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MODELO EUROPEO DE LA EXCELENCIA EFQM

CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE LA EXCELENCIA EN LA GESTIÓN

Su implantación

  • Formación en el modelo, diagnóstico de la empresa a través de la autoevaluación y definición de los planes de acción encaminados a la mejora permanente.

• Orientación hacia los resultados: equilibrio de todos los grupos de interés.

• Orientación hacia el cliente.

• Liderazgo y constancia de los objetivos: los líderes son los encargados de conseguir guiar esos objetivos

• Gestión por procesos y hechos: pasar las gestiones de funciones o departamentos a la de procesos.

• Desarrollo e implicación de las personas

• Aprendizaje, innovación y mejora continuos

• Desarrollo de las alianzas

• Responsabilidad social

Sistema de puntuación

Autoevaluación

Puntuación máxima: 1000 puntos

Peso global de agentes facilitadores es igual que el de resultados: 500 puntos

Es un examen global, sistemático y regular de las actividades y resultados de una organización comparados con el modelo EFQM de excelencia. Por lo tanto un proceso interno mediante el cual una organización, se compara frente a un modelo de excelencia.

Pasos a seguir

Concepto REDER

  • Matriz de puntuación REDER da un porcentaje a cada subcriterio

  • Agentes facilitadores, que analizarán el enfoque, el despliegue y la evaluación y revisión, sacan la media de cada elemento y luego la de los tres para la valoración total

  • Resultados, se evalúa cada uno de acuerdo con el grado de excelencia y el alcance de los resultados presentados, sacando la media de ellos y luego la valoración total.

  • Se trasladan los porcentajes a una HOJA RESUMEN DE LA PUNTUACIÓN, lo que da lugar a las Valoraciones asignadas al criterio.

  • Por último se calcula la PUNTUACIÓN FINAL como resultado de multiplicar la puntuación obtenida para cada criterio por su factor correspondiente y luego sumar los puntos de cada uno de los 9 criterios.

Qué resultados queremos lograr a nivel de: rendimiento de la organización, económico financiero, operativo y percepción de grupos de interés.

Qué enfoques vamos a planificar y desarrollar para obtener esos resultados

De qué manera vamos a desplegar los enfoques para asegurar una buena implantación

La forma de evaluar y revisar los enfoques en base al seguimiento y análisis de los resultados alcanzados.

Proceso operativo de autoevaluación

Enfoques de la autoevaluación

Ejemplo de Formulario

El Resultado

• Autoevaluación por simulación de presentación al premio

• Autoevaluación por formularios

• Autoevaluación mediante la matriz de mejora

• Autoevaluación con cuestionarios

• Autoevaluación por reunión de trabajo

• Implicación paritaria de la autoevaluación

• Identificación de puntos fuertes y áreas de mejora: “El explorador de oportunidades”

  • Establecimiento de procesos clave.
  • Establecimiento de relaciones entre los diferentes procesos
  • Establecimiento del ciclo de mejora y revisión, y de su enfoque.
  • Establecimiento de sus indicadores.
  • Establecimiento de responsabilidades.
  • Alineación de procesos con los objetivos estratégicos.
  • Actuación del cuadro de mando.

¿Cómo se hace?

Plan de acción SS Reyes

1) Aprobación y difusión de Misión, Visión, Valores y comunicación a los grupos de interés.

- Revisión y aprobación de Compromisos.

- Código ético para el Servicio Municipal de Deportes.

2) Elaboración con Cuadro de mando integral con selección de indicadores relevantes, fijación de objetivos, análisis de datos y tendencias.

3)Elaboración y difusión de la carta de servicios.

(a) Elaborando el Mapa de Procesos

(b) Describiendo los procesos

(c) Formalizando el "Cuadro de Mando"

(d) Creando la "Carta de servicios"

- información de carácter general y legal.

- compromisos de calidad ofrecidos e indicadores.

- medidas de compensación o reparación, y medios de reclamación.

- información complementaria

Cuadro de Mando del Servicio de Deportes

Modelo EFQM

La fundación Europea para la Gestión de la calidad fue creada en 1988 por 14 compañías y actualmente cuenta con más de 700 miembros.

OBJETIVOS

Tratar de mejorar la competitividad de las empresas europeas. Para conseguir un interés por parte de las empresas impulsaron el PREMIO EUROPEO A LA CALIDAD (1991)

EL PREMIO tiene cuatro modalidades

• Premio europeo a la calidad

• Galardonados europeos a la calidad

• Premio europeo a la calidad para organismos públicos

• Premio europeo a la calidad para pequeñas o medianas empresas

MISIÓN

¿Qué es E.F.Q.M.?

Es un Modelo de Autoevaluación que permite analizar las personas, los procesos y los resultados de una organización

¿Para qué se utiliza?

Para que la propia organización se conozca mejor y, en consecuencia, mejore su funcionamiento.

¿Por qué?

Porque E.F.Q.M. no es un modelo normativo ni prescriptivo: no dice cómo hay que hacer las cosas, respeta las características de cada organización y la experiencia de sus miembros.

Porque realiza un análisis global, sistemático y regular de las actividades y de los resultados de la organización, utilizando como guía los “criterios” del modelo.

Estimular y ayudar a organizaciones europeas a participar en actividades de mejora que las lleven a la excelencia en la satisfacción de los clientes y los empleados, en su impacto social y en sus resultados empresariales.

Apoyar a los directivos de las organizaciones europeas en la aceleración del proceso de convertir la gestión de la calidad total en un factor decisivo para conseguir una posición de competitividad global.

PALABRAS CLAVES

Criterios del Modelo EFQM

Bibliografía

Agentes facilitadores

Liderazgo: Compromiso del equipo directivo

Política y Estrategia: Adecuación de planes, objetivos, metas y procesos a la finalidad.

Personas: Gestión y el desarrollo del conocimiento de las personas que constituyen la organización.

Colaboradores y Recursos: Gestión en cuanto a colaboradores externos y sus recursos internos.

Procesos: Diseño, gestión y mejora de procesos para generar valor de forma creciente, tanto para clientes como para otros actores

Según la RAE:

  • CALIDAD, conjunto de propiedades inherentes a una cosa que permite caracterizarla y valorarla con respecto a las restantes de su especie.
  • EXCELENCIA, superior calidad o bondad que hace digno de singular aprecio y estimación algo

Según Modelo EFQM

  • La gestión de calidad es el conjunto de acciones, planificadas y sistemáticas, que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto o servicio va a satisfacer los requisitos dados sobre la calidad establecidos por el cliente
  • La calidad total de excelencia es una estrategia de gestión global que comprendía las mejores prácticas que desarrollan las organizaciones.

Resultados

Resultados en los Clientes: Lo que se consigue en relación con sus clientes externos.

Resultados en el Personal: Lo que se consigue en relación con el personal propio.

Resultados en la Sociedad: Lo que se consigue en relación con el entorno social.

Rendimiento Final de la organización (RESULTADOS CLAVE): Lo que consigue la organización en relación con su rendimiento final planificado

- EFQM Introducción a la excelencia, Brussels Representative Office (1999-2003)

- Olivar Manuela, D., Redondo Castán y A.Redondo Castán, J. (2006): El modelo EFQM de gestión de la calidad en las instalaciones deportivas. Wanceulen Editorial Deportiva, Sevilla.

M. Lourdes Sarrabayrouse Barbarulo

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