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GESTIÓN DE PROBLEMAS
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GESTIÓN DE PROBLEMAS
TALLER
Daycohost
Muchas gracias
INTRODUCCIÓN
INTRODUCCIÓN
Problema: causa desconocida de uno o más incidente.
Conceptos Básicos
Problema: origen de una o más incidencias del que se desconoce la causa. En ITIL, problema se define como causa desconocida de uno o más incidentes.
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Error conocido: problema al que se le ha diagnosticado la causa raíz. Un problema para el que se conoce la causa raíz y la solución temporal, es un error conocido.
Conceptos Básicos
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Conceptos Básicos
Workaround: solución temporal que, si bien no soluciona el problema, permite restaurar el Servicio cuanto antes.
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Solución temporal: Es una solución no definitiva aplicada a un incidente asociado con un problema conocido para minimizar el tiempo de indisponibilidad.
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Solución definitiva: es la solución al problema, que hace que desaparezca y que no se generen nuevos incidentes. Puede generar un cambio y, por ende, la actualización del cambio de configuración en la CMDB.
Beneficios
Mejorar la calidad de servicio TI y gestión.
Aumentar la productividad del cliente - mejorar la calidad del servicio.
Aumentar de la productividad del personal.- al poder resolver los incidentes con mayor velocidad y eficacia.
CONCEPTOS BÁSICOS
Mejorar la reputación del servicio - Aumenta la estabilidad de los servicios. Los clientes solicitan más servicios
Aumentar el conocimiento y aprendizaje operativo.
La Gestión de Problemas almacena información en el historial utilizado para identificar tendencias, tomar medidas que prevengan nuevos incidentes.
APECTOS CLAVES
ASPECTOS CLAVES
Gestión de Problemas comprende las actividades necesarias para diagnosticar la causa raíz del incidente y para determinar la resolución de esos problemas
Cuando un problema se resuelve después de análisis de causa raíz, se convierte en error conocido
Gestión de Problemas también registra la información relativa a los problemas solucionados, llamado base de datos de error conocido (KED)
OBJETIVOS
ALCANCE
OBJETIVOS
&
ALCANCE
OBJETIVOS
OBJETIVOS
Gestión de Problemas
Prevenir los problemas y las incidencias derivadas de los mismos
Eliminar las incidencias recurrentes.
Minimizar el impacto de las incidencias que no se pueden prevenir.
Operar en conjunto con la Gestión de Incidentes, Gestión de Cambios, Gestión de Configuración y Gestión de Conocimiento, para garantizar altos estándares de disponibilidad y calidad del servicio.
ALCANCE
ALCANCE
Gestión de Problemas
Diagnosticar la causa raíz de las incidentes y determinar la solución de los problemas asociados
Proporcionar workarounds a la gestión de incidentes de forma que se minimice el impacto de los incidentes en el Servicio
Asegurar que la solución proporcionada se implante mediante los procedimientos de control establecidos
Realizar la Revisión Post Implantación (PIR), para asegurar que los cambios han solucionado los problemas existentes sin introducir nuevos problemas
Mantener la información asociada a los problemas, incluyendo los workarounds y las soluciones proporcionadas en la base de conocimiento
Tipos de GESTIÓN DE PROBLEMAS
Gestión Proactiva
Gestión Proactiva de Problemas
Guiada por el proceso de mejora continua, monitoriza el Servicio para detectar los problemas antes que se generen incidentes en la disponibilidad del servicio, es decir, estudia los potenciales problemas y la base de datos de incidentes para prevenir incidencias.
Gestión Reactiva
Analiza los incidentes producidos y proporciona workaround y soluciones. Busca la solución definitiva a partir de los incidentes repetitivos.
Gestión Reactiva
Ciclo de Vida de un Problema en Daycohost
CICLO DE VIDA
Roles y Responsabilidades
Roles y Responsabilidades
Dueño del Proceso Gestión de Problemas
Dueño del Proceso:
Gerente de Gestión Proactiva
Gerenciar, eficiente y efectivamente, el proceso de Gestión de Problemas.
Coordinador de Gestión de Problemas
Coordinadores de Problemas:
Coordinador de Gestión Proactiva
Coordinador de Operaciones
Gerente de Infraestructura
Velar por el cumplimiento de las actividades del proceso de Gestión de Problemas en su Área Solucionadora.
Especialista de Gestión de Problemas
Especialistas de Problemas:
Especialistas Nivel II
Especialistas Nivel III
Investigar y diagnosticar el problema, identificar la causa raíz y proponer las soluciones de los problemas.
Mesa de Problemas
Objetivo
Analizar los problemas que han ocurrido en la plataforma que soporta los servicios ofrecidos por Daycohost y establecer responsabilidades para su solución.
Mesa de Problemas
Frecuencia
La mesa de Problemas tiene una frecuencia semanal definida los días miércoles a las 2:30 p.m. Puede activarse según se requiera considerando el impacto en el negocio de los problemas en un momento determinado.
Responsable
El responsable de convocar la mesa técnica es el Dueño del Proceso de Gestión de Problemas, quien determinará los asistentes según los problemas a analizar y generará, al cierre de la mesa técnica, una minuta resumen de las acciones acordadas y sus responsables.
Asistentes
Dueño del Proceso de Gestión de Problemas
Coordinador de Nivel I (CCS - CTD)
Coordinador de Gestión Proactiva
Coordinador de Gestión de Problemas de los Grupos Solucionadores de Nivel II y III involucrados en los problemas a analizar.
Otro que se requiera
Flujo del Proceso
Flujo del Proceso
Inicio
1
Convoca Mesa de Problemas
2
Analizar e identificar problemas
3
Registrar, clasificar y escalar a Grupo Solucionador
4
Investigar y determinar solución
5
Registrar solución en BDEC e informar
6
Generar RFC
7
Implementar solución
8
Documentar, cerrar e informar
Incidentes Mayores
Alarmas Recurrentes
Incidentes Recurrentes
Fin