1. Introdução a BPM

PROCESSOS DE NEGÓCIOS

Processos sempre vão ter:

• Necessidades / Objetivos;
• Entradas ;
• Insumos;
• Processamento;
• Saídas (Produtos / Serviços).

Processos de Ponta a Ponta:

• Nasce na necessidade do Cliente;
• Passa por várias áreas;
• Termina na entrega para o Cliente.

Processos Dinâmicos:

• Não tem uma sequência exata / fixa;
• A sequência ocorre no momento da execução.

Hierarquia de Processos

• Macroprocesso;
• Processo (é composto por atividades);
• Subprocesso (é composto por atividades);
• Atividade;
• Procedimento;
• Tarefa.

Cadeia de Valor é o Grande Macroprocesso

Desafios em Processos

• Grande dificuldade de empresas que tentam trabalhar em processos é que elas estão estruturadas em funções;

• Mudar de uma visão verticalizada para uma visão horizontal, voltada em processos, não é fácil;

• Trazer a empresa a trabalhar com foco em processos e voltada a entregar valor ao cliente é um dos maiores desafios;

• Ter um Alinhamento Organizacional (Estratégia / Processos / Pessoas) - O processo é iniciado com a estratégia da organização com o envolvimento das pessoas.

BPM - Business Process Management

Gerenciamento de Processos de Negócio

• Disciplina de Gerenciamento e um conjunto de tecnologias;

• Trabalho de ponta a ponta e interdepartamental;

• Requer compromisso da Organização;

• Tem Foco Do Cliente.

Áreas de Conhecimento

Perspectiva Organizacional

• Gerenciamento Corporativo (Maximizar os resultados, garantindo o alinhamento estratégico da organização);
• Organização do Gerenciamento de Processos (Papeis, responsabilidades e estrutura organizacional).

Perspectiva de Processo

• Gerenciamento de Processos de Negócios (Conceitos Gerais);
• Modelagem de Processos (BPMN);
• Análise de Processos (Eficiência / Eficácia);
• Desenho de Processos (Processos futuros - To be);
• Gerenciamento de Desempenho de Processos (Comparar desempenho atual com as metas);
• Transformação de Processos (Mudanças em Processos);
• Tecnologias de BPM.

Problemas e Desafios

Sintomas de empresas com baixo nível de maturidade:

• Foco em apagar incêndio;
• Sobrecarga em algumas pessoas (Surgimento de heróis);
• Se há problemas, busca-se o culpado;
• Processos raramente definidos, e se definidos, raramente são seguidos;
• A ordem é simplesmente fazer.

Características de uma Equipe para tratar e mudar essas situações:

• Atitude;
• Liderança;
• Disposição para riscos;
• Ética;
• Conhecimento de metodologias, técnicas e ferramentas.

Melhorias e Transformação

Pensar e trabalhar com melhoria contínua, pode ser muito bom, porém em algum momento, melhorías contínuas, de menor porte e que trazem pouco ganho de desempenho, podem não ser suficientes para a necessidade da empresa, sendo necessária uma mudança de paradigma, de maior porte.

Ciclo de Vida do BPM

• Esse ciclo é baseado no Ciclo PDCA;
• As áreas de conhecimento de BPM não são ciclos de vida, mas possuem informações que podem ser utilizado em uma ou mais fases.

Tipos de Processos

Processos Primários

• Ponta a Ponta, interfuncionais e entregam valor ao Cliente

Processos de Suporte

• Fornecem suporte aos Processos Primários e não agregam valor ao Cliente

Processos de Gerenciamento

• São utilizados para medir, monitorar e controlar, assegurando que as metas sejam atingidas

Cadeia de Valor

Características da Cadeia de Valor:

• É uma representação da empresa do ponto de vista de Processos;
• É a reunião de grandes grupos de processos que são executados;

Analisando a Cadeia de Valor é possível:

• Endender o foco e maturidade da empresa;
• Definir principais indicadores chaves;
• Fornece suporte para a reorganização da empresa;
• Priorizar projetos de melhorias, e investimentos.

Momentos da Verdade

• Conceito trazido do livro: "Moment os Truth" - Carlzon, 1989 (Brasil 2011);
• São todos e quaisquer momento em que os clientes e potenciais clientes tem contato com a empresa.;
• Contatos: via site, telefone, atendimento direto, anúncio, durante uma compra.

Inside Out x Outside In

Inside Out

• Visão de dentro para fora;
• Ponto de vista da Organização.

Outside In

• Visão de fora para dentro;
• Ponto de vista do Cliente.

Foco no Cliente x Foco do Cliente

Foco no Cliente

• Buscar entender o Cliente, porém um pouco distante;
• Fazendo questionário de Satisfação;
• Conversas com o Cliente (ouvir reclamações).

Foco do Cliente

• Ser Cliente do seu próprio serviço;
• Entender o Cliente sob sua perspetiva;
• É estar no lugar do Cliente no uso dos serviços e processos.

Percepção de Valor

• Evolução da Cadeia de Valor, porém trazendo uma visão Outside In;
• A visão dos Macroprocessos é organizada da Perspectiva do Cliente;
• Sua construção é detalhando o Processo: "Da importação ao estoque";
• Na visão tradicional Inside Out é a organização que determina o que agrega valor ao Cliente;
• Na visão Outside In se baseia na agregação de valor sob a perspectiva do Cliente;

Trajetória rumo a Gestão por Processos

Estrutura Funcional

• Foco muito forte em cumprir as metas do departamento;

Matricial Fraca

• Existem processos, porém os departamentos ainda se sobressaem;

Matricial Forte

• Existem processos, e eles são mais importantes que os departamentos;

Gestão por Processos

• Totalmente focado na Cadeia de Valor.

Gestão de Processos x Gestão por Processos

Gestão de Processos

• Gestão individual de cada Processo;

Gestão por Processos

• Gestão global da organização voltada e orientada por processos.

Medição de Desempenho em Processos

• Indicadores devem ser desenvolvidos para que os requisitos dos clientes sejam atendidos;
• "Não se gerencia aquilo que não se mede"

Tipos de Medições:

• Nível estratégico e de negócio;
• Nos Processos;
• Na dimensão das Pessoas.

Governança e Escritório de Processos

• A falta de padronização dos processos proporciona riscos;
• Processos não são estáticos, eles devem mudar na velocidade necessária;

Características:

• Visa gerenciar o Ciclo de Vida BPM - métodos e controles;
• Ter pessoas e tecnologias para acompanhar as mudanças dos processos;
• Todo instrumento que permite acompanhar, organizar e gerenciar os processos;
• Utilizar instrumentos de medição para acompanhar esse desempenho e resultados;
• O Escritório de Processos é o responsável para que a governança ocorra na organização;

Escritório de Processos

• Definição e difusão de padrões e metodologias de melhorias e gerenciamento de processos de negócio;
• Escolher e definir as ferramentas que serão utilizadas para realizar o gerenciamento de processos;
• Pessoas competentes, alinhadas e comprometidas.

Origem e Evolução de BPM

1ª Onda - TQM: Total Quality Management (1982)

• Referências: Deming, Juran & Gryna

2ª Onda - BPR: Business Process Reengineering (1992)

• Referências: Hammer, Champy e Davenport

3ª Onda - BPM: Business Process Management (2002)

• Referências: Fingar & Smith

4ª Onda Próxima - aoBPM: agent-oriented BPM (2013)

• Referências: Fingar

Tecnologias BPMS

Para ser um BPMS é necessário ter 4 componentes:

• Modelagem de Processos (BPMN);
• Motor de execução de Processos Modelados (Workflow);
• Monitoramento dos Processos;
• Integração com outros sistemas e Softwares.