comercio electronico

ERP.

ERP

ERP o herramientas varias de control de gestión, contabilidad, aprovisionamiento... En muchos casos el ERP asume las funciones comentadas anteriormente, que son las propias del back end. Entre ellas están la gestión de pedidos, de precios, de clientes o de catálogo. Decidir dónde se deben colocar estas funcionalidades (dejarlas en el BE o incluirlas en el ERP) es relevante y tiene muchas implicaciones.

Sistemas de gestión de almacén o logísticos.

Sistemas de gestión de almacén o logísticos

Cuando contamos con una logística interna es necesario un sistema que nos permita trabajar con la dinámica propia del almacén:

• Gestionar stocks e inventarios.
• Realizar picking .
• Gestionar la recepción del material.
• Realizar listas de envíos y emisión de etiquetas de transporte.

CRM o sistemas de atención al cliente .

CRM

Son vitales para una correcta gestión comercial. Este tipo de soluciones nos ayudan a gestionar nuestras relaciones con los clientes. Nos sirven para, entre otras cosas:

• Registrar toda la información sobre los clientes.
• Servir de soporte al proceso de atención y resolución de incidencias.
• Segmentar la base de datos.
• Gestionar las oportunidades comerciales.
• Establecer workflows de CRM o sistemas de atención al cliente .

Business intelligence , herramientas de analítica o de reporting.

Business intelligence

Necesarias para gestionar el negocio. Existe un amplio conocimiento implícito en el desarrollo habitual de nuestro negocio que no podemos manejar si no disponemos de herramientas que nos permitan tratar y analizar la inmensa cantidad de datos que se generan en todos nuestros sistemas y en las fuentes de información externas de las que podemos disponer y que podemos integrar.

Analítica digital .

Son sistemas de información que nos permiten obtener un sinfín de información sobre lo que sucede en nuestras webs, tal como vimos en su momento. En cierto modo, son un caso particular de herramientas de business intelligence .

Analítica digital

Sistemas externos

Desarrollo a medida.

Partiendo de una base de datos y una infraestructura básica, se desarrolla toda la funcionalidad escribiendo todo el código con nuestros propios medios. La aplicación estará construida por tanto cien por cien a nuestra medida según nuestros requerimientos. El desarrollo a medida, se puede plantear para el framework o modelo de desarrollo y más habitualmente para el aplicativo.

Desarrollo a medida

Nos dará una gran libertad siendo totalmente dueños de nuestras evoluciones futuras. Necesitaremos tiempo, y más recursos, para llegar a disponer de funcionalidades potentes. En cambio, tendremos una gran flexibilidad y control de nuestro propio destino. A medio plazo los costes de mantenimiento pueden ser muy inferiores igualmente.

Solución prefabricada.

Solución prefabricada

Un software prefabricado o estándar condicionará multitud de posibilidades en el corto y sobre todo en el medio y largo plazo, ya que estaremos siempre limitados y condicionados por las características del producto elegido. A cambio, normalmente podremos desarrollar más rápido y disponer de funcionalidades muy potentes desde el principio.

También podemos distinguir dentro de las soluciones on premise por modelo de negocio del desarrollador del software base o de la solución prefabricada:

La principal ventaja radica en la rapidez con la que se puede arrancar un negocio. Con la mayoría de las soluciones se puede tener una tienda online plenamente operativa en apenas horas.

Facilidad . En la mayoría de los casos no hace falta tener ningún conocimiento técnico para arrancar. Se configura a través de un wizard o un menú muy sencillo e intuitivo sin ver una sola línea de código.

Ventajas

No hay que invertir. Se paga por uso. La mayoría tienen varios esquemas de tarifa que se adaptan bien a casi todas las necesidades, sectores y modelos de negocio.

No hay sufrimientos debidos a la inestabilidad típica de los arranques y migraciones. Ni te enteras cuando hay una migración o evolución, salvo porque la plataforma te da más opciones o mejora su rendimiento.

Falta de flexibilidad.

Aunque muchas de estas soluciones cuentan con un abanico de funcionalidades muy potente que cumple la mayoría de las casuísticas de cualquier negocio, ciertas particularidades o enfoques competitivos no se pueden implementar. No se puede tocar el código o cambiarlo.

Previsibilidad

por parte de los competidores, que sabrán en todo momento lo que puedes y lo que no condicionado por un software que cualquiera puede usar y conocer.

Incovenientes

Sensación de inseguridad

por no tener acceso a las máquinas o desconocer donde están los datos. Esto lleva a pensar a algunos que la continuidad de su negocio puede estar en duda por factores ajenos a la propia empresa e imposibles de controlar por esta. Lo cierto es que este factor es más psicológico que real y progresivamente este miedo va desapareciendo.

Necesidad de seguir pagando eternamente

para tener continuidad en el negocio. Si dejas de pagar, dejas de tener plataforma. Los datos, mientras estés pagando, siempre podrás recuperarlos para migrar a otra plataforma, pero debes estar al corriente de pago.

APROVISIONAMIENTO

Fase fundamental para dar un buen nivel de servicio y alcanzar un buen eficiente operativo.

Dentro de la fase de aprovisionamiento se encuentran los procesos de:

• Gestión de proveedores.
• Gestión de pedidos a proveedor.
• Codificación y carga de catálogo de productos.
• Gestión de devoluciones.

ALMACENAJE

Se puede decir que la fase de almacenaje comienza cuando el proveedor entrega un pedido y emprende un el siguiente proceso:

• Recepción de mercancía.
• Verificación de perdido a proveedor.
• Verificación de producto.
• Verificación de albarán.
• Ubicación.
• Control de stocks.

LOGÍSTICA DE ENVÍO

Las acciones que debemos de realizar cuando recibimos un pedido de un cliente para que este finalmente llegue a su destino.

• Control y reserva de stock
• Picking.
• Handing.
• Packing.
• Generación de a documentación y factura.
• Envío.

POSTVENTA GESTIÓN DE LAS DEVOLUCIONES Y CAMBIOS

Las devoluciones suponen otra gran diferencia con el comercio tradicional, en el caso de querer realizar una devolución de algún producto, el único coste que asume la empresa es el de no realización de la venta. Se está obligado a facilitar la devolución de cliente que simplemente se ha arrepentido de comprar. Al igual que se obliga a regresar la cantidad cobrada en los siguientes 14 días.

Algunas empresas cuentan con almacén propio, además del coste hay otros motivos para dedicarse por una subcontratación:

• Ahorro de costes.
• La inversión inicial es mínima para arrancar.
• Dedicarse al núcleo del negocio, sin que sea necesario, por lo tanto, tener una experiencia de logística.
• Mayor flexibilidad para añadir nuevos productos o extender el negocio.

Algunos modelos...

• Flota de transporte propia: pocos e-commerce tienen su propia flota de transporte, algunas tiendas virtuales o empresas de comida a domicilio.
• Transporte dedicado: cuando el e-commerce acude a autónomos o pequeñas empresas de transportes.
• Subcontratación total del servicio: cuando los pedidos de mezclan en na cadena de distribución que otros clientes transportista.

Algunos canales de atención a clientes son:

• Chat online: cada vez son más las empresas que ofrecen este canal de comunicación.
• Clic to call: en determinados momentos del proceso de registro, y, sobre todo en la compra, algunos negocios disponen de esta opción.
• Atención telefónica: puede ser a través de números de atención local.
• Correos electrónicos: disponer con una dirección de correo electrónico donde puedes preguntar cualquier cosa.
• Asistente virtual: otra forma de personalizar la web.
• Atención a clientes en redes sociales: modelos de atención a clientes directos.

CARRO DE LA COMPRA

Carro de la compra

Primera pantalla del flujo. En ella se recogen todos los productos que el cliente ha añadido. Tiene que ser sencillo: cambiar cantidades, eliminar productos de la compra, ver el precio, si este es más barato de lo normal mejor resaltarlo. Y sobre todo tiene que ser muy intuitivo saber cómo continuar el proceso.

IDENTIFICACIÓN/REGISTRO DEL COMPRADOR

Identificación/registro del comprador

En sitios donde para comprar es obligatorio estar previamente registrado, para poder continuar debemos identificar al visitante si ya está registrado o identificarle, solicitando usuario y contraseña, para recoger sus datos y completar el registro.

DATOS DE FACTURACIÓN Y ENVÍO

Datos de facturación y envío

Si el cliente ya está registrado la recuperación de estos datos es sencilla pero, si se trata de un cliente nuevo, se tendrá que enfrentar a un formulario de registro con todas sus trampas, campos obligatorios, requerimientos que no se entienden, formatos absurdos o que descifrar para algunos datos, etc. Esta parte del proceso es aburrida, larga y, casi siempre, no exenta de complicación. Resolver bien el diseño de estos formularios es uno de los grandes retos.

DATOS DE PAGO

En este caso, no por largo o complejo sino porque es el momento en que se acentúa al máximo la desconfianza del comprador, especialmente si es la primera compra que hace.

Datos de pago.

RESUMEN Y FINALIZACIÓN DE COMPRA

Resumen y finalización de compra.

Ya tenemos todos los datos necesarios; la transacción se puede finalizar. Solo falta que el cliente confirme la compra. Es importante dar una última oportunidad para detectar errores en los datos introducidos o cambiar la composición de la compra. Esta es la función que cumple esta última página del proceso.

CONFIRMACIÓN DE PEDIDO E EMAIL

Confirmación de pedido e email.

Confirmación de pedido e email. La venta ya ha terminado, pero para el cliente no ha hecho más que empezar. La ansiedad que genera la venta online no se acabará hasta que reciba el pedido solicitado y vea que el cargo que se ha hecho en su tarjeta es el correcto. Mantener al cliente informado y tener un buen canal de comunicación permanente ayudará mucho a generar una experiencia de compra positiva, imprescindible para convertir una compra esporádica en un cliente fiel a medio plazo.

RÁPIDO

Ante todo, rapidez. Se tiene que poder completar todo el proceso en poco tiempo. La falta de rendimiento, las esperas o los procesos largos son uno de nuestros principales enemigos. A más tiempo y pasos, más abandono.

Rápido

CLARO, SENCILLO E INTUITIVO

Claro, sencillo e intuitivo

De un solo vistazo el cliente tiene que saber/intuir lo que tiene que hacer en ese punto del proceso. Si tiene que leer o pensar, ya vamos mal. Dar información sobre el proceso, que visualmente sea sencillo y limpio, ayudará a conseguir el objetivo. En términos generales, es conveniente seguir los estándares más habituales de la industria para la recogida y presentación de la información.

GENERADOR DE CONFIANZA

La seguridad es un factor básico para vender online. El cliente tiene que sentir la tranquilidad de que está realizando una transacción segura, que el sitio es de confianza, que si tiene un problema este se resolverá sin mayor preocupación, que se puede devolver el producto sin problemas, que sus datos están seguros, especialmente los datos de pago. Esto es un requerimiento básico; necesario pero no suficiente. Si el cliente se siente inseguro no terminará la compra.

Generador de confianza

CON TODA LA INFORMACIÓN DISPONIBLE

Con toda la info disponible:

Con toda la información disponible: En algunas ocasiones una vez iniciada la compra, al cliente le pueden surgir dudas. Dar la oportunidad a que estas puedan ser resueltas sin abandonar las páginas donde se encuentra evitará que el proceso se tenga que abortar en ese momento. Algunas de esas compras interrumpidas no se volverán a iniciar nunca.

EVITAR DISTRACCIONES

Evitar distracciones

Evitar distracciones y elementos que saquen al cliente del proceso, como la presencia de banners con ofertas, links a categorías o secciones, el buscador, etc., y provoquen que interrumpa la compra. Aunque en principio sean para añadir más productos, nunca se sabe; mejor no tentar a la suerte. Sabemos que si en ese momento se sale del flujo volverá a tener posibilidades de no acabarlo nunca.

SEO (Search engine optimization)

Busca la perfección total de la web es decir, optimizar al máximo para que los motores de búsqueda (google, yahoo, bing.) la idea en de forma rápida y en las primeras posiciones posibles.

A la hora de abordar esta línea de acción hay que trabajar sobre:

• Competidores: quienes son, que palabras claves utilizan su dominio etc…
• Definir el diccionario de palabras clave: importante trazar nuestra hoja de ruta y elemento.
• Revisión técnica de toda la página: muy importante revisar la velocidad de carga del sitio.
• Metainformación: basado en el diccionario de palabras clave optimizar títulos.
• Contenidos: pieza clave para SEO, contenido general y ficha de producto.

MARKETING DE CONTENIDO

El marketing de contenido está muy relacionado con el SEO y tiene una gran incidencia sobre el.

La manera más habitual de trabajar marketing de contenidos es a través de un blog donde se escriba artículos de esas temáticas.

Principales contenidos:

• Aumentar el número de páginas indexadas.
• Atraer más tráfico a la web.
• Mejorar el tiempo de permanencia.
• Seguir construyendo comunidad.
• Diferenciarse de la competencia.

SOCIAL MEDIA

En esta parte se trata de utilizar las redes sociales como elementos de unión entre potenciales clientes con nuestra marca.

El uso de las redes la podemos enfocar en:

• Ampliación y difusión de nuestros productos.
• Acceder a nuevos usuarios a través de contenidos relevantes para ellos.
• Impulsar el engagement de nuestra marca entre nuestros clientes.

SEM (Search engine marketing)

El uso de herramientas y estrategias que nos ayudan a optimizar la visibilidad y a aumentar la accesibilidad de los sitios y páginas web gracias a los motores de los buscadores.

Son además los propios buscadores quien muchas veces nos ofrecen esas herramientas para publicitarnos en sus medios de búsqueda.

DIGITAL ADVERTISING

Se basa principalmente en la publicidad gráfica a través de banners, patrocinios e integraciones en soportes web, junto con Google, hasta hace pocos años era la única posibilidad de publicidad en internet.

SOCIAL ADS

Cuando hablamos de social ads, nos referimos a las posibilidades publicitarias que nos ofrecen las redes sociales. En general en redes sociales se pueden hacer dos tipos de acciones, por un lado, publicaciones orgánicas, es decir, publicar una foto, vídeo, concurso o evento, pero sin que te cueste dinero, y por otro, una publicación de pago con el fin de llegar a un público más amplio más allá de los seguidores de tu perfil en una determinada red social. Esto se puede hacer en muchas redes sociales como: Facebook, Instagram, Twitter, Linkedin, Snapchat, Youtube o Pinterest, entre otras.

TENEMOS DOS MANERAS DE MEDIR ESTA CONTRIBUCIÓN DE UN CANAL:

• A través de modelos de atribución: gracias a la tecnología y medición analítica web y tracking, podemos ver si el cliente antes de visitarnos de forma directa está expuesto a la campaña.
• A través de test controlado: si no disponemos de una herramienta que nos permita trabajar con la opción anterior, podemos trabajar con subidas y bajadas de inversiones.

Call to action (CTA)

Funnel de conversión

Test A/B

Las 10 razones por las que el CRO es importante

1. La conversión siempre se puede mejorar.

2. La publicidad de tráfico cada vez es más cara y competitiva.

3. La optimización consiste en encontrar a los consumidores potentes para tu marca/ producto/servicio.

4. Es gratuita.

5. Baja el coste de adquisición de cliente (CAC).

6. El CRO ayuda a aumentar tus ingresos.

7. Te ahorras dinero que puedes utilizar en otra fuente de adquisición de clientes

8. Te hace ser más competitivo.

9. El CRO evita tráfico de baja calidad.

10. El CRO crea fuerza y potencia para tu negocio.

El objetivo de este paso es analizar cada una de las barreras que se interponen en el camino a la conversión para el usuario

• ¿Está el botón de CTA lo suficientemente claro?
• ¿Es tu diseño lo suficientemente relevante? ¿Distrae o hay demasiada imagen?
• Revisa la usabilidad de tu página. ¿Se puede navegar bien por la página? ¿Cuántos clics tiene que hacer el usuario para convertir?
• ¿Tienes una versión móvil?
• ¿Perciben los usuarios que la página es segura?

Existen seis puntos que son claros y que podrían funcionar en una buena conversión.

• Propuesta de valor. ¿Está suficientemente claro cuál es tu propuesta de valor para el usuario?
• Relevancia. ¿El contenido de tu página es lo suficientemente relevante y es lo que esperan ver los usuarios que entran?
• Claridad. ¿Qué tan claro es el CTA? ¿Podría mal interpretarsee?
• Ansiedad. ¿Hay elementos en tu página que puedan crear ansiedad o cierta inseguridad a los usuarios?
• Distracción. ¿Cuál es la primera cosa que ven al entrar? ¿Ayuda o perjudica a la conversión?
• Urgencia. ¿Qué incentivos, ofertas, tono y presentación les ayudarán a convertir?

CUANDO APLICAS REGLAS TRADICIONALES

• Consigues sugerencias y cambios rápidos como puede ser el cambio de color de un botón.
• Confías en trucos y consejos que han aplicado otros y esperas que a ti te funcionen también.
• Te concentras únicamente en las preocupaciones o errores más básicos.
• Prestas poca atención al comportamiento del usuario.
• Tienes un punto de partida pero no un plan de acción.

CUANDO APLICAS UN PLAN MÁS A MEDIO PLAZO

• Haces un análisis de datos y de feedback de los usuarios antes de tomar una decisión.
• Formas una hipótesis basada en esos resultados.
• Construyes un plan de acción para testar esas hipótesis.
• Entiendes la optimización como un proceso consistente, estructurado y continuo.

FASES DE LA CONSTRUCCIÓN DE UN PLAN DE OPTIMIZACIÓN

Fase 1: Construye el campo de trabajo

Si nuestro negocio es sobre planes de boda y contamos con una web que permite reservar 15 minutos para una primera consulta, esa sera la conversión que se espera y es lo que hay que medir y optimizar

• El objetivo de la página es conseguir el mayor número de posibles citas para esa consulta de 15 minutos, ya que generaran leads y clientes para el negocio.
• Creas hipótesis. Por ejemplo, añadir testimonios va a aumentar la tasa de solicitud de citas.
• Decides comparar las tasas de conversión creando una página con testimonios y otra sin testimonios y comparas (test A/B)
• Mides el número de citas de cada una de ellas y compruebas la veracidad de la hipótesis.

Fase 2: Establece un punto de referencia

No se puede mejorar la optimización si no se puede comparar. Para establecer esta comparación tendremos que:

• Mantener localizados los objetivos que definimos en el paso 1.
• Mirar las métricas asociadas a estos objetivos y apuntar la tasa de conversión actual con respecto a ellas.
• Encontrar las mejores fuentes de tráfico para convertir más, buscando al target más interesado.
• Llevar a cabo una encuesta para entender por qué los usuarios se comportan como se comportan.
• Probar en torno a estos objetivos para establecer las técnicas para conseguirlo.
• Un paquete de herramientas que debe incluir:

Analítica

Encuestas de usuario

Pruebas de usuario (testing)

Fase 3: Crea tu hipótesis testeable

Identifica las principales barreras y crea hipótesis que puedan testarse en torno a ellas. Busca las áreas en las que quieres trabajar e idea hipótesis que testar.

Fase 4: Diseña tu test

Para ello debes identificar las prioridades y listarlas.

• Empieza con pequeños test: modifica elementos poco importantes y comprueba si hay cambios.
• Continua con un test A/B o varios. No hagas muchos cambios a la vez; aplica cambios de uno en uno y mide.
• Piensa de forma creativa, a veces el motivo por el que los usuarios no hacen clic en un botón tiene poco que ver con el color del texto.
• Pide una segunda opinión. Si tú has estado implicado en el diseño de la página quizás no seas capaz de ver el problema.
• Considera hacer una simulación de los resultados para ver el impacto que tiene.

Fase 5: Prueba tus hipótesis

El éxito de se podrá medir comparándolo con el punto de partida. Los datos obtenidos de los test y su comparación serán las claves para medir tus resultados y darlos por buenos o malos.

Si el test tiene resultados positivos, no te conformes: pregúntate si ya no hay más margen para la optimización.

Será clave la navegación simplificada

Un site perfecto es aquel en el que el usuario puede encontrar lo que busca sin necesidad de hacer más de un clic.

El tener que recargar una página es el peor enemigo de la navegación

En el caso en que un proceso requiera pasar por varias páginas, como por ejemplo la fase de compra.

También puede suceder que el usuario tenga una velocidad de conexión baja, y cargar una página supone varios minutos de espera.

Utilizar Ajax y Javascript permite optimizar la navegación

• Añadir un producto al carrito o suprimirlo
• Agrandar una imagen
• Abrir una ventana pop-up, etc.

También, los enlaces hacia los productos o servicios, temáticas, la homepage, etc., deben ser claramente identificables por el usuario. Mostrar un breadcrumb facilita el moverse entre las diferentes secciones o productos o el volver a la homepage desde una ficha del producto.

Facilitar el acceso a los detalles de los productos

La descripción del producto, los detalles técnicos o la selección de una talla y de los colores deben ser fácilmente accesibles para el usuario. El usuario se hace preguntas que no deben quedar sin responder. A menudo la duda anula la compra impulsiva. Una buena ficha de producto es fundamental en ecommerce.

Los tiempos de carga

Estos tiempos de espera son enemigos del e-commerce.

Cada segundo más de carga supone un 7% menos de conversiones.

Los usuarios odian los sitios lentos y solo se quedan unos segundos, pero lo peor es que no suelen regresar. Tras 3 segundos de esperar, el 57% de los usuarios abandona la página y el 80% de estas personas no regresan.

Tiempos de carga

Algunas recomendaciones genéricas para optimizar nuestra web

Otras recomendaciones

• Pocos mensajes y muy directos.
• Botones grandes y visibles sin saturar la página.
• Identificar las necesidades del usuario y hacer llamadas a la acción (CTA) concretas y visibles.
• Descartar tus ventajas.
• Contacto multiplataforma siempre accesible.
• Tap de chat / Tap to call / Chatbot.
• Geolocalización.
• Evitar abrir información en nuevas pestañas.
• Integración de redes sociales.
• Diseñar para movilidad.
• Simple = óptimo.

El trabajo de optimización no debe ser impulsado ni basarse solo en suposiciones e intuiciones. Debe seguir un plan estructurado basado en una metodología testada que sepamos que nos ayuda a mejorar de forma sistemática los resultados.

Las fases de un plan de optimización son:

Fase 1: Construir un campo de trabajo.

Fase 2: Establecer un punto de referencia.

Fase 3: Crear una hipótesis testable.

Fase 4: Diseñar los test.

Fase 5: Probar la hipótesis.

CADENA DE VALOR DEL COMERCIO ELECTRÓNICO

Estrategia

Generar visitas

Convertir

Cobrar y entregar

Fidelizar

Satisfacción

Repetición

Plan de marketing

Branding

Captación

USP

Ventaja competitiva

Engagement

User experience

Tasa de conversión

Medios de pago

Logística

Operaciones

ATC

Tecnología

Como podemos ver en la cadena de valor, si en nuestra estrategia empresarial se considera importante fidelizar clientes debemos tenerlo en cuenta desde el principio.

Es decir, son procesos diferentes por las herramientas que usaremos, pero relacionados entre si por la estrategia y la cultura.

Para implementar una estrategia CRM debemos alinear varios elementos. El modelo del diamante nos da una referencia para hacerlo. En este proceso se deben tener en cuenta por un lado la estrategia empresarial y los objetivos organizativos en primer lugar, de dónde nacerán los objetivos de fidelización, pero también otros aspectos relevantes.

EL MODELO DE DIAMANTE DEL CRM

CULTURA

ESTRATEGIA

PROCESOS

PERSONAS

TECNOLOGÍA

Procesos relevantes

Aspectos básicos del proceso de fidelización

Una condición importante es que el cliente este satisfecho, que el problema que tenía haya sido resuelto por nuestro producto o servicio, o que la necesidad que manifestaba se haya visto solventada gracias a nuestra empresa.

El precio no es el único factor que tienen en cuenta, sino también otros aspectos como el tiempo de atención que les pedimos, las experiencias u otros activos (tangibles o intangibles).

Existen diferentes tipos de clientes...

El cliente fiel será aquel que va a una tienda, pide nuestro producto y si no lo encuentra prefiere no comprar.

Un cliente retenido no pide el producto; lo recibe por defecto, independientemente de lo que se plantee en ese momento.

Existe otro tipo de cliente que no piden nuestro producto y que lo comprarán por otros motivos (oportunidad, necesidad puntual).

Un cliente leal entra en una tienda, pide nuestro producto y si no lo encuentra es posible que compre otro, aunque volverá a pedir el nuestro posteriormente.

¿Quién es un cliente de fidelización para una tienda online?

Aquel que ha desarrollado el hábito de comprar en nuestra tienda.

¿Cómo se consigue ese hábito? Veamos el proceso típico.

1. Captación: La primera fase consiste en iniciar la relación con el cliente, que no ha comprado nunca en nuestra tienda.

2. Satisfacción: Una vez que conocemos al cliente de probarnos y tras realizar la primera compra, nuestras operaciones y nuestro servicio han debido satisfacer su necesidad.

3. Interacción: Debemos conseguir otra interacción del cliente, aquí entra en juego el marketing del permiso, el uso de base de datos, la creatividad y crear valor (fechas señaladas, oportunidades personalizadas, recomendaciones...)

4. Repetición: Conseguida la interacción tras la primera compra, debemos apoyarnos en la relación iniciada para impulsar una segunda y una tercera compra, a partir de la cual el cliente comienza a habituarse al proceso y a coger confianza

5. Retención: Llegados a este punto, el objetivo es ser siempre la mejor opción posible, de manera que el coste del cambio no compense para el cliente, no tanto por precio como por el valor y la confianza que le aportamos.

Ciclo de relación con el cliente

Debemos partir primero del proceso previo de captación. Es decir, buscamos ATRAER clientes potenciales.

Con herramientas de captación y performance marketing buscaremos cuáles son los mas valiosos para nuestra estrategia.

El siguiente paso será conseguir que confíen en nosotros y nos dediquen el tiempo suficiente para obtener información sobre ellos. Al RETENER a estos clientes que ya han comprado podemos generar más confianza, obtener más datos y de más calidad

Es la relación que ahora buscamos DESARROLLAR, ampliando las compras repetidas que hacen con nosotros, incrementando el valor de estas y reduciendo los costes operativos en la relación para mejorar el margen de contribución.

El ultimo paso es SEGMENTAR, ahora con conocimiento de causa y no en formato de estimación o investigación, cuáles son los clientes más rentables, cuáles los que más nos interesan y cuáles son los mejores modos de atraerlos y captarlos.

CONTRATOS

Esto nos puede parecer muy bien cuando se firma un contrato, pero si en dos años de contrato algo nos hace desear cambiar ya no nos parece tan agradable el contrato o la penalización por romperlo. Incurrimos en diversos costes.

Estos costes están asociados también con una de las ventajas de fidelizar. Creamos barreras de entrada para competidores, entre otros motivos por el coste para un competidor de quitarnos el cliente, que será más alto que captar un cliente todavía no fidelizado por nadie

RELACIÓN CON EL CLIENTE

El ciclo de relación con el cliente se basa en atraer, retener, desarrollar y segmentar.

También debemos tener en cuenta los procesos tradicionales de marketing, campañas, ventas y atención al cliente. En ellos tenemos que analizar cómo diseñarlos para apoyar una estrategia centrada en el cliente. En el caso del marketing y las campañas no solo buscaremos una mayor eficiencia y enfoque por estar en entornos digitales; también automatización.

Por último, uno de los aspectos más importantes en fidelización es la retención.

Este concepto, que en principio suena a algo negativo, debe ser diseñado e implementado de manera que la relación que queremos mantener con el cliente no sea vista de este modo.

Métodos

Ejemplos

Afiliación

Cupones y descuentos

Preventas exclusivas

Tipos de clientes

Clientes

> Fieles, pero no rentables

> Fieles y rentables

> No fieles pero rentables

> Ni fieles ni rentables

Matriz RFM

Utilizada para clasificar a los clientes según su margen de contribución.

Se utilizan 3 factores

Microsoft Dynamics

Funciona como un modelo cliente- servidor.

Información centralizada de clientes,bases de datos, automatización de la interacción de acciones de marketing.

Dynamics CRM

GRUPO SAGE

Sage CRM

Incluye gestión de agenda y contactos, organización del ciclo comercial de ventas, planificación y control de campañas de marketing y supervisión del departamento de atención al cliente.

CREADO POR MARC BERNIOFF

Salesforce

Posiblemente caro para Pymes, es referente a nivel mundial por su estrategia de cloud, se trabaja en la nube con la aplicación.

ZOHO CORPORATION

Con un modelo SaaS y una base de datos propietaria se implementa sobre Java y esta enfocado en la nube con múltiples plataformas.

Zoho CRM

RESPUESTAS

0-6

Detractores y clientes insatisfechos ( comentarios negativos)

Tabla de posiciones

7-8

Pasivos, clientes satisfechos pero indiferentes. (se van con la competencia)

Promotores, clientes fieles.

9-10

Aspectos operativos imprescindibles

* Hacer entregas en todo el mundo.

* Tener en cuenta los aspectos legales, fiscales y arancelarios de algunos países.

* Dar la posibilidad de pagar.

VENTAJAS DEL

MARKETPLACE

Ventajas

* No necesitas desarrollar una plataforma tecnológica.

* El comprador puede pagar a través de los medios de pago.

* El comprador recibe una cierta garantía del marketplace.

* Acceso a un gran número de compradores.

*Benchmark competitivo-sencillo

Aspectos para nacionalizar la web en el mercado elegido:

Aspectos

* Transporte hasta destino.

* Idioma.

* Dominio.

* Medios de pago.

* Moneda.

* Legislación y regulación de comercio local.

* Atención al cliente en horario e idioma/s locales.

* Fiscalidad y trabas aduaneras.

Se debe crear una oficina local con personal localizado en el destino

Personal

* Country manager local.

* Director de marketing local.

* Director de operaciones.

* Compradores locales.

* Contenidos locales.

* Finanzas y administración.