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Momentos de Verdad, Jan Carlzon
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Transcript
JAN CARLZON
*Nació en Suecia en 1941, estudió economía y una maestría en Administración, es reconocido como uno de los más importantes en el área de Calidad en los Servicios.
APORTACIONES DE CARLZON
- Es el creador del concepto "Momentos de verdad", a partir del cual desarrollo un programa de administración de calidad para empresas de servicios.
MOMENTOS DE VERDAD
- Son intervalos que pueden durar tan sólo 15 segundos, en los que los empleados de una organización tienen contacto con sus clientes para realizar la entrega de un servicio.
- En estos momentos la compañia entera se pone a prueba. Su imagen depende de la capacidad del empleado para dejar saisfecho al cliente y con una gran impresión.
"MOMENTOS DE VERDAD, JAN CARLZON"
GESTIÓN DE LA CALIDAD
UN EJEMPLO DE SU LIBRO:
"MOMENTOS DE LA VERDAD"
-Es la historia del señor Peterson.
EN SU LIBRO:
- Carlzon dice que estas situaciones no pueden ser previstas en los cursos de capacitación y que son estos momentos de la verdad, los que constituyen la lealtad de los clientes.
EL CICLO DEL SERVICIO
- Es una cadena de hechos por los que atraviesa el cliente a medida que experimenta el sericio:
Menciona que en un año, cada uno de sus 10 millones de clientes, entra en contacto con 5 empleados de su empresa, cada contacto dura al rededor de 15 segundos en promedio; esto representa 50 millones de momementos de verdad, que se dan de diferente manera.
Y sólo si el empleado se siente confiado, libre y satisfecho con la empresa, esos momentos de verdad serán positivos y ayudarán a lograr la lealtad de los clientes.
- Un evento es la actividad especial que se realiza en cualquier espacio o lugar.
MOMENTO DE VERDAD
EVENTO
Ejemplos de momentos de verdad:
1. Presencia y atención del personal
2. Limpieza, orden y exhibición
3. Fachada e iluminación
4. Promociones
5. Atención a quejas y reclamos
6. Envíos a domicilio
HAY MOMENTOS DE VERDAD:
BIBLIOGRAFÍA:
Positivos
Negativos
Guajardo G. Edmundo. (2003)Administración de la Calidad Total. Conceptos y enseñanzas de los grandes maestros de la calidad. México Distrito Federal, Editorial: Pax México.
El empleado es el más importante y poderoso de la empresa, esto para poder violar políticas y reglas cuando se requiera, con el objetivo de satisfacer al cliente, a esto Carlzon le llama invertir pirámide organizacional.
Según Carlzon:
"Una persona sin información no puede asumir responsabilidades; una persona con información, tal vez no pueda ayudar, pero sí asumir responsabilidades".
- No importa cuán grande sea la empresa, toda su reputación dependerá de la motivación y libertad que tenga ese empleado que se encuentra solo ante el cliente, y todo se definirá:
Alumnos:
Rafael Barraza García Tu-0101013
Perla Josefina Gómez López Tu- 0901062
Nélida Dayana Gómez Tapia Tu-0101054
Daniela Barona Álvarez Tu-0101012
Donají Jiménez Robles Tu-0101056
EN LOS MOMENTOS DE VERDAD
20 de Noviembre de 2015
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