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A comunicação no atendimento presencial em serviços de saúde
UFCD 6559- Comunicação na prestação de cuidados de saúde
Técnico Auxiliar de Saúde- 3º ano
Trabalho realizado por:
Beatriz Quitério, Nº2
Mariana Santos, Nº11
Mariana Sousa, Nº 12
Tatiana Nazário, Nº16
A comunicação no atendimento presencial em serviços de saúde
Business
planning
Características:
- Todas as pessoas têm direitos e esses direitos são inegáveis e incessíveis.
- Quando alguém adoece não perde nem vêem diminuídos os seus direitos de cidadania.
- O doente tem direito a ser tratado no respeito pela dignidade humana, Esta atitude de respeito tem consequências práticas importantes: o doente será acolhido com civilidade, não será tratado por tu, pelo primeiro nome ou por um número, será respeitado o seu pudor e privacidade, será sempre olhado como uma pessoa e não como um caso.
- O doente tem direito a ser informado acerca dos serviços de saúde existentes, suas competências e níveis de cuidados
Continuação
Os funcionários, no exercício da atividade, só podem exigir aos cidadãos o indispensável à realização da atividade administrativa. Não podem beneficiar ou prejudicar qualquer cidadão em função da sua ascendência, sexo, raça ou língua, convicções políticas, ideológicas ou religiosas, situação económica ou social.
O doente tem direito, por si ou por quem o represente, a apresentar sugestões e reclamações
Sales
Model
continuação
Embora a grande maioria dos profissionais se esforce seriamente por prestar serviços de qualidade, atempados e humanizados, pode haver situações em que o doente não foi tratado como deveria ser ou em que algum dos seus direitos foi ofendido. Nestas situações é seu direito sugerir modificações ou reclamar.
Os elementos chave no atendimento presencial (receção e encaminhamento)
How it
Works
Podemos apontar para vários itens a ter em consideração quando se procede a um acolhimento num serviço de saúde.
Trata-se de um processo idêntico a uma entrevista mas a que se associa outras técnicas de relação interpessoal, nomeadamente a observação, a avaliação e a orientação:
- Realizar um diagnóstico da situação que tem na sua frente;
- Estabelecer uma relação de confiança com o doente, a família e/ou pessoa significativa;
- Responder às suas necessidades de informação;
- Solicitar apenas a informação objetivamente necessária;
- Prevenir situações de conflito de ideias;
- Contribuir para orientar;
- Perceber do feedback.
Reconhecimento positivo
Responder, oportunamente, na prestação de serviço demonstra atenção, interesse e empenho, que são marcos fundamentais na perceção da Qualidade. O atendimento sem tempos de espera ou com tempo reduzido de espera denota importância e atenção fundamentais para o cliente.
Necessidade de segurança
O utente deve sentir o Serviço como uma unidade, implicando que todos os funcionários adotem a uniformização de atitudes e comportamentos. É indispensável uma correta análise da prioridade de cada um e a colaboração de todos.
Expectativas
Como seres bio-psico-sociais, somos únicos, logo as expectativas são diferentes de pessoa para pessoa. Cada caso é um caso.
O atendimento presencial como imagem do organismo e da qualidade de serviço
Market
Share
A avaliação da Qualidade do Atendimento pelo cliente é efetuada de forma:
• Seletiva e subjetiva:
• Genérica:
O atendimento ou contacto com alguém, é, fundamentalmente, um ato de comunicação, privilegiando o atendimento personalizado.
No caso dos utentes dos Serviços de Saúde, o utente deve ficar com a ideia de que:
• Foi escutado e foi compreendida a sua necessidade;
• O profissional ofereceu-lhe uma solução.
Para tornarmos necessário o conceito de qualidade, realizou- se à sua caracterização, incluindo termos como:
- Eficácia
Relação entre objetivos propostos e objetivos atingidos;
- Eficiência
Relação entre resultados obtidos e recursos despendidos;
- Equidade
Igualdade de oportunidades no acesso aos cuidados de saúde;
- Acessibilidade
Grau de adequação entre o utente e o sistema de saúde, o qual implica o uso de bens e serviços considerados socialmente importantes
Contact
Info
Satisfação (dos prestadores de cuidados, dos utentes)
Condições físicas e ambientais em que os cuidados são prestados, aspetos técnicos, relacionamento interpessoal com os prestadores, consequências dos cuidados quer a nível fisiológico, quer psicológico, que pode gerar atitudes de cooperação, representando o bem estar do utente que deve ser uma fonte de informação aquando da avaliação;
Adequação
Relação entre os serviços disponíveis e as necessidades da população, quer no seu componente numérico, quer em termos de distribuição;
Continuidade de cuidados
Por cuidados de saúde de qualidade entendem-se os que levam ao máximo a satisfação dos intervenientes em todas as etapas do processo do cuidar. Nesta perspetiva, a satisfação do utente opera como um indicador da qualidade...
Para os beneficiários dos cuidados, esta assume um significado de independência, mais potencialidades de escolhas. A perspetiva do utente é considerada indispensável...
Desta forma procura-se “dar voz ao utente”, possibilitando-o de manifestar as suas opiniões sobre os cuidados, tornando-o num elemento participativo na tomada de posição em relação aos serviços de saúde e não um mero espetador ou simples utilizador.
Técnicas para manter uma comunicação eficaz com utente
Envolvimento total:
Cada profissional faz parte de uma equipa que trabalha para o mesmo objetivo: o Utente.
Um bom trabalho de equipa, multidisciplinar, pressupõe a entre ajuda e a troca de informação entre os diversos atores.
Qualquer utente (incluindo nós próprios como utentes) espera ser atendido com elevado profissionalismo.
Competência:
O utente espera que cada pessoa que o atende saiba:
- O que é;
- O que deve fazer;
- Como deve fazer.
Confidencialidade:
- O utente deve ser atendido num gabinete salvaguardando e respeitando a sua privacidade.
Disponibilidade:
- O atendimento deve acontecer de forma cómoda e personalizada, promovendo no utente sentimentos de satisfação.
Há comportamentos que facilitam tais sentimentos:
Verbalmente
- Se houver demoras no atendimento, explique o motivo;
- Demonstre que quer determinar as necessidades do utente;
- Escute atentamente, analise bem a informação, coloque questões;
- Quando escuta um utente pela primeira vez, permita que, por alguns instantes, este diga o que pensa: ouça primeiro, fale depois;
- Não se mostre impaciente;
- Verifique se compreendeu bem a mensagem e chegue a um acordo para o passo seguinte.
Visualmente
- Mostre-se amável e acolhedor;
- Olhe para as pessoas diretamente e mostre-se atento;
- Prenda a atenção do recetor;
- OUÇA” o que o utente NÃO lhe está a dizer.
Flexibilidade
Enquanto efetuamos um atendimento a um utente, surgem por vezes interferências, tais como um telefone que começa a tocar...
Neste caso, terá de usar o bom senso. Cada caso é um caso. As soluções não podem ser sempre iguais. De qualquer forma, é muito desagradável estar a atender alguém com o telefone a tocar insistentemente. Por isso, peça desculpa ao seu interlocutor e atenda, mas:
- Seja breve;
- Tente saber com quem está a falar;
- Caso seja possível, solicite aos seus colegas ou à telefonista para não serem passadas mais chamadas durante um determinado período.
Momentos críticos no contacto com o utente DIREITOS DOS UTENTES Queixas/Reclamações
Os utentes das unidades prestadoras de cuidados, públicas ou privadas, têm o direito de, quando se sintam prejudicados ou descontentes com a sua atuação, o comunicarem àquelas entidades.
Nos Centros de Saúde e Hospitais Públicos.
- No Livro de Reclamações que deve estar disponível em todos os locais onde seja efetuado atendimento público;
- No Gabinete do Utente;
- Através de cartas.
Nas Unidades Privadas de Saúde e Instituições Particulares de Solidariedade Social com internamento ou sala de recobro e nas Outras Unidades Privadas de Saúde e Instituições Particulares de Solidariedade Social:
- O Livro de Reclamações deve estar disponível em todos os serviços da unidade;
- Através de carta;
Gabinete do Utente :
O Gabinete do Utente consiste num posto de atendimento dos utentes dos serviços de saúde,
e destina-se a receber as sugestões e reclamações dos utentes dos serviços de saúde. Trata-se de um instrumento de gestão dos serviços e de um meio de defesa dos utentes.
A resolução de casos típicos de atendimento presencial
Contact
Info
E no contexto da saúde, a relação é fundamental, especificamente a “relação de ajuda” que se estabelece entre profissionais (técnico/a de saúdes, médicos e outros) e utentes, famílias e/ou pessoas significativas.
O cuidar em saúde é exercido em ambientes sob condições muito variáveis e complexas.
A relação de ajuda deve estar presente seja qual for o contexto em que o cuidar acontece.
Para proporcionar uma ajuda eficaz, o técnico/a de saúde deve empenhar-se na relação e fornecer ao utente as condições adequadas para satisfazer as suas necessidades fundamentais. Este empenho exige o desenvolvimento de determinadas características das quais se destacam as seguintes:
- A ajuda requer disponibilidade;
- A ajuda estabelecida num determinado tempo terá que ser concreta ;
- A ajuda é eficaz e de crescimento pessoal, não corretiva;
- É uma ajuda mediada pela observação e pelo diálogo.