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SSE
27/04/2023
SEGUIMIENTO
SUPERVISIÓN
EVALUACIÓN
Seguimiento
Proceso
Es el procedimiento de verificación y control que realiza el Supervisor de la DDD o CDR a las acciones defensoriales empleadas en la tramitación de denuncias por parte de los operadores a partir de criterios cuantitativos y cualitativos.
PROCESO
PAUTAS
Insumos: Plataforma del SSP y Expedientes físicos de los casos.
Responsable: Supervisor de la DDD/CDR.
Finalidad: Verificar la situación de los abordajes de casos para asumir acciones correctivas inmediatas (Subsanar posibles errores al inicio de los abordajes).
CUANTITATIVO
SEGUIMIENTO CUANTITATIVO
Radica en la verificación de cumplimiento de plazos e inicio de acciones del 100% de los casos activos en la gestión en la que se realice el seguimiento, sobre la base de reportes emitidos por la plataforma informática cada 15 (quince) días.
Sobre dicha información, el Supervisor, deberá tomar acciones de acuerdo al siguiente detalle:
- Cumplimiento de plazos: Se observará el vencimiento de los mismos, analizando y aplicando, si corresponde, su ampliación de forma fundamentada (constancia de las acciones señaladas en el historial).
- Existencia de acciones: Se verificará, en base al principio de continuidad la existencia de acciones defensoriales, según el tipo de procesos de atención; para lo cual, el sistema alertará al Supervisor sobre la fecha de la última acción.
CUALITATIVO
SEGUIMIENTO CUALITATIVO
Control de pertinencia de la selección del tipo de proceso para la atención de casos y de las acciones defensoriales ejecutadas, en los casos vigentes identificados como prioritarios por su temática, en base a reportes emitidos por la plataforma informática:
- Selección del proceso de atención: El Supervisor analizará la pertinencia del proceso (OD-GD-IF), respecto a los derechos y conductas denunciadas y a los instructivos o líneas vigentes para su tratamiento.
- Acciones: El Supervisor analizará la pertinencia de las acciones ejecutadas, respecto a los derechos y conductas denunciadas y a los instructivos o líneas vigentes para su tratamiento.
En caso de verificar la impertinencia, el Supervisor de la DDD o CDR comunicará las observaciones al operador mediante la plataforma informática; asimismo, realizará las recomendaciones necesarias para reconducir la atención.
SUPERVISIÓN
Generalidades
Es el procedimiento de verificación cualitativa del trámite de casos en el SSP realizado bajo los principios de objetividad y legalidad, ejecutado por un ente ajeno y objetivo a los operadores titulares de los casos, con el propósito de que oportunamente se puedan asumir acciones correctivas e identificar obstáculos para una mejor atención al público.
PAUTAS
Insumos: los insumos pre existentes son las Líneas de atención de la Defensoría del Pueblo, el Reglamento vigente del SSP, así como la normativa nacional e internacional.
Temporalidad: 4 meses.
El proceso de supervisión se realizará cada 4 meses, iniciando y concluyendo dentro de los 25 días hábiles siguientes a la conclusión del cuatrimestre.
Ej. Supervisión 1. Periodo Enero-Abril 2023, se realiza entre 1 de mayo al 2 de junio de 2023.
Alcance: Casos tramitados en (IF), (GD) y (OD) durante el cuatrimestre según la PRIORIZACIÓN SELECCIONADA. Esta priorización incluye todos los casos de Feminicidio, Violencia Sexual e Infanticidio, más dos criterios adicionales según Reporte A.
Responsables: Unidad de Defensa de los Derechos Humanos (UDDH).
Finalidad: El fin de la Supervisión, es que a partir de una revisión objetiva de la UDD se puedan identificar posibles errores en el procesamiento de casos para asumir acciones correctivas, es decir, se pueda subsanar cualquier observación de manera oportuna.
Herramientas: La UDDH a través del Estadista y Jefe emite:
- Reporte A sobre el N° de casos por proceso (IF, GD u OD) conducta y derecho vulnerado, es decir de mayor incidencia, donde se identifiquen las 3 de conductas y poblaciones vulneradas con mayor recurrencia; por Delegación Defensorial Departamental (DDD) y Coordinación Defensorial Regional (CDR) en sus 18 oficinas, para le selección de casos priorizados.
- Nota de Propuesta, con insumos del Reporte “A” el Jefe de la UDDH emite Nota Interna al Despacho del Defensor del Pueblo para la aprobación de “Priorización Seleccionada”.
- Reporte B sobre el N° e identificación de casos vigentes durante el cuatrimestre, por DDD y CDR, estos a su vez disgregados por Operador.
- Reporte C sobre el N° e identificación de casos concluidos durante el cuatrimestre, por DDD y CDR, estos a su vez disgregados por Operador.
- Plan de Trabajo, en el cual se delimita conforme Reportes y propuestas aprobadas, señalando fechas de ejecución de la Supervisión y Evaluación y la asignación de casos por Profesional UDDH, señalando el cronograma.
- Planillas de supervisión, son formularios pre-establecidos con los criterios a evaluarse, mismo que son llenados por los funcionarios UDDH que realizan la supervisión.
CRITERIOS
VIGENTES
- FORMA
- Derechos/Conductas Investigados
- Clasificación de Grupo Vulnerable
- Cumplimiento de plazo de Investigación
- FONDO
- Conveniencia de la Definición de Proceso (OD- GD - IF)
- Pertinencia de las acciones defensoriales (GD - IF)/Pertinencia de la Orientación (OD)*
FORMA
CRITERIOS DE FORMA
CRITERIOS DE FONDO
FONDO
CRITERIOS
CONCLUIDOS
- FORMA
- Selección de Derechos/Conducta Vulnerados
- Clasificación de Grupo Vulnerable
- Cumplimiento de plazo de conclusión
- FONDO
- Pertinencia de la Conclusión
- Causal de Conclusión del caso
CRITERIOS DE FORMA
FORMA
CRITERIOS DE FONDO
FONDO
EVALUACIÓN
Generalidades
Es el procedimiento de valoración de la situación del procesamiento de casos en el SSP, en el cual los criterios a ser valorados son determinados en los procedimientos previos de seguimiento y supervisión que son contrastados con datos cualitativos, y cuyos resultados son la información y emisión de juicios de valor emitidos para la toma de decisiones.
Temporalidad: Se realiza concluida la Supervisión.
Alcance: Se realiza sobre aquellos casos que fueron sometidos a Supervisión.
Responsables: Unidad de Defensa de los Derechos Humanos (UDDH).
Finalidad: El objetivo de la Evaluación, es que a partir de una valoración objetiva de los resultados del proceso de supervisión, para establecer grados de efectividad y eficacia de cada DDD o CDR, según los resultados por Operadores y Supervisores; asimismo, identificar las materias y/o procedimientos recurrentes donde los operadores tienen falencias para asumir acciones correctivas/preventivas
(Ej. Módulos de capacitación, reforzar uso de sistemas, reforzar aplicación de Líneas, etc.).
PAUTAS
HERRAMIENTAS
Herramientas: La UDDH a través del Estadista y Jefe emite:
- Reporte B del Proceso de Supervisión.
- Reporte C del Proceso de Supervisión.
- Planillas de Supervisión, son las planillas que se llenaron con la información de evaluación, por caso y operador en el Proceso de Supervisión.
- Reporte de la DDD o CDR, son los reportes mensuales que emite el Supervisor de la DDD o CDR sobre el proceso de seguimiento que realiza.
- Informe de Supervisión y Evaluación casos Vigentes, se elabora en el marco de un formato prestablecido con los resultados de la Supervisión y Evaluación.
- Informe de Supervisión y Evaluación casos Concluidos, se elabora en el marco de un formato prestablecido con los resultados de la Supervisión y Evaluación.
OPERADORES
Sobre la base de los Formularios de Supervisión llenados se realiza la contabilización de errores en la tramitación de los procesos por usuario y oficina (DDD/CRD).
OPERADORES
Respecto a estos datos se emiten en base a fórmulas y valores, el grado de eficacia de cada operador.
PASO 1: Determinación del total de errores posibles:
TOTAL DE ERRORES POSIBLES = N° de casos * N° de Criterios = XXX
PASO 2: Identificación del número de errores detectados en la supervisión: YYY
PASO 3: Determinación de la proporción de errores cometidos: seguimiento
Proporción de errores cometidos (%) = YYY/XXX = ZZZ * 100%= x.zy %
PASO 4: Criterios de calificación para el seguimiento y medición del servicio:
Evaluación
SUPERVISORES
Se realiza una valoración genérica; contrastando los reportes de observaciones que genera el Supervisor en el Proceso de Seguimiento, con las observaciones halladas en cada caso Supervisado.