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Etiqueta de atencion telefonica para servicio al cliente
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Etiqueta de atencion telefonica para servicio al cliente
COMO TENER ETIQUETA TELEFONICA
PARA TENER EN CUENTA
VIDEO
https://www.youtube.com/watch?v=9hHK3Q-Nqm4
Responde una llamada antes de que el teléfono suene 3 veces.
Habla claro.
Ten en cuenta tu volumen.
La mayoria de los clientes espera que los equipos de atencion y soporte trabajen de forma coordinada. Por eso es importante que se haga el mayor esfuerzo para que todas las interacciones de los consumidores con tu call center sean factibles.
Para eso debemos tener en cuenta diferentes puntos:
· Presentarnos de inmediato al levantar el telefono
· Usar el altavoz exclusivamente cuando sea necesario
· Escuchar activamente y si es necesario tomar nota
· Utilizar el lenguaje apropiado
· Mostrarnos de buen humor
· Notificar antes de colocarlos en espera o transferirlos
·
DATO IMPORTANTE
¿Que hacer si el cliente no quiere colgar la llamada hasta que su problema sea resuelto?
Esto puede convertirse en una situacion bastante estresante para los dos por lo tanto si no podemos darle una solucion la mejor estrategia es brindarle un plan de seguimieno, dile a tu cliente que seguiras investigando su inconveniente pero que el encontrar una solucion puede conllevar tiempo, la idea es evitar que el problema se haga mas grande, el reconocer como esto afecta al cliente demuestra que hemos tenido una escucha activa.
EL CLIENTE TE PIDE QUE HAGAS ALGO QUE NO PUEDES HACER
Algunas veces solicitan que hagamos algo que no podemos o que no cumple con las politicas de la empresa, en estos casos para poder reestablecer las expectativas del cliente es importante recordarle las politicas y explicarle que se puede o no se puede hacer, el proporcionarle un documento de la empresa donde explique las politicas generara mas credibilidad, por otro lado tambien podemos ofrecer dirigirlo a otra area que pueda ayudarlo mucho mejor.
¿Como tratar con clientes dificiles?
· Reconocer la oportunidad del fracaso (el punto favorable de tratar con este tipo de clientes es que si hacemos bien el trabajo podemos compensar el problema que inicio todo)
· Estar preparados (dominar funciones, informacion) esto nos permitira enfrentar dichos momentos incomodos
· Permitir que nuestro cliente pueda desahogarse, esto demuestra que tomas en serio su problema
· Ten un equilibrio entre empatia y tus limites
· Pedir disculpas con sinceridad
· Apoyarnos con nuestros compañeros de trabajo
· Ser creativos al momento de brindar soluciones
¿Es posible negociar con un cliente dificil?
Aunque no sera nada facil si es posible negociar con clientes dificiles, no podemos tratar a un cliente dificil hasta que no se sienta en una total comodidad, como primero es importante conocer cuales han sido las experiencias previas al inconveniente, tanto buenas como malas, escuchar con atencion es de suma importancia ya que con esto podremos estudiar lo que realmente necesita el cliente, debemos ser afectivos podremos hacerlo por medio de preguntas como por ejemplo pedirle que nos aclare un poco la situacion, tratar de no perder la calma aunque es dificil podria ser nuestra mejor aliada, si el cliente levanta la voz mantenernos en calma demostrara que puedes autocontrolarte, por ultimo debemos aprender cuando dejar de insistir por mas que tratemos de ofrecer servicios o mejoras de calidad o respuestas eficientes dar espacio al cliente permitira que piense mejor su decision u solicitud.
DINAMICA
1. Una historia, 2 narradores
Mecánica:
Es un juego de improvisación que se utiliza como taller de atención al cliente. Consiste en crear una historia, sobre cualquier tema, entre 2 o más personas.
La complejidad del juego se da, porque la historia no existe. Las personas deben ir creándola a partir de una frase aleatoria que será el comienzo. Cada persona tiene un tiempo para hablar y en ese tiempo debe darle continuidad a la historia, sin negar o contradecir lo que se ha construido de la historia. Cuando suene la alarma, indicando que se terminó su tiempo, debe parar donde vaya y la otra persona debe continuar.
Recompensa:
La historia debe ser fluida, por eso, se pondrá un tiempo máximo de silencio y será descartado el equipo que supere ese tiempo. El equipo ganador, será el que logre terminar la historia de forma fluida. Si varios equipos lo logran, se someterá a votación la mejor historia, premiando creatividad, agilidad y expresividad al contarla.
Beneficios:
La improvisación, además de ser una dinámica de servicio al cliente divertida, genera grandes aprendizajes. De acuerdo con Forbes, la improvisación entrena:
La comunicación porque las personas deben expresarse de una forma clara, rápida, concisa;
La escucha activa, porque deben estar atentos a lo que está contando la otra persona, para poder darle continuidad;
La capacidad de adaptación, porque con los insumos que reciba, debe darle continuidad a un argumento y direccionar la historia;
La construcción estratégica, porque crea partiendo de lo existente, sin negar ni contradecir. Esta habilidad es requerida para el manejo de objeciones en ventas;
La planeación emergente, agilidad mental y flexibilidad, porque exige pensar rápido en el problema, en las posibles soluciones y ser flexible ante las condiciones que se vayan presentando.
TOMADO DE: https://www.zendesk.com.mx/blog/dinamica-servicio-al-cliente/