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Curadoria digital: estratégias comunicacionais para a gestão online
Docente: Nuno Brito
Discentes: Bárbara Moreno - 30001362
Inês Branco - 30001033
Jéssica Figueira - 30000856
Joana Afonso - 30001138
Maria Seborro - 30000738
CIÊNCIAS
DA
COMUNICAÇÃO
INTRODUÇÃO
A propagação das redes sociais digitais, inovou a forma como é construída a relação entre o consumidor e a empresa.
As empresas necessitam de acompanhar os consumidores e as alterações da web, para ajudar a entender e transmitir as informações que pretendem da melhor maneira.
PERFIL DO CONSUMIDOR
O consumidor:
- Exige direito à participação
- Tornou-se criador do seu próprio conteúdo
- Pode partilhar a sua opinião, manifestando-se para as audiências e ser colaborativo.
- Envolvido
- Expressa o sentimento de pertencimento da rede.
Smith (2010: 4) “A forma como as pessoas usam a web está em constante mudança e as companhias devem assimilar que estão expostas nas redes, assim como indivíduos”.
O consumidor tornou-se "prossumidor", ou seja, um consumidor que produz conteúdo (Toffler)
Kotler (2010: 34) “Os consumidores acreditam mais uns nos outros do que nas empresas. A ascensão da media é apenas reflexo da passagem de confiança de uns consumidores para outros.”
COMUNIDADES VIRTUAIS
QUEM EXERCE CONFIANÇA
POSSUI O PODER
DE INFLUENCIAR
As comunidades virtuais também surgiram na web, pois os interlocutores virtuais e o compartilhamento oferecem possibilidades de interação humana diferentes de “produção, consumo e lucro”.
Devido aos feedbacks nas redes sociais as empresas estão mais expostas.
Os Stakeholders detém a reputação da marca. Como tal, as grandes empresas necessitam de ter em conta certos fatores, para haver um equilíbrio entre a comunicação efetuada e a missão da marca.
As empresas e consumidores exerciam papeis distintos.
“Os produtos e serviços continham valor e os mercados transferiam esse valor do produto para o consumidor” - Prahalad e Ramaswamy
No entanto com o avanço a tecnologia digital os consumidores definiam um covalor.
A metodologia foi a observação da comunicação elaborada por marcas e empresas, nas redes sociais Facebook e Youtube. E a análise do site brasileiro Reclame Aqui, direcionado para o relacionamento entre empresas e consumidores.
Através dos exemplos apresentados é possível analisar o poder de influência do consumidor num processo comunicacional bem como a reação das empresas perante as situações.
METODOLOGIA
CASO #1
NOVALFEM
A empresa e a agência de marketing Publicis realizaram uma campanha de relançamento do medicamento, com foco nas cólicas menstruais, com o título “#SemMiMiMi”.
O anúncio tinha como objetivo causar bom humor e descontração, no entanto a música provocou um impacto negativo e raiva nas mulheres que sofrem dos sintomas.
Com todo o feedback negativo, incluindo nas redes sociais, a marca retirou a campanha e pediu desculpa às mulheres.
Embora tenha gerado polémica, no site Reclame Aqui, a empresa Sanofi detém cerca de 74% de consumidores dispostos a fazer negócios com a mesma.
CASO #2
Para comemorar o dia dos namorados, a empresa Almap, lançaram o anúncio “Casais” para um dos seus perfumes, “Egeo”, mostrando casais heterossexuais e homossexuais.
A campanha criou polémica e causou a polarização entre grupos de homossexuais e simpatizantes e grupos homofóbicos.
A marca explicou que o objetivo era retratar o amor de diferentes formas.
Na Reclame Aqui, apenas 59% dos reclamantes, voltariam a fazer negócio com a empresa.
CASO #3
99TAXIS é uma aplicação brasileira para chamar taxis. Observa a qualidade do serviço, encaminha o recibo por e-mail e mantém contato frequente com o consumidor, com promoções incluídas.
A partir do feedback extremamente positivo dos consumidores, a sua influência ajudou a empresa a abrir um novo mercado.
No Reclame Aqui mais de 82% dos consumidores, após reclamarem voltariam a fazer negócios com a mesma.
ANÁLISES
CASOS
DO ARTIGO
O Boticário: a empresa manteve a sua posição, ao continuar com uma comunicação alinhada, mesmo após as críticas.
Analgésico Sanofi: a empresa não conseguiu lidar com os resultados negativos. Ao ser um produto relançado, não houve uma pesquisa tão aprofundada sobre os grupos de interesse e isso contribuiu para um processo de administração em crise.
A desatualização da página da marca Novalfem na rede social Facebook, reforça a ideia de falta de habilidade comunicativa da mesma.
99Taxis: a informação é direcionada para o consumidor em todos os seus canais e a preocupação da empresa é manter e criar um relacionamento, como forma de criar valor e covalor e preservar a sua reputação.
DO GRUPO
COMBATE À HOMOFOBIA
COMBATE À INTEGRAÇÃO
ANTI RACISMO
COMBATE À INTEGRAÇÃO CULTURAL E ÉTNICA
IGUALDADE DE DIREITOS
Slogan - “A beleza real vem de dentro e tem muitas camadas”
CONCLUSÃO
O artigo publicado no jornal Valor Económico, com o título “consumidores são punidos por abusar do direito de reclamar” (Joice Bacelo) reforça a proteção da imagem das empresas, ao responsabilizar os consumidores por denegrirem as suas imagens com manifestações ofensivas nas redes sociais.
A opinião do consumidor é tão impactante e relevante na opinião pública, que pode facilmente acabar com a reputação de marcas. No entanto, também tem consequências.
Como tal, a existência de uma curadoria, é bastante importante na gestão da comunicação direcionada a diversos públicos de interesse, com vista a evitar momentos de conflito.