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Momentos de verdad en el servicio
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Transcript
Momentos estelares
Esto se lleva a cabo cuando el cliente ya tiene lo que estaba buscando, llevándose una buena imagen de la empresa y del servicio que se prestó, en donde la prestación del servicio es importante para el cliente
El ciclo del servicio según Karl albercht es la cadena de continua de acontecimientos que el cliente ve obligado a realizar para adquirir un producto o servicio, en donde cada momento de verdad forman una cadena para el cliente, Debe quedar claro que el ciclo de servicio se optimiza cuando más simple es y contiene menos puntos de contacto, puesto que ello implica que el cliente tiene que realizar menos “gestiones” para recibir un servicio optimo. Mientras menos eslabones tiene la cadena y mas fuertes son estos, se reduce el riesgo de que esta se rompa y por tanto de mostrar una mala imagen al cliente
Ciclo de servicio
Momentos de verdad en el servicio
características:
-Preparar y capacitar.
-El saludo.
-Una cara amable.
-El tono de voz.
-Disponibilidad.
-Confianza.
-Cortesía.
-Respeto.
-La rapidez para resolver situaciones.
-Eficiencia en las -respuestas.
-Definir políticas ( que hacer cuando algo no previsto sucede).
momentos de la verdad
No todos los momentos de verdad a la hora de prestar un servicio son iguales, un hotel es caracterizado por el alto nivel de contacto con el cliente, puede tener miles de diferentes tipos de momentos de verdad pero solo algunos van a tener un impacto crítico sobre las percepciones de los usuarios del hotel.
El momento crítico de verdad requiere de una atención muy especial y única al momento de solucionarlo ya que es una dedicación especial, cuando se presenta una situación crítica los gerentes no pueden hacerse cargo de esa situación seleccionan adecuadamente y con cautela los aspectos de la acción que tenga una potencial de mayor impacto sea positivo o negativo sobre la satisfacción de los clientes.
Al momento que se presente un ¨MOMENTOS CRITICOS DE VERDAD¨ debemos controlarlo y a dominarlo de forma eficaz.
Momentos críticos de verdad
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