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Momentos de verdad - Servicio al cliente
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SERVICIO AL CLIENTE
MOMENTOS DE VERDAD
QUE SON LOS MOMENTOS DE VERDAD?
Los momentos de la verdad en el servicio al cliente, representan los puntos del recorrido del cliente en los que se produce un acontecimiento clave y se forma una opinión sobre la marca.
MOMENTOS DE VERDAD
Cómo clasificar los momentos de verdad del cliente:
Todos los momentos de la verdad se dividen en dos grandes categorías
Cómo clasificar los momentos de verdad del cliente
MOMENTOS NEGATIVOS
Momentos negativos (Momentos de dolor)
Los momentos de dolor ocurren cuando la experiencia es tan mala que el cliente va a alguna red social y se lo cuenta a todo el mundo. Esto puede ocurrir cuando el representante de ventas les ignora o cuando el representante de soporte actúa de forma inapropiada y siendo grosero con el cliente que llama.
Momentos positivos (Momentos de gloria)
MOMENTOS POSITIVOS
Los momentos de gloria ocurren cuando superamos las expectativas de nuestros clientes durante una determinada interacción, en la que pueden experimentar dificultades y necesitar ayuda.
Los momentos de gloria pueden ocurrir en cualquier etapa de tu viaje, aunque su intensidad variará. Veamos un par de momentos de gloria en los ámbitos de los negocios online y offline.
La clasificación de los momentos de la verdad
La clasificación de los momentos de la verdad
ocurre cuando las personas buscan información en línea y toman decisiones sobre las marcas en esa instancia.