Introducing
Your new presentation assistant.
Refine, enhance, and tailor your content, source relevant images, and edit visuals quicker than ever before.
Trending searches
Разработано: Кан Алина, специалист по обучению FFI
Добро пожаловать!
По данным опроса, возражение "я подумаю" набрало 59% голосов. Поэтому мы подготовили для вас понятное, но не скучное обучение, чтобы повысить ваши навыки продаж.
К концу курса вы покорите новую вершину, узнаете как правильно установить доверительный контакт с клиентом, как выявлять причину возражения и, наконец, как преодолеть его.
Желаю вам удачи и встретимся на вершине!
Успешная отработка возражения кроется в установлении причины. Когда Вы слышите от клиента возражение «я подумаю» или «мне надо подумать», это может значить, что:
1. Клиент хочет сравнить цену, не доверяет, не может самостоятельно принять решение и тд.
2. Вежливый отказ. Клиенту стыдно сказать об этом в лицо.
3. Клиент — интроверт. До него явно не донесена ценность предложения. Он хочет традиционно взять время на размышление.
4. Клиент опасается давления со стороны продавца и боится принять нерациональное решение на фоне предыдущего опыта покупок.
1. Клиент знает мое имя?
2. Я знаю имя клиента?
3. Я назвал клиента по имени?
4. Я дружелюбен?
Если ответ на все вопросы "да", значит между вами установлен контакт, который поможем вам перейти к следующему шагу. Если же вы что-то упустили, то пора менять свою тактику продаж.
Не стоит забывать, что ваш канал коммуникаций - телефон. Ваш собеседник вас не видит и все, что у него есть - это ваш голос, а то есть его интонация и эмоции.
И если своим голосом вы не сможете вызвать доверие и расположить клиента, то в 90% случаев ваш разговор так и не завершится "качественным лидом".
Исключением будут клиента, у которых "горит" или те, которым без разницы что и у кого покупать. Но таких всего 10%. А нам нужно что? Продажи и конверсия!
Шаг 1: Улыбайтесь
Но зачем, если клиент меня не видит?
ПОТОМУ ЧТО КЛИЕНТ ЭТО ЧУВСТВУЕТ.
Не обязательно улыбаться во все 32 зуба, но разговаривать на легкой улыбке - ключ к сердцу клиента.
Сухость и монотонность голоса
Выпрямили спину, слегка улыбнулись
Готово! Начинаем диалог...
1. Слышать свое имя – это подтверждение значимости, внимания, уважения к собственной личности;
2. Обращение по имени вызывает приятные эмоции, в ответ на которые возникают позитивные настрой, симпатия, доверие и уважение к собеседнику.
Если у вас и с этим нет проблем, тогда переходим к следующему разделу!
Сейчас вы стоите у подножья и только делаете первые шаги к вершине.
Вижу цель - не вижу препятствий!
Еще раз повторим возможные причины:
Я подумаю = я просто сравниваю
Я подумаю = я вам не доверяю
Я подумаю = я не хочу покупать
Я подумаю = я так и не понял суть
Иногда, чтобы понять почему клиент говорит "я подумаю", достаточно послушать что он говорит нам.
Например, клиент говорит "вообще, я страховался в Номаде" - клиент не доверяет новой компании. Вывод: проявите экспертность и в двух словах расскажите почему мы лучше.
Мужчины мечтают, чтобы женщины всегда говорили им прямо о том, на что они обиделись, вместо того, чтобы бросаться малозначительными намеками, а продажники мечтают, чтобы клиенты всегда сразу выдавали чего они хотят и что их не устраивает.
Но ни те, ни другие иногда не знают, что можно просто спросить об этом! И это не будет преступлением, а, наоборот, вы покажете себя экспертом, который пытается понять и помочь клиенту.
"У вас имеется действующий полис?"
"НЕ имеется" - значит дело в другом, спрашиваем дальше
"Имеется" - значит здесь "я подумаю" означает - зачем мне еще один полис?
Рассказываем о преимуществах застраховаться заранее (МРП, розыгрыш, удобство и т.д.)
"Можно уточнить, вас по цене не устраивает или по условиям какие-то вопросы еще есть?"
"По условиям" - значит вы не донесли ценность нашего предложения, проговариваем в кратце условия, но попроще, можно на примерах. Уточняем непонятные моменты.
"По цене" - клиент начинает прояснять для вас ситуацию.
Не бойтесь этого вопроса, если между вами установлен хороший контакт.
Вы предлагает ему скидки, объясняете что тариф будет такой же в других СК, но у нас такие-то преимущества.
"А вы уже рассматривали другие варианты?"
"Нет" - значит клиент, скорее всего, пока не заинтересован или это вежливый отказ.
Мы не насилуем клиента, НО узнаем дату окончания и назначаем дату следующего звонка.
"Да" - клиенту звоним не только мы, если он активно рассматривает варианты, то другие СК также закинули свои удочки. Его "подумаю" означает сравнение.
"Если вы будете сравнивать по условиям, то обычно наши клиенты обращают внимание на быстрые выплаты на месте ДТП..." и т.д.
Ого, вы покорили первую вершину! Вы научились выявлять причину возражения - поздравляю!
Только вперед!
Мы уже:
1. Установили доверительный контакт с клиентом
2. Выявили причину "я подумаю"
Нам осталось:
3. Применить нужную технику отработки
Клиент: Я подумаю
Менеджер: Да, (имя), я понимаю, конечно нужно подумать, а в целом как вам условия ИЛИ есть моменты, которые смущают?
Клиент: В целом условия хорошие.
Менеджер: Отлично, тогда давайте я позвоню вам в (назначаем время), вам будет удобно?
Статус: заинтересован + перезвон.
Клиент: Я подумаю
Менеджер: Да, (имя), я понимаю, но вы ведь все равно планируете приобретать полис? (У вас страховка заканчивается хх.хх.хх.)
Клиент: Ну, кончено я буду продлевать
Менеджер: Отлично, тогда давайте я позвоню вам за пару дней, чтобы не просрочить дату и отправлю вам информацию с расчетом и условиями на ватсап.
Статус: заинтересован + перезвон.
Клиент: Я подумаю
Менеджер: Да, (имя), я понимаю, но если вы будете сравнивать предложения, то обратите внимание, что (я вам, как специалист, могу сказать):
1. в других компаниях ...
2. наши клиенты выбирают нас именно потому что мы ...
3. вам могут позвонить агенты ...
4. цены на страховой полис не будут отличаться, но по самим условиям у нас ...
Дожим на месте или статус: заинтересован + перезвон.
Клиент: Я подумаю
Менеджер: Да, (имя), я понимаю, нужно подумать, но у меня такое чувство, что вас что-то не устраивает, может по условиям или по цене? (мы можем улучшить для вас условия)
Клиент: да нет, так-то устраивает, просто ....
Осталось совсем немного, чтобы уверенно стоять на вершине.
Вы прошли большую часть пути - не время останавливаться!
Ни один покоритель вершин не стал бы таковым, если бы упорно не тренировался. Предлагаю пройти мини-практику на закрепление материала.
Покажи на что ты способен!
1. Применить нужные техники на 5 клиентах, желательно применить все.
2. Записать номера телефонов этих клиентов и предоставить их списком на почту kan.a@ffins.kz до 20.03.
3. В письме дать обратную связь: что работает лучше, а что не работает, какие моменты стоит учесть, какие есть возможные ответы клиентов и т.д.
Обратная связь нужна, чтобы улучшить материал и дополнить.
Всем спасибо!
Путь был непростым, но вы справились.
Вперед к новым победам!