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Transcript

- PQR'S

+SOLUCIONES

ESCUCHAR

Por encima de todo escuche:

  • No interrumpa al cliente mientras este está reclamando, mucho menos discuta con él.

  • Déjelo que hable aun cuando esté equivocado o que usted sepa lo siguiente que va a decir.

  • Mientras escucha aproveche para entrar en sintonía con el cliente.

Practique la empatía:

  • Colóquese en el lugar de quien reclama.

  • Demuestre que usted entiende su situación, eso calmará los ánimos.

  • Si usted da señales verbales que concuerda con el cliente, este se sentirá comprendido.

EMPATIA

Señales verbales

LO ENTIENDO

TIENE Razón

CLARO QUE SI

ESTOY DE ACUERDO

Mantener las cosas objetivas:

  • Dando al cliente una idea de qué medidas va a tomar para ayudarlo.

  • Teniendo confianza en sus habilidades, el no saben nada acerca de usted o del proceso que está siguiendo en la solución de sus problemas.

OBJETIVIDAD

Ofrecer una solución al cliente en cualquier caso, Esto puede ser difícil porque no siempre van a ser los resultados que el cliente espera.

Por esto se debe explicar cómo funciona el proceso y ofrecerle distintas soluciones como un acuerdo entre ambas partes.

SOLUCIONES

TICKET

Se realizará el escalamiento como primera instancia por el aplicativo con el BackOffice.

TICKET

TAREA

Según el caso o el estado en el que se encuentre él envió antes de pensar en realizar una PQR´S se debe generar la tarea recordando que los tiempos de respuestas son de 24 a 72 horas.

CORREO DE RECOMENDACIÓN

correo de recomendacion

Se enviará un correo de recomendación en los casos que las solicitudes no tengan ninguna respuesta y no se evidencie ningún tipo de tramite o gestión.

FORMATO CASO CRITICO

Este formato será utilizado cuando ya se han agotado todas las alternativas, será autorizado y escalado por el BackOffice los supervisores o analistas de calidad.

FORMATO CASO CRITICO

  • Realice un resumen al cliente de las gestiones realizadas.

  • Recuerde tiempos de respuesta y beneficios aplicables.

  • Realice un registro detallando en el sistema de las gestiones realizadas y la información suministrada. Si el cliente se comunica de nuevo la persona que lo atienda tendrá toda la información.

DESPEDIDA

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