Caso STARBUCKS
Principio 4
Aceptar la resistencia
Aprender de individuos a quienes no siempre es fácil escuchar
capacitar al negocio y a los individuos que pertenecen a el
Aceptar la Resistencia.
La retroalimentación de procesos, colaboradores y servicio, permite desarrollar estrategias para corregir fallas frecuentes
Valorar la crítica desempeña un papel fundamental
Percepciones erróneas y responsabilidad válida
La adaptabilidad
Nunca trate de vencerlos; siempre únaseles
La mala información
Pentreacion en Japon y China:
Acabar con el temor y terminar la resistencia de quienes recelan la globalización o la política internacional estadounidense.
• Transformo la resistencia inicial mediante una táctica educativa
Un producto se debe mezclar dentro de una comunidad dada y no ofrecer resistencia a las influencias locales.
• La capacidad de escuchar a los funcionarios locales y adaptarse a las necesidades
• Enorme fuente de resistencia para los negocios ya que la reputación de una empresa o marca puede afectada por falsos rumores o verdades a medias .
• Ofrecer bienes y servicios más significativos
• Por lo que se debe proceder a pedir disculpas e implementar las medidas correctivas.
Devolver dinero y servicios
“No se queje de la crítica. Si es falsa no haga caso pero no se enfade. Si es fruto de la ignorancia, ríase; si está justificada, no es crítica: aprenda de ella”
¿Por qué un local tiene más clientela que el otro?
- Por la trayectoria, Starbucks tiene 43 años en el mercado mientras que Juan Valdez solo 10 años.
- En el mercado peruano Starbucks tiene 11 años y Juan Valdez tiene solo 2 años en Peru.
- Entonces, los consumidores al conocer mejor el servicio del primer local optan por ir ahí, además Juan Valdez no tiene mucha publicidad por lo que eso también podría ser un factor por el que no tienen mucha clientela.
El cuerpo directivo de STARBUCKS creó la fundación que lleva su nombre para que todos tengan la capacidad de afectar y asegurar las donaciones corporativas y el voluntariado comunitario.
Con esto, la marca registrada STARBUCKS se ha beneficiado al forjar fuertes relaciones en los vecindarios en que sirve, más orgullo entre los socios y una reputación ejemplar de filantropía y servicio a la comunidad.
* Misión:
Inspirar y nutrir el espíritu humano:
una persona, una taza de café y una comunidad a la vez.
- El ambiente en Starbucks es más agradable y comodo, esto es de agrado para los consumidores. Ademas es un ambiente cerrado.
- Cuenta con diversas promociones, una que siempre hay es el 2x1. Esto motiva a los consumidores a seguir asistiendo al local.
¡Gracias por su atención!
Presentado por:
Favio Barrenechea
Francisco Campos
Hidemi Kanegusuku
Valery Pelaez
Alessandra Perez
STARBUCKS
STARBUCKS
- El nombre STARBUCKS evoca el aspecto romántico del mar y la tradición marinera.
- Empresa importadora de los més refinados cafés del mundo.
- Trajeron la innovación a América de las variedades de cafés desde Milán, Italia.
JUAN VALDEZ
Proceso motivacional de un Frappuccino
Posicionamiento que quiere alcanzar STARBUCKS
Calidad del producto
Relación barista-cliente
- Poseen un café tradicional y extraído artesanalmente por agricultores, quienes velan por una buena calidad del producto.
- Es importante resaltar el factor innovación en cuanto a sus productos, y así acostumbra a sus clientes a ello.
- Alianzas estratégicas de la empresa : buscan que dichas alianzas compartan los mismos estándares de calidad y poder asegurar la inocuidad de sus productos.
Comodidad
- Los baristas deben mantener una mirada fija al cliente, sonreír, tomar la orden y agradecer por la compra, incluso cuando se habla de clientes frecuentes, los baristas reconocen sus nombres y los productos que estos consumen.
- La empresa trata de equilibrar las «habilidades duras y habilidades suaves». Con esto se pretende disminuir las discusiones de los consumidores, dándoles la razón en sus comentarios.
El diseño de sus ambientes es muy agradable para los clientes: lo más importante es que se sientan como en sus hogares.
Objetivo principal de la empresa: alcanzar un reconocimiento mayor de la marca, y además desean lograr un respeto a nivel mundial.
- Personalidad
- Precepción
- Aprendizaje
- Actitudes
Necesidades y deseos insatisfechos
Tensión
- El frappuccino es una necesidad adquirida, ya que cuando un cliente de Starbucks siente calor o necesita de consumir algún producto frío, se le viene a la mente algún sabor de esta bebida.
- Al consumir en esta empresa la imagen de la marca, en el vaso, ocasiona un poder en el cliente por el prestigio de esta.
- Si nos ubicamos entre los cinco niveles de la pirámide de Maslow, estaríamos en el de social. La razón es porque Starbucks propone satisfacer una necesidad de pertenencia a una comunidad.
Impulso
- Cuando un consumidor tiene cambios en su organismo ocasionado por la insatisfacción de una necesidad esta por el proceso de tensión.
- En el caso del frapuccino: lo que origina esta tensión es el calor, antojos y sed.
Comportamiento
- La respuesta del individuo al estado de tensión para satisfacer una necesidad. La tensión lleva al consumidor a comprar para satisfacer su efecto de Tensión.
Satisfacción de la meta
- Es la acción del individuo para satisfacer sus necesidades. La compra anterior de este producto hace que el comportamiento de este sea el mismo para satisfacerlo.
- Es el resultado buscado a partir de un comportamiento motivada. La meta es una meta específica por producto por que la persona desea un frappuccino de STARBUCKS.
Ser Considerados
Crecer
cambiar la industria
Ser Conocedores
“Saber es Poder”
Reseña histórica de STARBUCKS
Principio 5
Principio 2
Resumen de principales resultados encontrados
Dejar huella
Todo tiene importancia
Todo tiene importancia
La atención al detalle es deliberada, no se da de hecho.
Crear confianza
Todo tiene importancia
Starbucks
Juan Valdez
La atmósfera de las tiendas uno de los principales motores del éxito.
Los diseñadores experimentan con un amplia cantidad de diseños.
Ambiente y aspecto del negocio.
La ventaja competitiva se gana cuando todos comprenden que nada es trivial, y que los clientes lo observan todo.
Gran parte del éxito de Starbucks se debe a la increíble capacidad de los socios de para concentrarse en pequeños detalles que tienen importancia para los clientes.
Starbucks
El valor de la marca Starbucks depende en un ciento por ciento de la confianza que le tienen los interesados.
- El número de encuestados fue más femeninos que de varones.
- Las edades: 25-35 años
- Los encuestados señalaron que consumen en el local debido a que tiene un ambiente tranquilo, por la buena atención y la buena calidad de los productos que ofrece.
- La gran mayoría señalo consumir “a veces” en el local.
- Los productos preferidos por los encuestados son el Capuccino, Expreso y el Affogato.
- El número de encuestados fue más femeninos que de varones.
- Las edades 17- 23 años.
- Los encuestados señalaron que consumen en el local debido a la buena atención, precios accesibles buenos productos.
- La mayoría de los encuestados señalo consumir “A veces” en el local.
- Los productos preferidos por los encuestados son el Frapuccino y Capuccino.
- El 90% de los encuestados señalo que la atención del barista es rápida.
- El 60% cree que el precio que tienen los productos es el justo, mientras que el 40% cree que es un poco alto.
- El 70% de los encuestados señalo que se informo acerca de Starbucks por medio de sus familiares y amigos, el 30% por medio de internet.
- Finalmente, los consumidores recomiendan a esta empresa seguir dando promociones, que bajen un poco el precio e innovar con los productos.
Triple dósis de prácticas socialmente responsables
Juan Valdez
“Una compañía es socialmente responsable si toma en serio sus obligaciones para con todos los interesados. Es cuestión de desarrollar una reputación de integridad de manera que los empleados, los inversionistas, los clientes, los abastecedores y sus comunidades tengan confianza en ella”.
Starbucks ha ido más allá del balance de utilidades al abrir tiendas, cosechar café y manejar los negocios.
- El 90% de los encuestados indico que la atención es rápida.
- El 50% de los encuestados señalo que el precio por el que pagaban los productos era el justo, mientras que el otro 50% indico que el precio era elevado.
- El 70% considero que la calidad es buena, el 30% indico que es excelente.
- El 60% de los encuestados señalo que se informo acerca de Starbucks por medio de sus familiares y amigos, el 40% por medio de internet.
- Finalmente, los consumidores recomiendan a esta empresa realizar promociones, abrir más locales y piden que sea un lugar mas acogedor.
Conlleva a dos aspectos fundamentales:
El efecto de la Expectativa:
Starbucks sabe como todo negocio puede realizar esa combinación de lo esperado y lo inesperado.
Se debe ser fiel a los valores de la compañía y el involucramiento de todo el personal.
Esto hace que deje
su huella en las comunidades de todo el mundo.
Similitudes
Starbucks vs. Juan Valdez
- Ambos consumidores no solo van por un café, sino para un momento de socialización. Otros van para desayunar.
- También se ve que muchos usan los locales como motivo de reunión de trabajo.
- Muchos de los consumidores suelen ir con aparatos electrónicos, como laptops, etc. Sin embargo, hay otros que solo van a leer el diario, un libro o revista, junto a un café.
Estilo de vida de peruanos que visistan STARBUCKS
Diferencias
- Starbucks: va dirigido a un público joven, ya que constantemente esta interactuando con ellos por las redes sociales ofreciendo 2x1 incentivando a que vayan con amigos.
- Juan Valdez: tiene un perfil más sofisticado, serio. En Starbucks también se pudo observar que los consumidores se relacionaban más, se escuchaban risas, un ambiente alegre. En cambio, en Juan Valdez se observó que los consumidores estaban con sus laptops, vestidos formalmente, un ambiente silencioso y sofisticado.
• Prestaciones para los empleados
• Prácticas del programa C.A.F.E.
• Relaciones con compañías conscientes del ambiente
• Participación de las comunidades
Deben tener un concepto básico de los tipos de café que se consumen en la actualidad y los precios de cada uno, y esto lo averigua de internet ya que este tipo de consumidor está al tanto de la publicidad
- Al ser una persona que le importa mucho su posición social, asistir y consumir en Starbucks sentirá que su estatus se incrementa.
- Algo muy importante también es la zona Wifi, es lo que más llama la atención a este tipo de consumidor, ya que constantemente están actualizados en innovación y tecnología por lo que siempre se los vera en esta zona con su laptop o celular.
Principio 2
Todo tiene importancia
Principio 5
Dejar huella
MARKETING SOCIAL
SI HACEMOS LO CORRECTO, CREEMOS QUE TARDE O TEMPRANO, EL MERCADO NOS RECOMPENSARÁ
“EL SERVICIO A LAS COMUNIDADES HA SACADO A LOS LÍDERES DE STARBUCKS DEL HABITUAL SENDERO DE LAS 500 COMPAÑÍAS RESEÑADAS POR LA REVISTA FORTUNE”