CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)
Conjuga estrategia y tecnología con la finalidad de conocer al cliente y establecer una interacción y comunicación de doble vía con el objetivo de mejorar la eficiencia y eficacia.
Pretende ir más allá de la transacción, establecer lazos basados en la confianza, el compromiso y la lealtad
Una gestión eficiente de la información apoyada en las nuevas tecnologías permitirá a la empresa llegar hasta el consumidor con un producto y servicio personalizado atendiendo competitiva y proactivamente la demanda
Le atribuyen las funciones de identificar a los consumidores, generar conocimientos, construir relaciones con los clientes y modelar sus perspectivas sobre la organización y sus productos
MYSAPCRM:
Proporciona una serie de aplicaciones que ayudan a la empresa a centrarse en el cliente y a aumentar su nivel de eficacia, entre las cuales cabe destacar:
a) Aplicaciones CRM operativas.- Estas aplicaciones aumentan la capacidad de sus empleados al proporcionarles workplaces basados en roles. Además permiten la integración perfecta en tiempo real de la interacción Front-Office y del suministro de back –office, al tiempo que sincronizan las interacciones con el cliente a través de todos los canales.
b) Aplicaciones CRM analíticas.- A partir de su almacén de datos y de otras fuentes, estas aplicaciones le ayudan a comprender lo que quieren sus clientes, así como su comportamiento. También le ayudan a adquirir nuevos clientes y a retener los ya existentes.
c) Aplicaciones CRM Cooperativas.- Estas aplicaciones le ayudan a trabajar mas estrechamente con sus clientes.
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
COLEGIO UNIVERSITARIO HISPANO MEXICANO
C R M
Customer relationship management
Materia
Sistemas de Informática Administrativa
Profesor: Mtro. Rogelio Flores Bello
Es una filosofía de empresa surgida en el seno del marketing de relaciones que conjuga estrategia y tecnología con el objetivo de generar valor tanto para los clientes como para las empresas
Pesentan:
Cruz González Gerardo
Martínez Barreda José Julian
Topke Marín Luis Alfonso
Virgen Sedas Ingrid
Sábado 15 Marzo 2014
IMPLANTACIÓN ESTRATEGIA CRM
FASES DE LA ESTRATEGIA DEL CRM
ENTORNO
Por homogenidad de productos en el mercado
se busca diferenciar mediante alternativas como:
- La Calidad del servicio
- El Tratamiento personalizado
- Satisfacción de necesidades
de microsegmentos de clientes
El referente clave de la empresa radica en:
- la Fidelización y
- Retención de los clientes
de clientes rentables y que presentan un potencial de beneficio suficiente para la empresa.
Desde el punto de vista de la oferta:
a) La Globalización de los mercados
b) la Fragmentación de la demanda
son dos tendencias que marcan la actividad mercantil.
CRM ANALÍTICO:
Datos internos o externos, procedentes de la interacción con clientes tienen el proceso de extracción, transformación, limpieza, y carga a base de datos corporativo (DATA WAREHOUSE) o departamentos (DATA MARTS). Datos de calidad, permiten tomas de decisiones relevantes, oportunas y fiables.
Algunos instrumentos de análisis son:
- las herramientas OLAP (ON LINE ANALYTICAL PROCESSING)
- Minería de datos (análisis factoriales descriptivos, análisis de la cesta de la compra, agrupación o clustering, redes bayesianas, previsión local, redes neuronales, árboles de decisión, algoritmos genéticos, etc.)
CRM OPERACIONAL:
Son las herramientas o procesos que permiten manejar de una forma efectiva las interacciones visibles con el cliente, de modo que cada canal sea lo más eficiente
CRM COLABORATIVO:
Permite implantar los procesos necesarios para utilizar la información obtenida en cada contacto -canal y coordinar los diálogos y mensajes obtenidos
- El cliente puede comprobar su crédito a través del canal internet de su banco
- cambiar la dirección de envío de la correspondencia
- solicitar su información fiscal referente a sus contratos
La adopción de una estrategia CRM debe ser un proceso paulatino y permeable a todos los estratos de la organización
Se propone un proceso que comienza con la identificación o segmentación y la interacción con cada una de ellos para finalizar con la personalización de la oferta, el servicio y la comunicación
Al mismo tiempo el desarrollo tecnológico
a) Acorta los ciclos de vida
b) Fomenta el lanzamiento de otros nuevos
MARCAS COMERCIALES DE CRM EN EL MERCADO
CLIENTE
PEOPLESOFT:
Esta solución transforma datos complejos en información útil, lo que facilita tomar decisiones en tiempo real que incrementa la rentabilidad del cliente. Permite además que ejecutivos de marketing, ventas y soporte sean más estratégicos en la manera como manejan la interacción con los clientes. Se identifican a los clientes que compran o que no están interesados en hacerlo.
NAVISON:
Permite adelantarse a la economía de e-business de hoy, para que cuidar relaciones comerciales con los clientes, prospectos, inversores, proveedores y otros. Ofrece un conjunto integrado de soluciones de administración para la gestión de las relaciones con los clientes desde compañías que implementan un CRM por primera vez, hasta las compañías con una larga experiencia en esta filosofía
Sofware utilizados:
- PEOPLESOFT
- NAVISON
- SOLOMON
- MYSAPCRM
SOLOMON:
Está diseñado para que el mismo usuario pueda realizar adaptaciones en forma rápida y sencilla sin modificar el código fuente.
Con solo oprimir un botón, se puede enviar por fax una carta de agradecimiento a los clientes cada vez que coloquen un pedido.
Además es posible enviar a todos los clientes un correo electrónico confirmando la recepción de sus pedidos.
La funcionalidad de Solomon permite dar a los clientes un servicio de excelente calidad.
Al acceder a la base de datos de Solomon, es posible generar gráficas, reportes analíticos, proyecciones, cartas, etiquetas, solicitudes de pago, confirmación de pedidos o cualquier otro documento que requiera.
EL consumidor del siglo XXI es crítico exigente y selectivo formado e informado.
Este contexto hace imprescindible modificar los sistemas estratégicos y de gestión con una orientación "centrada en el producto" a una nueva focalización
"el cliente" (CUSTOMER CENTRIC).
Planteamientos tradicionales se concentraban en maximizar el beneficio por producto, ahora el núcleo del negocio (CORE BUSINESS) es el cliente
El siguiente objetivo consiste en profundizar nuestro conocimiento sobre ellos, debemos escucharlos
Se trata básicamente de de obtener y analizar información de forma sistemática para diferenciar los clientes más valiosos
- Reconociendo sus preferencias
- Gustos
- Patrones de comportamiento
- Características distintivas del cliente que lo hacen único
Para ellos se utilizan técnicas estadísticas.
- Análisis Cluster
Técnicas de inteligencia artificial
- Redes neuronales
- algoritmos genéticos
El primer paso es Identificar los clientes que queremos retener.
- Concentrarnos en los que presentan un mayor valor actual, y
- Aquellos que ostentan un potencial superior
No todos los clientes fieles son rentables
desde el punto de vista de su potencial suele categorizarse de la siguiente forma:
- Clientes rentables. son el núcleo de nuestro negocio y nuestra primer objetivo de satisfacción
- Clientes estratégicos. No son muy rentables pero ofrecen cierta potencia de crecimiento, su valor estratégico excede el valor real
- Clientes no rentables.
No todos los clientes están dispuestos a implicarse en una relación de largo plazo con la empresa
Todas las marcas ofrecen pruebas gratis por un periodo determinado para promover su sistema
CONCLUSIÓN
El Customer Relationship Management (CRM) se ha convertido en una herramienta o software con mayor penetración en las empresas de todo el mundo, con el fin de proveer un servicio adecuado y personalizado a los clientes.
El CRM no es una moda, es más bien una necesidad. Desde hace mucho tiempo, el cliente ha sido considerado la razón de los procesos de la empresa.
Es por ello que la implementación de este sistema en las empresas, no solo facilita la comunicación entre cliente–proveedor, sino que se enfoca en las necesidades reales de los mismos.
En los últimos años los sistemas eCRM permiten comunicación interactiva con los clientes
La correcta implementación de un CRM depende principalmente de una planeación estratégica bien estructurada, en donde se tomen en cuenta diversos puntos, algunos de ellos son:
- El establecer las necesidades corporativas,
- El incentivar la comunicación interdepartamental
- El apoyo a lo ancho de la corporación, (41% de los fracaso es atribuido a factores organizacionales)
- Analizar la base de datos de los clientes,
- Ofrecer el mismo nivel de servicio al cliente vía todos los canales
Nuestro cliente debe recibir un tratamiento personalizado acorde con su valor para la empresa, mediante una metodología de personalización masiva (MASS CUSTOMIZATION).
Para adaptar nuestras ofertas a las necesidades y deseos del cliente se necesita su colaboración, obtener su retroalimentación (FEEDBACK) e incorporarla a la operativa de la empresa para llegar a él con el producto que quiere.
La estrategia CRM instaura así la capacidad de innovación y asegura que las mejoras y renovaciones de productos y servicios se implanten de acuerdo con las necesidades y preferencias del cliente. Pasamos a comprometernos en relaciones de valor añadido con el cliente.
No solo debemos hablar con él , sino interactuar con él
El desarrollo de la lealtad de los consumidores proviene del constante refinamiento y actualización de la información disponible sobre los clientes específicos, particularmente sus preferencias, hábitos y modelos de compra y consumo, tendencia, perfiles y otros datos puntuales de los consumidores individuales.
Pero se tiene que ir más allá y lograr que el cliente se implique, colabore, participe. El objetivo es que se ponga de nuestra parte y actué como embajador, como portavoz de los productos y servicios de la empresa, es preciso conseguir su lealtad.
Se trata de convertir a los nuevos clientes en consumidores habituales,, progresivamente que sean grandes defensores de la empresa y sus productos y por último que sena defensores activos y ruidosos de la compañía y tengan así una importante función como fuente de referencia.
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POTENCIALIDADES DEL CRM DESDE LA PERSPECTIVA DEL MARKETING
La información de los clientes que suponen mayor rentabilidad se hacen llegar al departamento de investigación y desarrollo de la compañía, quien traduce la información en diferenciación e individualización lo que redunda en la mejor adecuación de los productos y servicios a necesidades particulares, lo que aumenta el grado de satisfacción.
Un cliente satisfecho lo comunica en promedio 5 veces, uno insatisfecho 12
La estrategia CRM permite la venta cruzada (CROSS-SELLING: Habilidad de vender más productos distintos, complementarios a los clientes actuales) y la venta inducida (UP SELLING: venta de productos de nivel superior)
Se puede determinar que clientes por su empatía con la tecnología o mayor demanda por conveniencia (ahorro de tiempo) son susceptibles para hacerlos migrar a nuevos canales, más económicos para la empresa que la atención personal:
- sitios web
- correo electrónico
- call centers
- cajeros automáticos
- wap
mediante un bajo esfuerzo de promoción de estos canales.
Con esta estrategia conseguimos mejorar medidas tan significativas de resultados como la cuota del cliente (SHARE OF CUSTOMER), el valor del ciclo de vida (LIFETIME VALUE), así como los índices de retención de clientes y empleados, su satisfacción, la tasa de conversión de consumidores en clientes, las ventas cruzadas e inducidas (o maximizadas), los costes de marketing directo o el número de quejas.