Introducing 

Prezi AI.

Your new presentation assistant.

Refine, enhance, and tailor your content, source relevant images, and edit visuals quicker than ever before.

Loading…
Transcript

"Я подумаю" - топим лед на раз, два, три!

Разработано: Кан Алина, специалист по обучению FFI

Карта

Добро пожаловать!

По данным опроса, возражение "я подумаю" набрало 59% голосов. Поэтому мы подготовили для вас понятное, но не скучное обучение, чтобы повысить ваши навыки продаж.

К концу курса вы покорите новую вершину, узнаете как правильно установить доверительный контакт с клиентом, как выявлять причину возражения и, наконец, как преодолеть его.

Желаю вам удачи и встретимся на вершине!

Успешная отработка возражения кроется в установлении причины. Когда Вы слышите от клиента возражение «я подумаю» или «мне надо подумать», это может значить, что:

Начало: В чем причина?

НАЧАЛО

1. Клиент хочет сравнить цену, не доверяет, не может самостоятельно принять решение и тд.

2. Вежливый отказ. Клиенту стыдно сказать об этом в лицо.

3. Клиент — интроверт. До него явно не донесена ценность предложения. Он хочет традиционно взять время на размышление.

4. Клиент опасается давления со стороны продавца и боится принять нерациональное решение на фоне предыдущего опыта покупок.

Как ненавязчиво выявить причину?

Сначала ПОДГОТОВКА

"Если у вас нет подготовки для восхождения на гору, то в лучшем случае вы получите переутомление и стресс для организма, а в худшем - можете упасть и повредиться, то же и в продажах. Если вы не подготовили почву для отработки возражений, то, скорее всего, вы проиграете..."

Как подготовить почву?

Ответьте себе на 4 вопроса:

1. Клиент знает мое имя?

2. Я знаю имя клиента?

3. Я назвал клиента по имени?

4. Я дружелюбен?

Если ответ на все вопросы "да", значит между вами установлен контакт, который поможем вам перейти к следующему шагу. Если же вы что-то упустили, то пора менять свою тактику продаж.

Почему важно установить контакт?

Не стоит забывать, что ваш канал коммуникаций - телефон. Ваш собеседник вас не видит и все, что у него есть - это ваш голос, а то есть его интонация и эмоции.

И если своим голосом вы не сможете вызвать доверие и расположить клиента, то в 90% случаев ваш разговор так и не завершится "качественным лидом".

Исключением будут клиента, у которых "горит" или те, которым без разницы что и у кого покупать. Но таких всего 10%. А нам нужно что? Продажи и конверсия!

Шаг 1: Улыбайтесь

Но зачем, если клиент меня не видит?

ПОТОМУ ЧТО КЛИЕНТ ЭТО ЧУВСТВУЕТ.

Не обязательно улыбаться во все 32 зуба, но разговаривать на легкой улыбке - ключ к сердцу клиента.

Stop

Сухость и монотонность голоса

2.

Выпрямили спину, слегка улыбнулись

Slow

Готово! Начинаем диалог...

Go

ВАЖНО

Почему важно назвать клиента по имени?

1. Слышать свое имя – это подтверждение значимости, внимания, уважения к собственной личности;

2. Обращение по имени вызывает приятные эмоции, в ответ на которые возникают позитивные настрой, симпатия, доверие и уважение к собеседнику.

3.

Если у вас и с этим нет проблем, тогда переходим к следующему разделу!

Карта

Сейчас вы стоите у подножья и только делаете первые шаги к вершине.

Вижу цель - не вижу препятствий!

Выявляем причину "Я подумаю"

ШАГ 1

Еще раз повторим возможные причины:

Я подумаю = я просто сравниваю

Я подумаю = я вам не доверяю

Я подумаю = я не хочу покупать

Я подумаю = я так и не понял суть

Самый простой способ выявить причину - послушать

Самый простой способ

Иногда, чтобы понять почему клиент говорит "я подумаю", достаточно послушать что он говорит нам.

Например, клиент говорит "вообще, я страховался в Номаде" - клиент не доверяет новой компании. Вывод: проявите экспертность и в двух словах расскажите почему мы лучше.

Если клиент не говорит сам, то спроси его!

Способ "вопрос-ответ"

Мужчины мечтают, чтобы женщины всегда говорили им прямо о том, на что они обиделись, вместо того, чтобы бросаться малозначительными намеками, а продажники мечтают, чтобы клиенты всегда сразу выдавали чего они хотят и что их не устраивает.

Но ни те, ни другие иногда не знают, что можно просто спросить об этом! И это не будет преступлением, а, наоборот, вы покажете себя экспертом, который пытается понять и помочь клиенту.

А как?

Только не совершайте ошибку новичков!

Не задавайте закрытые вопросы по типу:

  • "А вы просто смотрели, да?"
  • "А вы в другой СК застраховались, да?"
  • "А, ну вы еще подумаете, да?"
  • "Вы нашли уже дешевле и думаете, да?"
  • "Вы просто рассматриваете варианты, да?"
  • "Ну вы у них постоянно страхуетесь, вам там выгоднее, да?"

В таких вопросах уже содержится ответ (не в вашу пользу) и клиенту намного легче сказать вам "да", чтобы вы отстали от него.

Задавайте вопросы, которые помогут вам продолжить диалог и дадут возможность повставлять свои 3 копейки :))

Уточняющие вопросы:

"У вас имеется действующий полис?"

"НЕ имеется" - значит дело в другом, спрашиваем дальше

КАК спросить?

Примеры

"Имеется" - значит здесь "я подумаю" означает - зачем мне еще один полис?

Рассказываем о преимуществах застраховаться заранее (МРП, розыгрыш, удобство и т.д.)

Уточняющие вопросы:

"Можно уточнить, вас по цене не устраивает или по условиям какие-то вопросы еще есть?"

"По условиям" - значит вы не донесли ценность нашего предложения, проговариваем в кратце условия, но попроще, можно на примерах. Уточняем непонятные моменты.

ЕЩЕ

Примеры

"По цене" - клиент начинает прояснять для вас ситуацию.

Не бойтесь этого вопроса, если между вами установлен хороший контакт.

Вы предлагает ему скидки, объясняете что тариф будет такой же в других СК, но у нас такие-то преимущества.

Уточняющие вопросы:

"А вы уже рассматривали другие варианты?"

"Нет" - значит клиент, скорее всего, пока не заинтересован или это вежливый отказ.

Мы не насилуем клиента, НО узнаем дату окончания и назначаем дату следующего звонка.

И ЕЩЕ

Пример

"Да" - клиенту звоним не только мы, если он активно рассматривает варианты, то другие СК также закинули свои удочки. Его "подумаю" означает сравнение.

"Если вы будете сравнивать по условиям, то обычно наши клиенты обращают внимание на быстрые выплаты на месте ДТП..." и т.д.

ВАЖНО

Дайте клиенту выговориться!

Если клиент начал отвечать на ваши вопросы и "изливать душу", то:

1. Не перебивать. Не нужно спешить скорее вставить свои 3 копейки.

2. Активно слушать ("мхм", "да", "я вас понимаю" и т.д.)

3. Резюмировать ("то есть у вас вышла ошибка с расчетом, хорошо, сейчас я вам помогу")

Карта

Ого, вы покорили первую вершину! Вы научились выявлять причину возражения - поздравляю!

Только вперед!

Применяем техники

ШАГ 2

Мы уже:

1. Установили доверительный контакт с клиентом

2. Выявили причину "я подумаю"

Нам осталось:

3. Применить нужную технику отработки

Влюбленные пары иногда проверяют друг друга на совместимость с помощью специальных тестов, что мешает нам проверить клиента? Подходим ли мы ему? (Но, конечно, для иных целей))

Техника "Тест на совместимость"

Клиент: Я подумаю

Менеджер: Да, (имя), я понимаю, конечно нужно подумать, а в целом как вам условия ИЛИ есть моменты, которые смущают?

Клиент: В целом условия хорошие.

Менеджер: Отлично, тогда давайте я позвоню вам в (назначаем время), вам будет удобно?

Статус: заинтересован + перезвон.

В своем вопросе мы делаем следующее:

Как это работает?

1. Задаем открытый вопрос, то есть клиент может начать говорить что его не устраивает, какие моменты хочет прояснить.

2. Задаем хоть и открытый вопрос, но с альтернативой, чтобы если клиент не хочет говорить, то мог просто выбрать один из вариантов предложенных нами.

3. Если другими словами, то мы задаем ему вопрос "Вас устраивает или не устраивает?". Мы проверяем клиента.

4. Если клиент выбирает вариант "что-то не устраивает", мы дожимаем его, чтобы по итогу он был убежден, что "в целом условия хорошие".

Проверяем акутально ли предложение клиенту и предлагаем альтернативу:

Техника "Актуальность + альтернатива"

Клиент: Я подумаю

Менеджер: Да, (имя), я понимаю, но вы ведь все равно планируете приобретать полис? (У вас страховка заканчивается хх.хх.хх.)

Клиент: Ну, кончено я буду продлевать

Менеджер: Отлично, тогда давайте я позвоню вам за пару дней, чтобы не просрочить дату и отправлю вам информацию с расчетом и условиями на ватсап.

Статус: заинтересован + перезвон.

В своем вопросе мы делаем следующее:

Как это работает?

1. Проверяем актуально ли предложение, а также заставляем клиента самому проговорить нам это.

2. Если знаем дату окончания, то "давим" на это.

3. Мы сами предлагаем решение, мы не "насилуем" клиента здесь и сейчас, мы берем на себя инициативу и говорим "давайте тогда так".

4. ВАЖНО: сначала мы говорим про звонок, а потом про ватсап. Клиент может запомнить только последнюю фразу, которая его ни к чему не обязывает. Так ему легче согласиться.

Вкючаем эксперта по рискам:

Техника "Лучше не рисковать"

Клиент: Я подумаю

Менеджер: Да, (имя), я понимаю, но если вы будете сравнивать предложения, то обратите внимание, что (я вам, как специалист, могу сказать):

1. в других компаниях ...

2. наши клиенты выбирают нас именно потому что мы ...

3. вам могут позвонить агенты ...

4. цены на страховой полис не будут отличаться, но по самим условиям у нас ...

Дожим на месте или статус: заинтересован + перезвон.

Повышаем уровень доверия:

1. Мы говорим клиенту "наша компания заботится о вас, мы хотим вас предостеречь".

2. Я эксперт в своем вопросе, поэтому вы можете мне доверять.

3. Если клиент начнет рассказывать, что уже сталкивался с мошенниками или у него была такая ситуация, то все - ловушка захлопнулась. Такой контакт будет очень сложно разорвать и он с вероятностью в 99% купит у нас.

Как это работает?

Эта техника работает, если это повторный звонок и есть хороший контакт:

Техника "Такое чувство, что..."

Клиент: Я подумаю

Менеджер: Да, (имя), я понимаю, нужно подумать, но у меня такое чувство, что вас что-то не устраивает, может по условиям или по цене? (мы можем улучшить для вас условия)

Клиент: да нет, так-то устраивает, просто ....

Разговор на чистоту:

1. Мы начинаем общаться с клиентом искренне, говоря правду, и клиент автоматически сделает то же самое.

2. Такого вопроса клиент не ожидает, и скорее всего, честно выдаст вам реальную причину.

3. Если вы дойдете до такого уровня, что сможете выводить клиентов на чистую воду, раскрывая их скрытые возражения, то вы будете специалист на вес золота.

Как это работает?

Карта

Осталось совсем немного, чтобы уверенно стоять на вершине.

Вы прошли большую часть пути - не время останавливаться!

Практика

ШАГ 3

Ни один покоритель вершин не стал бы таковым, если бы упорно не тренировался. Предлагаю пройти мини-практику на закрепление материала.

Покажи на что ты способен!

Задание:

1. Применить нужные техники на 5 клиентах, желательно применить все.

2. Записать номера телефонов этих клиентов и предоставить их списком на почту kan.a@ffins.kz до 20.03.

3. В письме дать обратную связь: что работает лучше, а что не работает, какие моменты стоит учесть, какие есть возможные ответы клиентов и т.д.

Обратная связь нужна, чтобы улучшить материал и дополнить.

Всем спасибо!

Задание

ФИНИШ

Путь был непростым, но вы справились.

Вперед к новым победам!

Learn more about creating dynamic, engaging presentations with Prezi