EMPREENDEDORISMO
2) Uma cultura e liderança que enfatize o conhecimento e a percepção sobre o cliente como pedras fundamentais para um negócio lucrativo a longo prazo.
3) Estratégias explícitas da empresa para recrutar, treinar e preservar profissionais que vejam o cliente como um contexto essencial para seu trabalho.
... a fragmentação da mídia, a utilização estratégica de tecnologias de marketing através dos bancos de dados , mídias sociais e digitais etc
Conhecimento e percepção
DOS clientes
Entendendo os clientes
O que leva essas pessoas a comprar
• O preço?
• A qualidade dos produtos e/ou serviços?
• A marca?
• O prazo de entrega?
• O prazo de pagamento?
• O atendimento da empresa?
O Processo de tomada de decisão:
A tomada de decisão nos negócios compreende diferentes responsáveis pela decisão para a maioria das categorias de produtos, em que cada um desempenha diferentes papéis em um processo que pode ser bastante complexo e talvez definir substancialmente de uma empresa para a outra. Os atores da tomada de decisão (para comprar corporativas ) são:
Entendendo os clientes
Se pessoas físicas:
• Qual a faixa etária?
• Na maioria são homens ou mulheres?
• Têm família grande ou pequena?
• Qual é o seu trabalho?
• Quanto ganham?
• Qual é a sua escolaridade?
• Onde moram?
Análise dos
Clientes
Em determinado período do marketing tradicional, as empresas entalharam o mercado de massa em segmentos de mercado.
Elas, então, miraram em segmentos específicos, pois isso lhes permitia criar mais valores para os clientes em cada segmento do que se fossem tratados como membros de um mercado de massa.
Esta pode ser chamada era análoga (analógica ) na qual os clientes eram vistos como partes de um grupo e os apelos eram feitos ao grupo de maneira a influenciar o indivíduo.
4) Clientes eventuais:
Satisfeitos com o período no qual sua empresa preencheu as necessidades, os compradores padronizam aspectos fundamentais de compra para incluir sua empresa como um fornecedor principal para suas necessidades.
Neste estágio, você já conquistou o cliente, mas ainda não tem sua inteira confiança. Ele ainda mantém fontes alternativas a você para fazer negócios.
X
Análise dos
Clientes
Identificando as características gerais dos clientes
Negócio é conhecimento e percepção: negócios prosperam em maior ou menor grau por causa do conhecimento e percepção que conseguiram juntar e usar em benefício do cliente.
Share of mind significa até que ponto sua empresa desfruta favoravelmente das intenções repetidas de compra e uma percepção de que o impulso favorece sua empresa no segmento que atua.
As categorias abaixo são todas subconjuntos do termo cliente.
Conhecimento e percepção COM os clientes
DESIGN
DE
INTERIORES
Vínculos do cliente com a empresa
Conhecendo clientes // Processo de decisão
A9
Categorias de clientes de acordo com o vínculo que possuem com a empresa:
5) Clientes regulares: compram da sua empresa há muito tempo.
Cuja confiança você conquistou e que adotaram como seus os processos e valores de sua empresa.
Clientes regulares julgam natural comprar de você.
1) Prospects – clientes potenciais: pessoas cujos perfis combinam com o que a empresa está procurando.
Tem bom potencial de adaptação ao enfoque, às capacidades e aos produtos e serviços da sua empresa.
Análise dos
Clientes
Três importantes ocorreram para tornar o marketing baseado no segmento não apenas inadequado, mas potencialmente prejudicial para os negócios:
• clientes mais sofisticados e cultos,
• mudanças tecnológicas dramáticas
• proliferação de vendedores e produtos concorrentes.
Entendendo os clientes
Se pessoas jurídicas (outras empresas)
• Em que ramo atuam?
• Que tipo de produtos ou serviços oferecem?
• Quantos empregados possuem?
• Há quanto tempo estão no mercado?
• Possuem filial? Onde?
• Qual a sua capacidade de pagamento?
• Têm uma boa imagem no mercado?
Análise dos
Clientes
Entendendo os clientes
Onde estão os seus clientes
• Qual o tamanho do mercado em que você irá atuar?
• É apenas sua rua?
• O seu bairro?
• Sua cidade?
• Todo o Estado?
• O País todo ou outros países?
• Seus clientes encontrarão sua empresa com facilidade?
Análise dos
Clientes
Conhecimento e percepção DOS clientes:
• Aprender sobre cada um de seus clientes pode ser a única capacidade poderosa que um líder pode colocar em vigor.
Um relacionamento
baseado no aprendizado SOBRE o cliente, que desenvolve um conhecimento e uma percepção cada vez mais relevantes e oportunos sobre ele, é ótimo.
mas.... tem existe uma opção ainda melhor.
Na era digital, a segmentação pode prosseguir até que a empresa satisfaça o cliente individual.
... Ao mesmo tempo em que o mercado está se fragmentando em clientes individuais, o mesmo está ocorrendo com a tecnologia que permite aos indivíduos serem tratados de maneira única.
A interação bidirecional facilita o marketing personalizado e o customizado em massa para o mercado de massa, além da produção com custos de produção em massa e marketing de massa.
1) Os iniciadores: recomendam que a compra seja feita.
2) Influenciadores: incitam a decisão de compra. Guiam o processo e participam em dimensões fundamentais da decisão.
3) Patrocinadores: assumem a opinião do iniciador e apoiam a recomendação.
4) Aprovadores geralmente pessoas em posição hierárquica superior aos demais que confirmam a recomendação de compra
5) Compradores: profissionais que efetuam a compra.
Análise dos
Clientes
2) Experimentadores: prospects que tomaram conhecimento da sua empresa e suas ofertas e começam a explorar até que ponto você é relevante pra eles.
6) Defensores: são clientes regulares tão comprometidos com a sua organização que somente uma grave violação de confiança poderia prejudicar essa boa vontade.
Um defensor estará sempre ao lado da empresa e contará maravilhas sobre ela.
Fará de seu negócio uma referência.
Análise dos
Clientes
Abaixo, os consumidores do serviço estão agrupados, de acordo com os comportamen-tos demonstrados, em seis categorias diferentes, tanto pela participação crescente nos negócios quanto pelo share of mind obtidos em cada uma.
Análise dos
Clientes
Conhecimento e percepção COM os clientes. Os conhecimentos mais relevantes não vêm apenas dos clientes, mas "através de" e "COM eles".
Um conhecimento que seja baseado no aprendizado COM os clientes é ainda melhor. Cada vez mais, as empresas reconhecem que deveriam trabalhar com seus clientes em processos conjuntos de criação de conhecimento e, por meio disso, desenvolver vínculos profundos e uma capacidade maior para atender e formular produtos e serviços.
(isto é particularmente relevante nas relações: de designers com fornecedores e de designers e clientes)
Análise dos
Clientes
Entendendo os clientes
Interesses e comportamentos dos clientes
• Que quantidade e com qual frequência compram esse tipo de produto ou serviço?
• Onde costumam comprar?
• Que preço pagam atualmente por esse produto ou serviço similar?
Análise dos
Clientes
Quebra de paradigma: “Não existem mais segmentos de mercado. Apenas clientes individuais “
A abordagem da segmentação de público funcionou bem para os profissionais de mkt desde a década de 1960 e até mais ou menos o ano 2000.
A tecnologia atualmente permite às empresas entender, motivar e servir o cliente individual como nunca fez anteriormente. O segmento passou a ser o de um indivíduo.
Análise dos
Clientes
A tecnologia viabiliza o atendimento aos clientes individuais uma vez que permitem que sejam economicamente classificados, rastreados, prevista administradas e tenham seus comportamento de consumo (seja de bens ou de lazer) mapeado pelos rastros deixados pelas transações.
Quando a tecnologia é amplamente empregada e quando os processos de negócio da empresa incluem os clientes como colaboradores materiais, a abordagem tradicional segmentação do marketing não funciona.
Análise dos
Clientes
O conhecimento e a percepção sobre o cliente derivam dos seguintes tributos e capacidades da organização:
1) Uma infraestrutura tecnológica que apreenda, armazene e processe os dados necessários que resultam no conhecimento sobre o cliente, e um arquitetura da tecnologia que coloque os dados dos clientes em seu centro estratégico.
Deve incluir ferramentas de extração de dados e processos e tecnologia de negócios que mantenham dados atuais sobre as transações, comunicações, percepções e comportamentos do cliente.
3) Compradores: são experimentadores que estão satisfeitos com sua experiência inicial e passaram a fazer negócios com sua empresa
Análise dos
Clientes