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Sommaire
Q&A
Pourquoi?
Conclusion
Préparé par : Le Groupe 5
Date : 31/01/2020
Introduction
Introduction
Confronté aux transformations permanentes, en quoi et pourquoi le Manager doit il faire évoluer son ADN pour être acteur de la qualité au sein de son unité ?
Politique
Economique
Social
Technologie
Environnement
Légal
Attentes clients
Attentes clients
- L'innovation
- Modes de consommation, et génération Y
- A la recherche de la consommation et de la satisfaction (Accès à tout tout de suite: instantaneité)
- Personnalisation (appropriation)
- Le rapport Qualité/Prix ( l’expérience client l’emportera sur le quantitatif)
Source: Invest.ch
Qualité
Qualité
- Le Saint Graâl
- Concurrence
- Relation
- Anticipation des attentes
Pourquoi et en quoi le Manager doit-il faire évoluer son ADN?
Entreprise
- Collaborateur
Collaborateur
Clients
Pourquoi: pour l'Entreprise?
- Réglementaire
- Image
- Concurrence
- Performance
Comment: pour l'Entreprise?
- Création pôle qualité
- Amelioration continue
- NPS
- Formation managers
- Innovation
Pourquoi: pour le Collaborateur ?
- Réglementaire
- Manager Coach
- QVT
Comment: pour le Collaborateur?
- QVT
- Plan de Développement Professionnel
- Animation au quotidien, formation
- Responsabiliser le collaborateurs
Pourquoi: Pour le Client ?
- Parcours client
- Attrition / Fidélisation
Comment: Pour le Client?
- Traitement des réclamations
- Co-développement
- Experience client, "Effet WAHOU"
Conclusion
Ouverture
- Satisfaction
- Fidélisation
- Personalisation
Ouverture
A la lumière de ces élèments et après avoir vu l'évolution du rôle du manager, nous pouvons naturellement nous interroger sur le rôle des Banques en qualité d'acteur du changement?