telephone personnalisés

Gestion de la documentation commerciale

Requeteur

Veille concurrentielle et zones commerciales

Analyses et statistiques
Gestion des documents

Répartition des tâches

Tableau de bord

Agenda des équipes
Gestion interne de la relation client
Gestion globale
Gestion des primes

Droits d'accès

Gestion des filiales et des partenaires


Clients
Ventes
Equipes...
Impact du coté client "Restaurants"
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