Introducing
Your new presentation assistant.
Refine, enhance, and tailor your content, source relevant images, and edit visuals quicker than ever before.
Trending searches
3
Customer journey map:
в путешествие с клиентом.
Счастливого пути
вместе с клиентами!
fb.com/obedzinskaya
@marketing.wing
В путь!
CJM-ки: варианты визуализации
Анализируем поведение клиента:
Путь "до нас":
цели, ожидания
мысли, чувства
1. Осознание: Боль, Мечта, или Список покупок.
2. Изучение темы, поиск решения.
3. Возникновение желания решить свою Боль или осуществить Мечту именно так = «Что я куплю».
4. Сравнение мест: «Где я куплю»
барьеры
1. Собираем информацию. Создаём персонаж.
2. Определяем этапы взаимодествия с клиентом.
3. Отмечаем точки и каналы взаимодействия.
4. Определяем цели, ожидания клиента.
Дополнительно: мысли, чувства, проблемы, барьеры...
5. Генерируем актуальный контент и действия:
что делаем, сообщаем, как облегчаем путь клиента...
С чего всё начинается.
Люди часто действуют «на автомате».
Мы не должны выдумывать для них путь к покупке, который нам нужен.
Мы должны встроиться в тот путь покупки, по которому они идут естественным образом.
Р. Чалдини «Психология влияния»
Карта путешествия потребителя
(Customer journey map, CJM):
история клиентского опыта (Customer Experience), начиная с первого контакта, через процесс вовлечения, и заканчивая долгосрочными отношениями с компанией.
под сегмент/типаж ЦА
под продукт
естественным образом встроиться в покупательский опыт
выявить проблемные области
повысить конверсию
А надо ли?
увеличить продажи и лояльность
Пользовательские истории:
у каждого бизнеса своя User story.
Заполнять всё это так долго...
А то я не зная, как у меня люди покупают.
История действий пользователя, например:
Индивидуализация предложений в зависимости от типа клиента и учет стадии пути может увеличить конверсию в 2-3 раза.
«Через месяц у нас юбилей свадьбы, я отложила деньги и собираюсь выбрать подарок мужу. У меня есть предел по стоимости, я знаю, что муж любит морской стиль и носит рубашки поло...»
Собираем данные
- отдел продаж
- клиенты (опрос, интервью, фокус-группа)
- тестирование, "тайные покупатели"
- наблюдение
- соцсети, группы и другие площадки в сети
- вебвизор и карты кликов (Яндекс.Метрика)
- мозговые штурмы
Будем знакомы!
Надежда Обедзинская
- эксперт по вдохновляющим маркетинговым стратегиям
- практик с опытом управления маркетингом розничных сетей с 2008 года
- аккредитованный консультант по маркетингу "Мой бизнес", г.Хабаровск
- куратор Школы позиционирования Trout&Partners, Russia
- партнёр CONSULT-DV.COM