ATC

Se debe tratar al cliente como nos gustaría que nos tratasen a nosotros

TÉCNICAS DE ATC

$1.25

Vol XCIII, No. 311

Agosto 2017

Escucha activa, ¿qué hacer para mejorarla?

Entre los aspectos que nunca hay que descuidar, destacan:

1.- Ser consciente del otro: concentrarse en el mensaje de la otra persona, evitando todo tipo de distracción mental (prejuicios) o ambiental

2.- Detectar las palabras clave: éstas son las que nos transmiten de verdad la información y los intereses del emisor

3.- Interrogarse constantemente por el significado de las palabras clave: "¿Es esto lo que quiere decirme?"

4.- Retroalimentar resumiendo: Parafrasear de vez en cuando, precisando al cliente una parte del mensaje. Nunca interrumpir. Utilizar frases del tipo: “Si entiendo bien, quieres decir”...

• La utilización de un lenguaje sencillo sin tecnicismos en función del cliente.
• Tener paciencia y saber escuchar.
• Utilizar correctamente la comunicación no verbal (aunque trabajemos en telemarketing, la comunicación no verbal es importante, ya que se transmite a través de la voz, por lo que una buena combinación de ambas nos garantiza un mayor éxito)

En cualquier caso, debemos observar qué barreras influyen en el trato diario del cliente y, de esta forma, tratar de eliminar cada una de ellas para lograr una comunicación positiva y eficaz.

Características del asesor:

• Creer en la empresa y conocerla.
• Entusiasmo.
• Empatía.
• Cortesía y prontitud.
• Flexibilidad.
• Buena comunicación.
• Habilidad en realizar labor de venta
• Gusto por el trabajo en equipo.
• Comprender las metas y la importancia de éstas.
• Captación de información y transmisión de la misma

Técnicas de comunicación

Hábitos del mal escuchador

Un solo fallo puede ocasionar que el cliente opte por no realizar las compra, ya que no querrá arriesgarse con nosotros y no nos dará una segunda oportunidad.

Muchos vendedores no saben cuando deben dejar de hablar

Conseguir un nuevo cliente cuesta cinco veces más que volver a vender a un cliente existente y satisfecho.

Hay que cuidar mucho a los clientes que tenemos en línea, ya que cuando te relaciones con el cliente, debes conseguir que éste se sienta:

· Comprendid@.

· Importante.

· Cómod@.

· Bien recibid@.

La “atención fingida”: Aunque estemos atentos en apariencia, estamos preparando mentalmente nuestras respuestas aunque éstas no tengan que ver con lo que el cliente dice

Interrumpir las frases: Una intervención hecha con tacto es diferente a una interrupción

Aspectos que no hay que descuidar

Barreras de la comunicación:

• Prejuicios: evaluar, juzgar, aprobar o desaprobar lo que dice el cliente, las personas modificamos el sentido de lo que escuchamos en un 70% del contenido del mensaje

Atención al cliente

• Distracciones: Pensamos más rápido que hablamos. La escucha requiere un esfuerzo de atención personal y una predisposición mental.

• Sentimientos que tenemos en un determinado momento: ansiedad, agresividad, estrés, fatiga, cansancio intelectual, preocupaciones personales, etc.

Escucha activa

¿Cuántas veces suponemos lo que nos van a decir?, ¿Cuántas veces, mientras nos hablan, respondemos sin pensar?

Escuchar es una destreza que ocupa el 60% de nuestra actividad comunicativa y que puede verse afectada por falta de atención, motivación, concentración y/o ansiedad, entre otros factores. Cada persona interpreta individualmente la realidad que le rodea. No vemos las cosas tal como son, sino tal como somos.

Cuando alguien nos habla, estamos pensando qué nos quiere decir desde nuestra interpretación, y dependerá de nuestro estado de ánimo, nuestros juicios, nuestras circunstancias, etc., lo que entendamos

Personal de primera línea

Tips para mejorar el servicio al cliente!

Utiliza por lo menos 1!!!

Hay acciones que tienen como objetivo atenuar la diferencia que existe entre lo que espera el cliente de la empresa (expectativas) y lo que realmente recibe de ésta.

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En la actualidad no existen telemarketers, dependientes ni vendedores, éstos han pasado a ser Asesores, ya que con un correcto asesoramiento al cliente se asegura en gran medida su fidelización.

Usa un excelente “rompe hielos”

Cuando contamos con una base de datos fría (aquella que el cliente no espera la llamada) se debe tener una frase que permita generar confianza y lo más importante, darle una razón al cliente para no terminar la llamada. Aquí algunos ejemplos malos y buenos “rompe hielos”

Malo

Sé que está ocupado… Al decirlo esto nos hacemos un harakiri, ya que el cliente aunque no esté ocupado puede provocarle el sentimiento de que no tiene tiempo para atender la llamada.

Bueno

Hola XXXX!! Tengo una oferta muy interesante que le ayudará resolver su problema de… Esto es más amigable y brinda rápidamente un beneficio para no colgar la llamada.

La realidad del servicio es bastante dura...

Asegura lo siguiente para atender a tu cliente...

Reflexiones...

¿Qué técnicas utilizar, por ejemplo, para tratar con un cliente enojado?

1. Amar lo que uno hace.

2. Resolver problemas siempre, no dejar para después.

3. Ser vendedor de 24 horas (la tecnología de hoy ayuda montones).

4. Generar curiosidad ante el cliente, expectativa.

5. Ofrece una experiencia, no el producto mismo (¿qué vendemos en Telcel?).

6. Vender más en menos tiempo; el cliente lo agradece.

7. Estudiar al cliente (costumbres, hábitos, cultura en general).

8. Aprender a ceder: quién no lo hace, no es negociador.

9. Paciencia (hoy significa sumar inteligencia emocional).

10. Ser transparente con los sentimientos en la negociación.

11. Sigue, aunque "te vaya mal", en cualquier momento viene la recompensa.

12. Hacer que cada explicación sea un cierre de ventas.

1. Escucha con cuidado e interés lo que el cliente tiene que decir. Ponte en sus zapatos.

2. Ofrece respuestas que demuestren que te importa su inquietud y que lo estás escuchando.

3. Haz preguntas de una manera preocupada y escucha activamente las respuestas del cliente.

4. Sugiere una o más alternativas para responder a sus preocupaciones.

5. Ofrece disculpas sin echarle la culpa a nadie.

6. Resuelve el problema o encuentra a alguien que lo pueda hacer.

Ten presente que por más bueno que sea un servicio, siempre podemos mejorar.

El cliente desde luego está primero y el servicio es primero antes que el producto.

Cuando hablamos de servicio, estamos refiriéndonos una vez más a la herramienta más económica, pero más eficiente para que un cliente regrese.

Piensa en esto: ¿Cuántas veces preferimos viajar más kilómetros donde nos cortan el cabello, porque ahí nos atienden mejor, muy a pesar de que existen peluquerías más cercanas?... lo mismo pasa con Telcel, a veces el cliente puede pensar que el servicio es caro, sin embargo al estar comunicado SIEMPRE sale más barato que tener un servicio económico...